eColón incorpora la inteligencia artificial para vender seguros en forma fácil y simple

 

 

En diálogo exclusivo con Informe, Eduardo Iglesias, CEO y Founder de Colón Seguros, presenta la versión dos de eColón, la primera compañía de seguros digital de la Argentina, que innova en la forma de asegurarse y vender seguros, ya que incorpora la inteligencia artificial al proceso digital a través de Julieta Bot, la asistente virtual de eColón que brinda atención al cliente y también permite contratar un seguro y/o reportar un siniestro. La innovación radica en que Julieta Bot habla y vende seguros de manera fácil y sencilla. Además, Eduardo Iglesias es socio fundador de la Asociación de Emprendedores de Argentina (ASEA) y Presidente de la Asociación de Emprendedores de Harvard en Argentina.
Como pionero del sector Insurtech en Latinoamérica, nos cuenta por qué «el futuro ya está aquí».

 

 

Eduardo Iglesias, CEO y Founder de Colón Compañía de Seguros y eColón, reflexiona sobre el proceso de digitalización en Latinoamérica, el presente y futuro de Insurtech, y presenta la versión dos de eColón.

– Como especialista y precursor de la tecnología aplicada al seguro, ¿cómo analiza hoy el proceso de transformación tecnológica que experimenta la industria aseguradora? ¿Sobre qué ejes principales está basada dicha transformación?
– Igual que otras industrias que experimentaron el proceso de transformación antes que la nuestra, en todas ellas se dan determinadas características. Normalmente, cuando uno analiza su industria piensa que ocurre solamente allí, pero no es así. Esto ya sucedió en travel, en hoteles, y en otras áreas del sistema financiero, antes que en seguros. Cuando se inicia el proceso de transformación digital en la industria, suceden cosas similares en todas. Una de las primeras cosas que sucede es que los procesos se aceleran, es decir, los procesos de cambios empiezan a tomar mucha más velocidad y eso ocurre fundamentalmente porque hay entrada de nuevos jugadores, que vienen con otras reglas de juego y nuevas dinámicas y culturas, donde hay startups tecnológicos que se mueven muy rápido y comienzan a competir en la industria de otra forma, entonces aceleran los procesos de cambios.
La segunda tendencia en la transformación digital es que hay un proceso de democratización de esa industria en general. ¿Qué significa esto? Que se generan productos o servicios para toda la pirámide poblacional, es decir, se hace mucho más abarcativo de lo que era hasta ese momento. Esto también está ocurriendo en seguros.
Por otra parte, todos los procesos se digitalizan y, a partir de esto, en muchos casos caen los precios y, en definitiva, caen los márgenes de las compañías que se encuentran dentro del sector. Esto está ocurriendo en seguros y ya sucedió en todo el resto de las industrias. Si uno observa bancos, por ejemplo Deutsche Bank -por nombrar uno de los más importantes de Europa-, vale menos que una compañía como PayPal, que no existía hace 15 años. Entonces, cambian las reglas de juego de la industria y se produce un movimiento donde caen márgenes y algunas valuaciones, mientras que otros pueden subir por los startups. Si vamos a los seguros en particular, esto está sucediendo, donde ya se observa una aceleración de los procesos de cambio, menos en nuestros países pero mucho más en Asia y en Estados Unidos. Los procesos y los productos se transforman en digitales, donde eColón es un ejemplo de esto. También existe un proceso de democratización, porque hay mucha más gente que puede acceder a los productos y servicios. En muchos casos, cambia la forma de distribuir, donde los canales de distribución se hacen más chatos o quizás desaparecen. Esto ocurre en muchas industrias y también está llegando a los seguros. Y caen los márgenes de las compañías. Todas estas ‘mega tendencias’ son universales.

– ¿De qué manera llega a ser un especialista en transformación digital? ¿Cómo une y conecta el mundo del seguro con el de los emprendedores?
– Comencé en el sistema financiero hace muchos años. Trabajé aquí 5 años en BankBoston, luego otros 5 años en Boston. Paso de bancos a seguros en Estados Unidos, cuando entro en MassMutual Financial Group, que es un gran grupo asegurador, de pensiones y fondos mutuos, en Estados Unidos. Ellos me contratan para ser el ala internacional de MassMutual, con lo cual, armo una subsidiaria allí y luego varias en distintos países. Después de 10 años vuelvo a la Argentina y aquí armo una compañía que se llamó MassLife. Pero por otro lado, hace alrededor de 14 años también estoy en el «ecosistema emprendedor». Fui uno de los fundadores del primer Club de Inversores Ángeles, que es como se financian muchos de los startups. Soy socio fundador de la Asociación de Emprendedores de Argentina (ASEA) y actualmente soy Presidente de la Asociación de Emprendedores de Harvard en Argentina, y miembro del Comité Internacional de esta Asociación de graduados de Harvard que está en el tema del emprendedorismo. Por lo tanto, hace muchos años que estoy en los dos mundos, es decir, en el mundo emprendedor y en el sistema financiero. Por suerte, hace tres o cuatro años comencé a ver que los mundos empezaban a unirse, y hace tres años que vengo trabajando fuerte para que esto suceda en Latinoamérica, que viene detrás del resto del mundo.

 

 

– En este contexto, ¿cómo nace Colón, y en qué consiste y cómo surge eColón?
– Inicié Colón hace 6 años. Es una compañía con mucha tecnología pero con un modelo de negocio tradicional, donde sus canales de distribución son masivos, como pueden ser instituciones financieras, retailers, y también un canal de productores y brokers. Actualmente, Colón tiene 5 años y medio de vida.
Y hace dos años, entendiendo este proceso de transformación digital de la industria y toda la revolución de insurtech, me planteé por qué no hacer la primera compañía digital de Argentina y de esta manera, hace poco más de un año nace eColón con un modelo totalmente distinto a Colón, ya que ambas están bien diferenciadas.
eColón es una compañía directa al consumidor, donde éste puede hacer toda su experiencia de manera digital a través de múltiples plataformas, con lo cual, se trata de un modelo bastante irruptivo.

– ¿Cómo evalúa el nivel de desarrollo tecnológico de la industria aseguradora local?
– En general, creo que en Latinoamérica el proceso de transformación digital y todo lo que es insurtech comienza hace poco más de dos años. Diría que la primera que hizo un desarrollo interesante fue Grupo Sura en Colombia, luego Youse en Brasil y después eColón en Argentina, pero es todo muy reciente.
La industria aseguradora en Argentina no escapa a las generalidades del país, donde «nos caímos del mapa» y estuvimos afuera del mundo durante muchísimos años, con lo cual, en los últimos dos años comenzamos a ver qué pasaba afuera y a entender estas mega-tendencias, de modo que, viene un poco atrasada con respecto a otros países de Latinoamérica. Al mismo tiempo, creo que tenemos buenos profesionales y un ecosistema emprendedor interesante que está tomando velocidad, que es el cuarto en Latinoamérica -primero está Brasil, segundo México y tercero Colombia-. Por lo tanto, considero que la industria del seguro en poco tiempo va a hacer un movimiento rápido y va a ponerse a la altura de las circunstancias de manera similar a lo que ocurre en otros países.

– ¿Cuál es la actualidad y proyección de eColón?
– Actualmente, estamos ya en la versión dos de la compañía. En abril de este año obtuvo el premio Five Star Award para la Región Sur de Latinoamérica por Insurance Innovation Reporter, otorgado por Celent, que es la mayor consultora en transformación digital en todo lo que es el sistema financiero -incluyendo seguros- en Estados Unidos, con lo cual, nos puso muy contentos recibir este premio. Y en octubre de este año, hace poco más de un mes, hice la presentación de la versión dos de eColón en el Insuretech Connect 2018, en Las Vegas, Estados Unidos. En estos procesos de aceleración, las compañías se reinventan todo el tiempo. De modo que, a un año de haber lanzado eColón ya presentamos la versión dos, con lo cual, todo el tiempo estamos innovando y creando nuevos modelos, generando una experiencia al cliente totalmente distinta y cada vez más cercana a él. Este es el gran desafío.
eColón sigue sumando productos; agregamos hace unos meses el Seguro de Hogar, de Combinado Familiar, y en breve vamos a realizar anuncios de nuevos productos, completando la experiencia del cliente en distintos pasos.

 

– ¿Cómo se inserta la actividad de intermediación de seguros en este nuevo paradigma del mundo digital?
– El productor cumple una función fundamental en el desarrollo del mercado e imprescindible para los productos de alta complejidad. Estoy convencido que la discusión que sigue existiendo en Argentina -donde en general, los argentinos nunca pensamos en forma inclusiva sino que siempre creamos dicotomías y antagonismos en términos de «Boca o River»- entonces, esa discusión que se produce aquí, en el resto del mundo ya no se da desde hace mucho tiempo. Nadie dice: «si existen los productores, no puede existir lo digital», o a la inversa «si existe el mercado digital, no pueden existir los PAS», etc. Esto ya no existe más. Acabo de llegar de New York, de dar una charla en LIMRA, y escuché presentaciones de compañías americanas donde claramente manejan todos los canales de distribución al mismo tiempo y, además, todas las compañías tienen varias marcas donde dentro del mismo grupo compiten entre sí, no solamente entre productores y canal digital, sino entre distintos canales digitales. Entonces, el que define finalmente es el consumidor. Y lo importante de esto es que podamos hacer que el mercado crezca, y para lograrlo, tenemos que llegar al consumidor de todas las formas posibles. Algunos van a querer de una u otra forma, pero lo que sí está claro es que Argentina es uno de los países más sub-asegurados de Latinoamérica, ni siquiera comparado contra Estados Unidos, Inglaterra o Suiza. Estamos absolutamente sub-asegurados, con lo cual, tenemos que generar nuevas formas de llegar a los consumidores. Si pensamos, por ejemplo, en un producto como motos, que es obligatorio, sólo el 20% del mercado está asegurado, mientras que el 80% restante carece de seguro. Entonces, tenemos que pensar cómo hacemos para que ese 80% se asegure.

– ¿Considera que esto se debe a la carencia de una cultura aseguradora?
– Creo que no se trata solamente de cultura aseguradora. Siempre cuento una anécdota referida a que cuando lanzamos la compañía, una de las primeras pólizas que vendimos fue un seguro de motos para un señor que vivía en un pueblo muy pequeño de la provincia de Santa Fe, que tenía una moto cuya cobertura se le había vencido y no tenía manera de comprar un seguro, porque para comprarlo tenía que ir a otra ciudad en moto, entonces cuando descubrió que podía comprarlo desde su casa un domingo a la tarde, realmente estaba feliz y nos llamó para contarnos su experiencia, y cómo le habíamos «solucionado la vida». Entonces, ese señor sí tenía conciencia aseguradora, quería comprar un seguro, pero no podía. Por lo tanto, uno no solamente debe tener conciencia sino que debe poder hacerlo de manera sencilla y fácil, porque si implica un sacrificio enorme, tampoco va a ir a comprar el seguro. De modo que, la posibilidad de tener el producto enfrente del consumidor las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en forma sencilla y amigable, eso va mucho más allá de la conciencia aseguradora. Se trata de un concepto que estoy tratando de divulgar y que se denomina «inclusión aseguradora», es decir, que todo el mundo pueda ser realmente incluido en la protección que todos necesitan, y esta es una posibilidad que dan todos los canales trabajando en conjunto, incluyendo los canales digitales.

– ¿Quién es o qué es Julieta Bot y de qué manera funciona?
– Cuando lanzamos eColón, desde el comienzo nos propusimos tener una asistente virtual. El mundo está yendo cada vez más hacia lo que son los asistentes virtuales prácticamente en todo lo que hacemos. Y cuando lanzamos la compañía, desde un principio con Julieta Bot uno podía realizar la emisión y compra de una póliza a través del bot. Lo que hicimos en el curso de este año fue invertir fuertemente en inteligencia artificial y hoy tenemos a Julieta que, además de ponerlo por texto, le habla y acompaña al cliente en toda su experiencia, incluyendo la compra. En este momento, hay sólo dos compañías en el mundo que pueden realizar esto -una es una compañía alemana y la otra es eColón– donde una asistente virtual puede vender una póliza hablando con el cliente, y también puede realizar todo lo que tenga que ver con la atención al mismo, incluyendo por supuesto la denuncia de un siniestro. Creemos que el futuro ya está acá, lo cual está demostrado con Julieta Bot, y todo lo que son las plataformas de voz van a ser las preferidas a futuro. Hoy, casi un 30% de las casas en Estados Unidos están conectadas con algún dispositivo como Alexa o Google Home, con lo cual, cada vez se utilizan más las asistentes virtuales para todo, desde hacer las compras en el supermercado, conocer las noticias, poner tu música, hasta para el tiempo. Por lo tanto, creemos que la plataforma preferida a futuro va ser cada vez más la de voz.

– ¿Cuál ha sido la repercusión de esta asistente virtual? ¿La mayoría de la gente elige contactarse a través de Julieta?
– No todavía, aunque tampoco era nuestro objetivo, dado que sabemos que en Argentina va a llevar un buen tiempo, pero sí creemos que cada día va a haber más gente que lo haga. Lo importante es que colocamos al cliente en el centro, donde lo que buscamos es que éste tenga la experiencia que quiera y no la que eColón dice que tiene que tener. ¿Qué significa esto? Que hay múltiples formas de realizar dicha experiencia. Entonces, la persona puede entrar por la página web, consultar, luego pedir que la llamemos y en muy poco tiempo va a ser contactada por alguien de la compañía; o puede llamar directamente; o realizar otra experiencia que es ir a Facebook, contactarse con eColón y Julieta Bot a través de esta red social por Messenger, y realizar todo el proceso de compra por texto a través de otras tecnologías, que hace que la emisión de póliza sea muy simple por medio del reconocimiento de imágenes, con lo cual, la persona toma una foto de su DNI y una foto de la tarjeta de su moto, entonces esto sirve para que nosotros captemos los datos y el cliente no tenga que ingresarlos; también utilizamos la geolocalización. Todo esto constituye una experiencia, y la otra posibilidad es por voz a través del web chat que existe en nuestra página web. En conclusión, existen múltiples formas de tener contacto y realizar lo mismo, dependiendo de cada una de las personas, donde algunas prefieren plataforma de voz, otras texto o hablar con un ser humano. Lo importante es que el cliente se sienta cómodo y tenga la experiencia que más necesite. En todas las plataformas priorizamos la simplicidad y la inmediatez, que todo sea rápido y, si se puede, inmediato. Si alguien va conduciendo por la calle, lo para la policía y olvidó su tarjeta de circulación o su seguro, entonces habla con Julieta Bot, quien le va a enviar su tarjeta de circulación al instante. En caso de siniestro, opera de la misma manera, donde la persona se comunica, envía su formulario de denuncia y sigue el proceso normal.

– ¿Considera que el modelo tradicional de negocios va a coexistir con el digital?
– Por supuesto. Como sucedió a lo largo de la historia en todas las industrias, normalmente van a coexistir los dos modelos, y son procesos que llevan una determinada cantidad de años. Hoy Facebook todavía nos parece novedoso y, sin embargo, tiene 14 años. Respecto a los celulares, quizás hoy no tan novedosos, pasaron más de 20 años. Entonces, los cambios no suceden de un día para el otro. Pero sí es importante entender que van tomando cada vez más velocidad, donde el proceso de cambio se está acelerando en todas las industrias, no solamente en seguros.

 

 

– ¿Cómo fueron los resultados de Colón al término del ejercicio?
– Considerando el año fiscal a junio 2018, estamos terminando un año con un muy buen resultado económico y manteniendo nuestro rating en A+, así que tenemos un balance super sólido, y buscando expandirnos a otras ramas y seguir creciendo en todo el país. Obviamente, estamos en un mercado que en los próximos meses va a estar más recesivo, donde todos sabemos que la industria del seguro tiene una correlación bastante fuerte con el nivel de actividad, ya que cuando éste sube, aumenta un poco más, y cuando baja, cae un poco más, con lo cual, es probable que cuando veamos este trimestre y el primer trimestre de 2019, vamos a observar una caída importante. Dentro de este contexto, seguimos creciendo más que el mercado pero entendiendo que, en términos generales, el mercado va a sufrir una caída.

– ¿Cuáles son sus expectativas sobre el presente y el futuro de las insurtech?
– Particularmente, a nivel personal estoy muy enfocado en el desarrollo de insurtech en Latinoamérica y acabamos de lanzar un Fondo para fomentar startups tecnológicos que generen valor para las compañías. Se trata del primer fondo de insurtech en Latinoamérica, así que creemos que esto va a generar un mayor conocimiento de los emprendedores en general, de nuestra industria en particular -que no es tan fácil de entender- y, a partir de la existencia de este fondo, esperamos que en los próximos tres años haya un crecimiento importante del número, el éxito y la capacidad de los startups que se dedican a insurtech en Latinoamérica. Estamos fuertemente focalizados en esto.