La transformación digital en el sector asegurador es un proceso que ya ha comenzado y está en pleno desarrollo. Por ello, Informe Operadores de Mercado dialogó con especialistas con el fin de entender qué implica esta revolución en el sector y cuáles son los soportes que brindan para apoyar el cambio.
Escribe Aníbal Cejas
Los cambios tecnológicos se suceden con vertiginosa rapidez.
No se trata sólo de que todas las semanas se producen nuevos lanzamientos de soluciones específicas para el mundo FinTech e InsurTech.
También hay movimientos en el panel de jugadores: por ejemplo, el 3 de mayo se anunció que Charles Taylor InsureTech (con sede en Londres) adquirió Inworx, proveedor de software y consultoría en tecnología líder en América Latina (con oficinas en Argentina, Perú, México y EE.UU.) con clientes en 15 países.
En este marco, Informe Operadores de Mercado dialogó con Cristian Bogni y Luis Félix, Presidente y Director, respectivamente, de Global Solution Broker; Jessica Simoes Alves, Directora Ejecutiva de ProductorSeguro.com; y Gustavo Daniel Fornari, Gerente General de Liveware.
Para Bogni, «la transformación digital en el sector asegurador ayuda a gestionar nuevas oportunidades a partir de un cambio de estrategia de negocios que surgen con la aparición de las tecnologías». Asimismo, el especialista aclaró que este cambio no es sólo tecnológico sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto en las personas físicas así como en la reinvención de empresas aseguradoras, brokers, organizaciones, PAS y el consumidor final, que interactúan en el mercado actualmente.
«Las estructuras rígidas de las oficinas como las conocimos durante décadas, deben transformarse en otros conceptos. Hoy los clientes no están en una única vía, si no que adoptan comportamientos variados mediante el uso de la tecnología y pueden convertirse muy fácilmente en internautas con mucha presencia en la web. Es ahí adonde debe dirigirse nuestros esfuerzos para captar su interés y lograr una reputación incuestionable», acotó.
Sobre este tema, Félix expuso: «La transformación va más allá de tener presencia online y usar la imagen de tu marca a través de una web. Este nuevo panorama cargado de oportunidades conlleva una completa transformación en la organización y la cultura de las compañías en cada departamento. La transformación digital exige un cambio cultural en muchos sentidos, ya que nos expone a una nueva forma de trabajar y de relacionarnos, porque genera experiencias nuevas al cliente, mejora la eficiencia operativa, genera nuevas fuentes de ingresos, nos da capacidad de respuesta rápida ante los cambios en el mercado, nos permite crear una ventaja competitiva para la organización y logramos llegar a lugares donde antes era imposible estar presentes.
La transformación digital impulsa la cultura de la innovación dentro de la organización, para ello se debe mejorar en la colaboración interna ya que la alta productividad depende cada vez más de una acción grupal con un objetivo claro.
La sola presencia en LinkedIn, Twitter o Facebook no es sinónimo de digitalización».
A continuación, Simoes Alves señaló: «Cuando hablamos de transformación digital, nos referimos a un cambio que se genera a partir de la aplicación de la tecnología digital a todos los aspectos de una sociedad/mercado.
Llevado al sector de servicios, dentro del cual opera el mercado asegurador, dicha transformación se produce a partir del advenimiento de un nuevo paradigma compartido por los actores que interactúan. Este fenómeno se genera como consecuencia de la necesidad, la decisión política y la conveniencia de realizarlo. No veo que dicha transformación se produzca de forma unilateral a partir del surgimiento de nuevas tecnologías digitales sin ir acompañado de un cambio cultural, entendiéndolo como un nuevo aprendizaje/adaptación a partir de la irrupción de un elemento nuevo. Los distintos actores del mercado lo van incorporando en función de sus posibilidades y limitaciones.
Específicamente, considero que ha avanzado más respecto a procesos de atención -de productores y asegurados- que en lo que respecta a captación de nuevos clientes. Pero considero que en general existe un gran interés por utilizar las nuevas tecnologías digitales en post de mejorar procesos, calidad de atención y lograr mejores resultados en cuanto a captación de nuevos asegurados».
Y sumó: «El futuro puede ser muy alentador si el mercado continúa acompañando con un cambio cultural, con el foco en las necesidades de la demanda, sin dejar de orientarse a resultados.
El mundo digital nos posibilita el acceso a infinidad de beneficios que hace tan sólo 15 años atrás no imaginábamos».
A su turno, Fornari observó: «Muchas empresas del sector asumen que encarar un proyecto de transformación digital pasa solamente por mejorar el vínculo con sus clientes o potenciales. Dicho aspecto es sólo una de las caras del dado.
El enfoque es mucho más amplio, ya que involucra al compromiso de toda la Dirección en pos de focalizar y alinear a toda la estructura (sistemas, finanzas, operaciones, recursos humanos -internos y externos-, etc.) en pos de los objetivos del negocio, por encima al de un área particular.
Dependiendo cuál resulte ser el objetivo prioritario definido (por ejemplo: convertirse en el líder del segmento de seguros de garantía extendida, ser el más solvente en orden patrimonial, u ofrecer una múltiple cartera de productos) será la tecnología a adoptar. Big Data y Analytics son fundamentales para lograr mayor control sobre la siniestralidad, control de fraudes y análisis de riesgo de los potenciales clientes. Internet of Things (IoT) ayudará a proveer de servicios complementarios como, por ejemplo, el valor de la prima en función a la información en línea que se puede obtener de sensores en un auto, que ayudan a identificar buenos comportamientos de manejo o dependiendo de por dónde se va circulando y el riesgo de la zona se puede ir ajustando la tarifa en línea. Estos son ejemplo de cómo la transformación puede cambiar el negocio de manera radical».
En sintonía con sus colegas, Fornari también consideró que la transformación digital implica un cambio cultural que debe darse en el seno interno de la empresa: «De esa definición del compromiso y alineamiento organizacional derivará el plan estratégico a seguir para desarrollar y conducir un plan exitoso, más allá de contar con una web atractiva, presencia en redes sociales o un sistema sólido».
Casos
En línea con los conceptos anteriores, los especialistas consultados ofrecen una serie de soluciones para ayudar a aseguradoras y productores a transitar el camino de la transformación digital.
Globalia
Entre otras empresas, Global Solution Broker desarrolló Globalia (www.GLOBALIA.com.ar), que aspira a ser una solución digital para el productor de seguros, compañías e incluso la banca financiera.
«Se utiliza la tecnología para procesar información, para que el cliente final tenga una solución adecuada ante un siniestro -destacó Bogni-.
Asimismo se pueden realizar las denuncias de siniestros para que el productor, compañía u otra entidad, la reciban en un formulario PDF predeterminado.
Globalia permite gestionar contenidos, subir a la nube todas las fotos del siniestro, obtener un presupuesto inmediato, cotizar repuestos por daños parciales (neumáticos, llantas, parabrisas).
Se trata de la aplicación de la tecnología para dar servicios, fidelizar al cliente maximizando la utilización de sus tiempos ante un siniestro, ayuda también a las compañías de seguros a detectar posibles fraudes, agilizar los procesos y mejorar la tarea del PAS»
Después, Félix añadió: «A través de un servicio web o bien a través de la app desarrollada, el usuario obtiene ayuda en línea para realizar denuncias de siniestros y solicitar asesoría legal. También puede adherir a la gestión de reclamo de terceros, disponible para los clientes de cualquier Productor Asesor.
A modo de asesor legal, Globalia ayuda a los productores paso a paso a recolectar todos los datos necesarios para realizar la denuncia en la compañía. Como introducir o comunicar a sus aseguradoras automáticamente la información relativa al siniestro, solicitar la asistencia inmediata para el vehículo, rastreo vehicular por GPS y gestión legal en reclamo de terceros.
A partir de la carga de datos en la web, un asesor de siniestros de la organización se contactará con el asegurado dentro de las 48 horas posteriores a realizada dicha denuncia. Además, al finalizar el proceso de carga se podrá descargar la denuncia de siniestro para ser enviada a la Aseguradora que corresponda.
Asimismo, cada PAS que trabaja a través de Global Solution MKT (otra de las empresas de GSB), dispone de varias herramientas del marketing digital que puede utilizar para mejorar su productividad considerablemente. Tanto sea en el crecimiento o desarrollo de cartera, así como también para el desembarco en nuevos mercados, para captar a los clientes digitales, para lograr una diversificación de su negocio, para sumar más rentabilidad a su esfuerzo y para profesionalizarse».
ProductorSeguro.com
ProductorSeguro.com es una plataforma de Marketing Digital para Productores Asesores de Seguros matriculados.
Sobre su funcionamiento, Simoes Alves explicó: «A través de este espacio contactamos a los PAS con potenciales asegurados que están necesitando asesoramiento o una cotización de seguros en la web y luego ellos realizan la cotización y la venta del seguro off line. Los productores que se registran acceden a una geolanding GRATUITA de por vida (página web simple) con todos sus datos personales, experiencia, tipo de seguros que comercializan, etc.
ProductorSeguro.com les brinda un canal de contacto digital y una solución de marketing en la nube a aquellos productores matriculados que no pueden sostener una campaña de marketing digital a lo largo del tiempo pero sí tienen la necesidad de captar clientes potenciales entre las 168.000 búsquedas promedio vinculadas a seguros que se realizan mensualmente en Google».
Liveware
Liveware lleva más de 30 años de presencia en el mercado IT, generando soluciones de valor agregado en múltiples áreas de negocio.
De acuerdo al testimonio de Fornari, la empresa cuenta con una marcada visión de Ingeniería de Software y de Calidad en todas sus actividades, «lo cual nos valió el reconocimiento de nuestra propia industria al otorgarnos el Premio Sadosky 2017 a la Calidad IT, habiendo ya recibido otro previamente en 2012 por Inclusión Digital».
Los servicios de Liveware son desarrollo de software y aplicaciones, transformación digital, arquitectura IT y empresaria, servicios en la nube, gobierno y análisis de datos (big data y data governance), consultoría en mejora de procesos y gestión de calidad, auditorías y soporte CMMi e ISO 9001, aseguramiento de la calidad de software, testing y capacitación.
«Se suma a ellos nuestras actividades y partnerships específicos con Microsoft, IBM y Sparx Systems (en este último caso para su producto Enterprise Architect, del cual somos además Centro Autorizado de Entrenamiento)», añadió.
Y sobre las soluciones específicas para la industria aseguradora, dijo: «Actualmente estamos presentes en grupos aseguradores de altísimo prestigio nacional e internacional, cubriendo actividades de diversa índole, entre ellas:
• Planificación estratégica de IT.
• Definición de la jornada de Transformación Digital y armado de la hoja de ruta.
• Arquitecturas de software.
• Integraciones de sistemas legacy.
• Migraciones.
• Consultorías en Administración de la Configuración y Procesos de Desarrollo de Software.
• Arquitectura de Datos.
• Aseguramiento en la Calidad de Software (Testing manual, Automatización, Stress y Performance).
• Desarrollo de Software y aplicaciones.
• Relevamiento y auditoría de aplicaciones».
La transformación digital en los PAS
Bogni afirmó que la transformación digital de los Brokers y los PAS que actúan en este mercado «debe evolucionar hacia un modelo de gestión digital en el que puedan potenciar su ingenio, innovar, formarse digitalmente y adoptar actitudes emprendedoras».
En sintonía Fornari expresó: «En nuestra visión, es claro que el productor es un eslabón de fundamental importancia en la cadena de llegada al usuario y complementa su experiencia positiva. De hecho, ha sido y será la figura que continúe impulsando esa cercanía.
Las herramientas o procesos que desde la transformación digital se promuevan deben contemplar su integración como punto esencial de contacto y canal tradicional, con independencia a las aplicaciones o funcionalidades que tenga disponible digitalmente un cliente, ya sea apuntando a capturar en tiempo real las necesidades propias ante un siniestro, o bien ofreciendo servicios conexos (por ejemplo: medicina prepaga, ART, seguros de consumo, turismo) u otros promocionales».
Por último, Félix concluyó: «La velocidad con que se producen los cambios es algo notable, nadie puede dejar de prestar atención a las estrategias basadas en la tecnología, con el fin de preservar el futuro de nuestro negocio. En esta época de grandes cambios, sumarse a la Transformación Digital es una de las oportunidades del momento».