Las áreas de tecnología de las aseguradoras están muy activas. Para conocer más al respecto dialogamos con Aixa Manelli, Gerente de Tecnología de Información del Grupo Sancor Seguros; Miguel Urrutia, Director de Tecnología de Galeno; Javier Weinmeister, Responsable del Proceso Informático de RUS; y con Christian Ferrand, Responsable de Operaciones y Tecnología de Libra Seguros.
Escribe Aníbal Cejas
Las aseguradoras consultadas están implementando mejoras y nuevas funcionalidades en sus plataformas tecnológicas, lo que incluye cambios en sus sistemas CORE, en una estrategia que pone al cliente en el centro de sus decisiones. Esto incluye a los productores asesores de seguros que también son destinatarios de las mejoras.
En Sancor Seguros hay cambios en el core, soluciones para trabajo colaborativo, telemática a los seguros de Automotores, y seguimiento de siniestros vía web.
GALENO SOLUTIONS es la apuesta de la entidad para que en dos años el 85% de las transacciones del grupo sean digitales. Próximamente incluirán Big Data.
LIBRA lanzó Libra Online y telemática en seguros de Automotores, junto con un Emisor Rápido para autos o motos con MercadoPago.
Hay nuevo CRM en RUS, IA para segmentar clientes, chat bot y experimentan con Blockchain y reconocimiento facial para registrar la asistencia de empleados.
Sobre las nuevas implementaciones llevadas adelante en el Grupo Sancor Seguros, Aixa Manelli, Gerente de Tecnología de Información, señaló: «En los últimos años, el Grupo Sancor Seguros ha realizado una gran inversión para la redefinición y actualización profunda de su arquitectura empresarial y tecnológica en forma integral, preparándose de la mejor forma para abordar la transformación digital en la que se ve inmerso el mercado en general, con acciones concretas para cada una de sus verticales de negocio.
Como primer paso de esta estrategia, hemos redefinido nuestra arquitectura base hacia un esquema orientado a servicios, la cual nos permite mejorar y asegurar la omnicanalidad entre nuestras distintas soluciones de canales, como también focalizarnos y centrarnos en la experiencia del cliente y usabilidad de las aplicaciones para la renovación de las mismas.
A su vez, esto nos permite ser más transparentes ante los clientes por los recambios de nuestros Core por sistemas world class.
En el año 2018, nuestro sitio web de autogestión finalmente ha alcanzado la primera posición del ranking en Argentina, por la encuesta elaborada por la consultora TBI Unit, luego de sostener un constante crecimiento en el ranking de los últimos 10 años, como resultado de la incorporación de funcionalidades, diseño, operaciones, experiencia de cliente, destacándose frente al resto de las compañías locales. Además, por la facilidad del sitio al ser responsivo, brinda la posibilidad de acceder desde cualquier dispositivo móvil, adaptándose a la resolución adecuada a cada uno.
En el año 2019, también conseguimos el primer puesto de las aseguradoras argentinas, con nuestra solución Mobile de Seguros, mencionado en el Benchmark anual de TBI Unit denominado ‘Servicios móviles en seguros de Sudamérica y el mundo’, en donde se realiza un profundo análisis de las soluciones móviles de seguros en Argentina y las principales aseguradoras del mundo referentes en desarrollo digital. En dicho informe figuramos no solo en el primer puesto en servicios móviles de Argentina, sino también en sexto lugar entre las principales aseguradoras reconocidas del mundo, considerando nuestro desarrollo como ‘Destacado (a imitar)’ dentro del mercado asegurador».
Más adelante, agregó: «Sumado a una gran inversión, a nivel de infraestructura y tecnología en general, nos aseguramos una tolerancia a fallos al contar con todos los equipamientos básicos redundantes, y garantizando así nuestro plan de continuidad. En telecomunicaciones también hemos implementado soluciones de Comunicaciones Unificadas con tecnología Cisco y Microsoft (con su suite de Office 365), promoviendo el trabajo colaborativo, que potencia el cambio cultural que atraviesa el Grupo como parte de esta transformación digital.
En aspectos de seguridad informática, también se han realizado inversiones, tanto en aplicaciones que nos ayuden en el control, como así también en reforzar el área en sí, la cual define y monitorea el cumplimiento de todas las políticas de seguridad que deben cumplir nuestras aplicaciones (internas o contratadas), sumado a capacitaciones constantes en ‘Desarrollo Seguro’ de nuestros propios equipos».
Luego, Miguel Ángel Urrutia, Director de Tecnología de Galeno, puntualizó: «Estamos invirtiendo principalmente en:
• Infraestructura, redes y comunicaciones.
• Procesos, Proyect Management, Calidad (QA).
• Metodologías Ágiles.
• Desarrollos Apps, Web.
• Seguridad Informática.
• Próximamente Big Data, Inteligencia Comercial.
El propósito es contar con prestaciones y servicios adecuados 7×24 y contar con todas las herramientas adecuadas para poder llevar a cabo la transformación digitalmente a las Compañías del grupo GALENO».
Y sumó: «Para las áreas comerciales, generamos una Base Única de Clientes a nivel Grupo que explotamos a través de herramientas que permiten administrar, gestionar y medir campañas comerciales a través de CALL y en redes sociales a través de técnicas de inteligencia comercial. Vamos en camino a la visión 360 del cliente. Implementamos aplicaciones en Web y App para cotizar, emitir, imprimir, consultar pólizas, carga de siniestros y seguimiento de los mismos, tanto para productores como para asegurados».
Centrado en el cliente
Por su parte, Christian Ferrand, Responsable de Operaciones y Tecnología de Libra Seguros, afirmó que «Libra Seguros es una compañía que nació en la era de transformación digital» y que «está en su naturaleza la virtud de poseer una actitud tecnológica».
«Un claro ejemplo de esto es el desarrollo de LIBRA Online -continuó-, la plataforma que permite comprar un seguro de auto o moto en forma completamente online y que incorpora al productor de seguros en el negocio, a través de la geolocalización. Otro gran lanzamiento fue la incorporación de un Emisor Rápido, que en simples pasos permite al productor de seguros emitir sus pólizas de autos o motos, con la virtud de ser compatible con dispositivos móviles y estar integrado con Mercado Pago. En pocos minutos pueden brindarle cobertura a su asegurado en un entorno ágil y seguro. Es en seguridad donde hemos llevado a cabo importantes inversiones.
Además estamos continuamente analizando la viabilidad de lanzar nuevos productos, siempre poniendo al cliente como centro, y con el objetivo de brindarle una experiencia de uso amigable. Es prioridad para LIBRA invertir, potenciar, perfeccionar y automatizar los procedimientos internos de todas las áreas con el objetivo de poder sostener un crecimiento en el largo plazo».
«También se estuvo trabajando mucho en mejorar la experiencia de usuario interno y externo para facilitar la carga de datos, automatizar y mejorar cada proceso, en integrarnos con nuevos agentes vía WebService, en incorporar nuevas empresas de cobranzas, lanzando nuevos productos innovadores, generando nuevos canales como LibraOnline», añadió.
A continuación, Ferrand marcó que «desde el área de tecnología acompañamos el crecimiento de Libra a través de recursos, creatividad y mucho foco en el servicio» y citó como un ejemplo de esta práctica al lanzamiento de ORANGE TECH, una cobertura integrada con un sistema que monitorea la forma de conducir del asegurado mediante un dispositivo que se instala en el vehículo, y de esta manera se premia al asegurado con una tarifa diferencial.
A su turno, Javier Weinmeister, Responsable del Proceso Informático de RUS, indicó: «Estamos llevando adelante distintos proyectos y transformaciones en nuestra plataforma tecnológica.
En cuanto a Infraestructura de hardware y software de base de datos, RUS tiene sus aplicaciones y bases de datos críticos en un Datacenter privado en el cual, para atender las demandas generadas por el crecimiento sostenido de la empresa, hemos invertido en capacidades hardware (CPU, almacenamiento, memoria), nuevas máquinas virtuales para balance de cargas y actualización de la versión de nuestro software de base de datos.
En diciembre se comenzó con la implementación de nuestra solución CRM en nuestro Centro de Atención Telefónica y UN Córdoba. Esta implementación aún continúa y estará finalizada en este segundo semestre; con esto tendremos una visión integral -360º- de nuestros asegurados, lo que nos da la posibilidad de abastecer con esta información a otras herramientas para mejorar la comunicación y brindarles ofertas que se ajusten a sus necesidades.
En lo que respecta a herramientas de Marketing y automatización de campañas, ya estamos usando esta herramienta que nos permite, utilizando la IA, segmentar a nuestros clientes y hacerles llegar las ofertas de productos que mejor se ajustan a sus necesidades, siempre con la participación de los PAS como referencia a la hora de contratar estas propuestas que hace RUS.
En nuestras redes sociales, web institucional y whatsapp implementamos un chat bot para tomar denuncia de siniestros y asesorar en temas comerciales y estamos trabajando en una nueva versión para ofrecer diversas opciones de asistencia por este medio virtual.
Hemos actualizado a la nueva versión de nuestra solución de BI y hemos iniciado paulatinamente la migración y los nuevos desarrollos con esta nueva versión.
Respecto del uso de Blockchain, hemos firmado un acuerdo con una empresa experta en la temática para implementar una solución, en principio experimental, que alcanzará a nuestros PAS, como una forma de aprendizaje de esta tecnología.
Hemos hecho mejoras en el portal para asegurados y productores y aplicaciones móviles con mejoras enfocadas al cliente, además de incorporar nuevas funcionalidades como el ingreso de reclamos de terceros o el ingreso de denuncias de asegurados como los puntos más destacables.
Tenemos herramientas para el análisis de la experiencia de los clientes con nuestros canales digitales para entender cómo interactúan con nuestras aplicaciones y mejorar su experiencia y la usabilidad de las mismas.
Además, se ha trabajado en otros proyectos como reconocimiento facial para registrar la asistencia de los empleados, automatización de conciliaciones, herramientas de presupuestación y simulaciones, gestión de inversiones, etc.».
Más adelante, Manelli retomó la palabra para destacar las actualizaciones que realizaron en áreas comerciales y técnicas: «Para la Rama Seguro de Personas, a los Seguros de Vida se suma la opción de capitalización, ofreciendo los nuevos productos ‘Vida Ahorro’ y ‘Vida Inversión’, que constituyen una alternativa en la que una parte de lo que mensualmente paga el asegurado se destina al seguro en sí y la otra, al ahorro e inversión.
Con el lanzamiento de nuestras coberturas de Accidentes Personales de cotización y contratación 100% online, nos transformamos en la primera aseguradora del mercado en implementar esta opción para los mencionados productos. Ello permite a los interesados contar al instante con el certificado de cobertura que muchas veces se exige para poder tomar un trabajo. La póliza, una vez emitida, puede ser descargada desde el Sitio de Autogestión de Sancor Seguros.
En la Rama Patrimoniales, se lanzó en algunas regiones del país la primera etapa de ‘Auto Inteligente’, producto que incorpora tecnología telemática a los Seguros Automotores, recolectando datos de manejo para luego calcular un scoring que trae asociados ciertos beneficios en función del nivel de manejo del vehículo, y una serie de consejos prácticos para una conducción más segura y responsable.
Para el ramo Automotores se implementó, además, el seguimiento de siniestros vía Web, dando mayor autonomía al asegurado, mejorando su experiencia en el uso de nuestros sitios de autogestión.
Se suma también el lanzamiento de un nuevo producto del ramo Combinado Familiar, ‘Hogar Premium’, una alternativa de cobertura con características muy diferenciales, lo cual sin dudas nos posicionará de manera distintiva en el mercado, con una propuesta simple y flexible adaptada a los perfiles de los consumidores actuales, con la posibilidad para el Productor Asesor de una cotización web y la emisión automática, en simples pasos y con una plataforma ágil e intuitiva.
Además, incorporamos en la app mobile una nueva funcionalidad que permite solicitar auxilio mecánico por app/WhatsApp, aprovechando la geolocalización del dispositivo, con la capacidad de realizar el seguimiento de la grúa en todo momento y en tiempo real, para que el asegurado tenga la tranquilidad de saber que el auxilio está en camino y sepa cuánto tiempo le tomará llegar. Asimismo, estamos renovando los cotizadores para las distintas verticales de negocio (Seguros, ART, Prepaga) e incursionando en desarrollos vinculados a la venta web, integrando en el proceso a nuestros Productores Asesores».
Estrategia
¿Hacia dónde va el proceso de transformación tecnológica de las aseguradoras consultadas?
En el caso de Galeno, Urrutia comentó: «El proceso de transformación Digital del Grupo, se denomina GALENO SOLUTIONS. En ese sentido, la apuesta del grupo es muy importante. Se pretende que Galeno sea un grupo abierto virtualmente hablando; que esté en las redes, en internet o donde sea que esté el cliente. Y para eso debemos transformar los procesos y adecuarlos a la transformación digital que la compañía necesita. Estimamos que en dos años el 85% de las transacciones del grupo serán digitales. Trabajamos muy en conjunto con las áreas Comercial y de Marketing, ya que hoy todo lo que son redes sociales y campañas requiere un trabajo en equipo y una comunicación muy aceitada cada vez más eficiente e inmediata para asesorar y gestionar los distintos públicos del grupo.
Hoy estamos transitando la primera etapa de ese gran proceso de transformación digital. Tenemos varios proyectos en desarrollo pensando en el público actual y en el que viene. Entre ellos, la elaboración de cuatro apps, la reestructuración de dos webs y la creación de una tercera web tanto para Salud como para Seguros. A fines de este año todo estará implementado.
En una segunda fase incorporaremos más funcionalidades de acuerdo al uso, recorrido y calificaciones que obtengamos de estas nuevas aplicaciones, orientadas hacia lo que el cliente pide».
En tanto, Ferrand dijo: «Estamos realizando continuamente mejoras y nuevas funcionalidades para implementar en nuestro CORE, siempre poniendo al cliente como centro, tanto interno como externo, y con el objetivo de brindarle una experiencia de uso amigable. El foco del trabajo es optimizar los procedimientos internos de la compañía, optimizar los tiempos de respuesta y las tareas para sostener nuestro crecimiento.
Nuestro partner tecnológico es DC Sistemas, ellos han hecho un trabajo excelente con LIBRA Online programando un Round Robin que asigna pólizas equitativamente a Productores según la locación en la que se encuentre el asegurado que está contratando. Por esto, y por la cercanía que tenemos con nuestro partner es que no tenemos intención de cambiar el CORE, sino más bien de potenciarlo y ofrecer innovación al mercado asegurador».
Para concluir, Weinmeister afirmó: «Muchas de las acciones que RUS está llevando adelante tienen que ver con poner al cliente en el centro y hacia ahí se enfocan nuestras acciones: habilitar todos los canales virtuales que sea posible (whatsapp, chatbot, aplicación móvil, portal) para que aquellos clientes que prefieran la tecnología como medio de comunicación con nuestra empresa tengan variedad de opciones y funcionalidades como, por ejemplo, subscribirse a la póliza en formato digital, descargarla de nuestra app (funcionalidad que ya tenemos hace varios años), obtener comprobantes de pago, realizar pagos, denunciar siniestros (disponible en pocos días), tomar reclamos de terceros, conocer el estado de su siniestro (en desarrollo), recordatorios de vencimientos (en desarrollo), cotizar y comparar fácilmente las diferentes coberturas, integración con servicio de grúa (desarrollo futuro), gestión integral de siniestros y muchas otras funcionalidades todas enfocadas en nuestros clientes y en hacerles más simple la relación con RUS. Pero además de la oferta digital, seguimos apostando también por los canales tradicionales de contacto y venta: PAS, UN y Centro de Atención Telefónica. Nuestra meta tecnológica es estar a la vanguardia en los servicios que ofrecemos a nuestros asegurados para darles un servicio de excelencia, por eso la mayor parte de nuestras inversiones y acciones están enfocadas en ellos. Como anuncio, RUS hará el 14 de septiembre un evento en el cual se presentará el inicio del camino hacia RUS Digital; allí podrán conocer más de lo que estamos haciendo y vamos a hacer».
