Los programas de formación para profesionales de la venta de seguros de Vida y Retiro son metódicos y abarcan todas las etapas del proceso. Y tienen un fuerte componente para desarrollar la actitud profesional. También hay programas específicos para líderes de agencias y team leaders.
Escribe Aníbal Cejas
La comercialización de seguros de Vida y Retiro posee características particulares, que la diferencian de la distribución de coberturas Patrimoniales.
Al respecto, Norberto Plachta, Presidente de Masterforum International Group, empresa dedicada a la capacitación de profesionales en todo el país, afirmó: «El primer aspecto a considerar, y el más importante, es la fidelización del cliente. Una vez que contrata su póliza, si fue bien asesorado difícilmente la anule, ya que con ella protege sus afectos más importantes, a su grupo familiar, a su persona, en caso de que mañana lo sorprenda un accidente, enfermedad, o incapacidad. Además, hoy se ofrecen seguros de vida para disfrutar ‘en vida’, por lo que también planifica para su retiro».
Real Planning es un bróker especializado en seguros e inversiones, dirigido por Pablo Mavilian y Cristian Ekizian, con un consistente plan de capacitación para sus asesores. Sobre el tema que nos ocupa, Mavilian enfatizó: «En el comportamiento del consumidor de seguros patrimoniales prima la obligación, prima el ‘estoy obligado a contratar un seguro’. En cambio, en el comportamiento del consumidor de seguros de personas prima el deseo. Y entre deseo y obligación hay una brecha radicalmente opuesta. Casi que son antónimos. Por ello, el primero es un negocio masivo y el segundo es un negocio de élite. Y en ese sentido, hay diferencias fuertes en las habilidades de prospección».
A esto, Ekizian agregó: «El asesor de seguros de personas debe desarrollar fuertemente las habilidades de prospección y de agendar citas. No son habilidades que el productor de patrimoniales tiene que desarrollar tan fuertemente como el de vida. Por otro lado, según distintas investigaciones, en la decisión de compra de un seguro patrimonial el cliente pondera en primer lugar el costo, luego la Compañía y en tercer lugar el servicio. En algunos casos puede estar en el número dos el servicio, número tres la compañía. En los seguros de personas, el principal motivo de compra es el asesor, luego la compañía y número tres el producto».
En la misma línea, Maribé Barbona, PAS, Especialista en Seguros de Personas, y Coach Profesional y Educativo, señaló: «Una de las principales características de la comercialización de Seguros de Personas es el grado de confianza que deposita una persona a la hora de elegir a un Agente/Productor de Seguros para asegurar su vida o la de su familia. El cliente elige primero al Productor de Seguros por la confianza que le genera, y luego por la Compañía que representa. Los Seguros Patrimoniales, en cambio, pueden ser contratados por múltiples canales comerciales y la tendencia es buscar costos más bajos de manera constante».
A su turno, Sergio Lucero, PAS, Docente, Especialista en Seguros de Vida, explicó: «La particularidad más importante que tiene la comercialización de seguros de vida frente a los Patrimoniales tiene que ver con la necesidad del productor de conocer profundamente el estilo de vida, necesidades, preocupaciones y situación económica/financiera del prospecto, para lograr una propuesta acorde a la realidad del mismo. Por otra parte, la comercialización de seguros de Vida requiere un proceso más largo al de Patrimoniales, ya que hay que cumplir un ciclo de ventas consistente en indagar para obtener información, preparar una solución, presentación de la misma y cierre. Todo esto requiere una preparación técnica, de habilidades y actitud para el desarrollo comercial del negocio».
Kinder Brothers, fundada en 1976, se dedica tanto en Argentina como en el resto del mundo a implementar programas de capacitación para Agentes, Gerentes de Unidad, Gerentes de Agencia, Brókers, capacitadores internos y ejecutivos de las casas centrales exclusivamente dentro de la industria de seguros.
Su Vicepresidente y Consultor Senior para Latinoamérica, Diego Chornogubsky, analizó: «La venta de seguros de vida es un mundo aparte. El seguro de vida prácticamente tiene demanda cero y, en general, requiere de un agente muy bien preparado para acompañar al cliente en la decisión de compra. Rara vez un cliente toma la decisión de comprar un seguro de vida sin un agente profesional que lo asista.
Hay varias razones para esto. Tal vez la que más influye es que el cliente tiene que conectarse con el hecho de hablar de su propia muerte o de una invalidez. Y los seres humanos tendemos a evitar este tema. Hay mucha gente que inclusive se niega rotundamente a hablar de esto. En Kinder Brothers creemos que para comprar un seguro de vida hacen falta 3 cosas: buena salud, generosidad, y dinero para mantenerlo vigente en el largo plazo. Bastante distinto a lo que se requiere para la compra de un seguro patrimonial».
Habilidades y talentos
¿Cuáles son las habilidades y talentos que tienen que tener los agentes y productores dedicados a la comercialización de seguros de vida?
Plachta detalló: «En primer lugar, debe saber escuchar. Después, ofrecer un plan diseñado para proteger las necesidades actuales y reales, que sea lo suficientemente flexible y versátil para adaptarse a los cambios del futuro. Recordemos que al asesorar vemos una fotografía del cliente, pero la vida es una película con cambios constantes, donde un buen plan debe adaptarse a todos esos cambios».
Mavilian, por su parte, acotó: «Para despertar el deseo de compra de un seguro de Vida hace falta una reflexión. Y el asesor es el que invita a esa reflexión, a ese cambio de creencias, después de lo cual viene la generación de conciencia. Una nueva conciencia en cada uno de nosotros implica un cambio de paradigmas».
En sintonía, Barbona dijo: «El agente y productor asesor de seguros de Vida busca concientizar al prospecto sobre la importancia de asegurar su vida. No se trata de despachar una póliza más. Se destaca la empatía que logra con la práctica diaria, espera los tiempos del cliente para la toma de decisiones, no se da por vencido con facilidad, es perseverante y decidido a cumplir sus metas. Es un profesional que vende a conciencia y no con el bolsillo, adapta el premio a un costo accesible para que el cliente pueda abonar su póliza de manera constante y perdure con el transcurso del tiempo. Y es un actor indispensable frente a los siniestros cubiertos en póliza, ya que puede ver el valor y la importancia que tuvo su asesoramiento».
Luego, Lucero puntualizó: «Los agentes dedicados a la comercialización de vida requieren capacidades, tanto desde el punto de vista de los conocimientos técnicos de los productos como del proceso de venta. Deben ser hábiles comunicadores, metódicos, asertivos, disciplinados y con entrenamiento constante, además de actualizarse permanentemente, sobre todo en las variables que inciden en la comercialización. Un PAS dedicado a la rama vida debe querer desarrollarse dentro de este apasionante mundo de la comercialización de seguros de vida, sabiendo que está cumpliendo un rol social importante para la sociedad».
El entrenamiento a los líderes
Sobre el entrenamiento a los responsables de las agencias dedicadas a la comercialización de seguros de Vida, Chornogubsky destacó: «Los líderes de agencia son los que hacen que las cosas sucedan. El buen liderazgo y los sistemas de gestión apropiados hacen que una agencia sea exitosa.
Según nuestras investigaciones, los talentos que tienen que tener tanto los líderes como los agentes son los siguientes:
• Carácter e Integridad.
• Sentido Común.
• Motivación por el dinero (ambición).
• Orientación al logro.
• Alto nivel de energía.
• Perseverancia.
A esto llamamos Factores Vitales. Con que uno solo no esté presente, tanto el líder como el agente no tendrán éxito en esta industria.
Luego hay otros factores que los líderes de agencia deben poseer o desarrollar. Estos son:
• Presencia Profesional.
• Deseo de desarrollar a otros.
• Auto organización y auto gestión.
• Capacidad de aplicar procedimientos.
• Persigue una misión.
• Se mantiene enfocado.
La persona que desarrolla una presencia profesional y posee el deseo de desarrollar a los demás se convierte en un reclutador destacado. La persona que es auto-organizada y desarrolla la capacidad de aplicar sistemas se convierte en un buen capacitador. La persona que persigue una misión y se mantiene enfocado se convierte en un líder que marca el camino a seguir.
En Kinder Brothers tenemos programas específicos tanto para el líder de agencia como para el líder de unidad. Estos programas se imparten en las compañías o directamente en las agencias. Estos programas son en general diplomados, es decir que Kinder Brothers otorga una certificación a quienes no solo asisten a las sesiones de capacitación (por lo general 3 sesiones de dos días consecutivos con espacio de un mes entre sesiones) y completan satisfactoriamente las tareas del curso. Estos programas contienen todo lo que un líder de agencia y de unidad necesitan para reclutar gente de calidad, capacitarlos en el aula, entrenarlos en el campo, monitorearlos tanto en clase como en situaciones de venta, motivarlos, y desarrollarlos con el objetivo de que alcancen su máximo potencial».
Técnicas de capacitación
De acuerdo al testimonio de Ekizian y Mavilian, Real Planning ha desarrollado una escuela de formación con los siguientes ejes. «Indagar en las necesidades del cliente es una de las principales habilidades que tiene que tener un asesor en seguros de personas. ¿Por qué? Porque indagando a través de preguntas, totalmente estudiadas e inducidas a detectar las necesidades, el cliente puede tomar la decisión en un futuro cercano cuando termina la reunión, de que realmente necesita estar protegido. Los seguros de personas se venden a través de la creación de necesidades. Entonces para indagar se estudia mucho qué clase de preguntas hacer, abiertas o cerradas, en qué momento, cómo utilizar el silencio. También desarrollamos la escucha. Y utilizamos la técnica de role playing, porque no se trata solo de leerlo y aprenderlo sino de llevarlo a la práctica. Lo más importante en la reunión es escuchar, el doble de lo que uno habla. Y en el momento de hablar hay que saber qué preguntar, en qué momento, y en qué momento permitirse una reflexión», indicaron.
Plachta, en tanto, comentó: «Desarrollamos técnicas exitosas para construir la relación de confianza con el cliente, lo que permite descubrir sus necesidades. Utilizamos estrategias honestas, éticas y emotivas, probadas por nuestro equipo de profesionales. Consideramos que disponer de un buen método y sistema de conocimiento de necesidades y proyectos es fundamental para esta etapa».
Sobre el particular, Barbona marcó: «Existen diversas metodologías para la formación de los agentes y PAS, y hasta una guía de preguntas que se ha utilizado durante muchos años, con el fin de indagar sobre las necesidades del cliente. Pero muchas veces, al ser una modalidad de enseñanza muy estructurada, el Productor pierde el eje ante una entrevista porque está más concentrado en hacer las preguntas que les han enseñado que en escuchar a la persona que tiene delante de sí.
En mis capacitaciones enseñamos a generar conciencia aseguradora de diversas maneras, principalmente sin generar miedo al prospecto. Indagar las necesidades del cliente es una de las partes indispensables en las entrevistas pero debe estar acompañado de una escucha activa, una comunicación asertiva y un ambiente cálido donde el cliente se sienta cómodo. El Productor debe transmitir confianza en sí mismo, en la cobertura que ofrece y en la aseguradora que representa antes de indagar sobre las necesidades que puede tener el cliente».
Posteriormente, Lucero marcó: «Hay que considerar que un agente profesional precisa entrenar siempre, desarrollando habilidades comunicacionales. Cada cliente es diferente y, por lo tanto, más que saber hablar y presentar hay que saber escuchar y estar al tanto de lo que el cliente piensa. Y es fundamental entender a los distintos tipos de clientes con los que se interactúa sabiendo determinar qué estilo de personalidad tienen para abordarlo correctamente. Es habitual que los PAS de vida entrenen realizando role playing, talleres de actualización, seminarios, foros, entre otras modalidades».
A continuación, Ekizian detalló la estructura del programa de capacitación que brindan en Real Planning: «El programa de formación de nuestra escuela tiende a potenciar habilidades. Trabajamos en creatividad y en procesos, para que el profesional entienda que debe llevar adelante una venta sistemática y no esporádica. Trabajamos en pensamiento visual y en cómo comunicar desde los gráficos.
Nuestro curso de inducción oficial dura 40 horas. Un 70% de ese tiempo se dedica a cómo abordar a los clientes, cómo prospectar, cómo despertar el interés, cómo asistir para la toma de decisiones. Otro 20% del tiempo se hace foco en los productos. Y otro 10% del tiempo, en la actitud, el modelo mental que hay que tener para llevar adelante esta actividad, entre otros hábitos y actitudes. Pero también es cierto que estos últimos contenidos se navegan durante toda la inducción. Hacemos un trabajo fuerte en ese sentido. Alentamos el profesionalismo, que es uno de los principales valores de la empresa con la formación».
Luego, Mavilian sumó: «La formación de un asesor tiene varias etapas. La primera es la inductiva, que nos da una base, después la puesta en práctica, con un programa de arranque rápido, que es un trabajo de campo. Luego de toda la capacitación inductiva de 40 horas, el asesor empieza a hacer el trabajo de campo de todo lo que vio en la teoría, para ponerlo en práctica con los clientes. Ese acompañamiento se hace a través de su team leader.
Después hay una etapa de formación y crecimiento y maduración del asesor. Los primeros dos años son clave para que se familiarice con la profesión, y para que desarrolle un modelo mental sobre qué postura tomar ante las adversidades y cómo relacionarse con el éxito.
Luego de esos dos años, se nivelan las expectativas, el asesor conoce mejor sus ratios, su valor, y se siente con mucha mayor seguridad, porque entendió que puede, y ya no se hace las mismas preguntas que al principio.
Y a partir de allí, comienza su viaje hacia el ‘Seniority’. Consideramos que un asesor llegó a este nivel si hace tres clientes nuevos por mes. Serían 36 clientes al año. Desde este punto, las variables de esfuerzo versus ingreso cambian rotundamente, el esfuerzo es menor y los ingresos son mayores. En esos cinco años el productor madura».
Por último, Plachta contó: «Nuestro Espacio Masterforum de formación profesional para productores, ofrece capacitaciones presenciales y online, diseño de piezas gráficas, dibujos animados y películas para ser utilizadas por nuestros agentes. La primera etapa comienza por consolidar la confianza del agente en la industria, el producto y sus beneficios. La actitud del agente determinará el 95% de su éxito.
Continuamos con la enseñanza de un método y sistema para todas las etapas de la venta, servicio y obtención de referidos. Continuamos con la capacitación permanente con un programa de apoyo y complemento de diversas materias y temas humanísticos y técnicos para mejorar nuestros resultados.
Los Productores que busquen capacitarse tendrán garantizado el éxito profesional y económico, y podrán construir una cartera de clientes fidelizados y en continua expansión».