Tras la pandemia el mercado será diferente porque a los cambios en los hábitos de los consumidores se suma el hecho que muchas actividades económicas se han visto considerablemente afectadas, mientras que otras de alguna manera supieron sortear los contratiempos del aislamiento. Para trazar una perspectiva sobre lo que vendrá, dialogamos con Julio Salvioli, Gerente de la Dirección Comercial de Seguros Rivadavia; Luis Suárez, Director Comercial de Canales Intermediados de Galeno Seguros; Yoel Rangel, Gerente Comercial de Libra Seguros; Gastón Giachello, Gerente de Nuevos Negocios de ORBIS; y Marcelo Granillo, Coordinador de Gestión Técnica y Suscripción de RUS. Las perspectivas para los seguros de Vida, Salud, Sepelio, Agro y Cyber, en la pospandemia.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Una de las consecuencias de este particular momento es el auge de la venta on line de todo tipo de productos y servicios, entre ellos los seguros. No obstante, el asesoramiento profesional de los PAS no ha perdido terreno.
Al respecto, Julio Salvioli, Gerente de la Dirección Comercial de Seguros Rivadavia, subrayó: «Si bien, algunos productos pueden venderse on line como los commodities, sabemos que en el seguro no es tan importante la venta sino el asesoramiento y ahí juega un rol muy importante el PAS. Pensar que la ventaon line puede reemplazar al Productor es desconocer un poco la actuación profesional de éste.
Algunas experiencias de aseguradoras no solo ofrecen venta on line sino que, además, complementan con el Productor, pero no es muy significativo el impacto que tiene hoy la venta on line dentro del mercado asegurador, posiblemente por nuestra idiosincrasia actual. En el interior, por ejemplo, la figura del PAS es una figura central y en situaciones como esta, vemos la importancia que tiene, ya que ha sido central en la contención de los asegurados en este momento.
Nosotros tenemos más de 1 millón de asegurados, tenemos un call center de atención al cliente y no llegaron ni al 5% las consultas a través de esa vía. Es decir, el 95% de asegurados fueron atendidos por los PAS. Si las empresas vendieran solo on line sería imposible la contención de los asegurados, porque lo más importante del seguro no es la venta si no la posventa. Ahí el rol del Productor es central. Es por ello que la venta on line no tiene una participación significativa en el mercado asegurador».
Luego, Yoel Rangel, Gerente Comercial de Libra Seguros, destacó: «La venta digital impactó en todas las industrias que necesitaron reconvertir sus canales de venta por los impedimentos que implicó la cuarentena. Y los consumidores se vieron obligados a volcarse a ese canal. Esta modificación de los hábitos de consumo y compra aceleró en pocos meses la penetración de los canales digitales».
Y detalló: «En nuestro mercado en particular, no es exponencial como en otras actividades. En Libra no hemos tenido un aumento significativo de las ventas digitales. Seguramente crecerá, pero es indispensable hacerlo acompañado por el PAS, ya que entendemos que el asesoramiento y la atención posventa es clave. Por eso, cuando creamos Libra On Line lo encaramos como un negocio compartido y con participación del Productor Asesor».
De izquierda a derecha, Julio Salvioli; Gerente de la Dirección Comercial de Seguros Rivadavia; y Yoel Rangel, Gerente Comercial de Libra Seguros
Por su parte, Marcelo Granillo, Coordinador de Gestión Técnica y Suscripción de Río Uruguay Seguros, enfatizó que «el canal on line de comercialización viene creciendo año tras año por varias razones: información clara de las diferentes alternativas asegurativas, interfaces web o apps más amigables (con lenguaje de consumidor y no técnico de seguros), logrando de esta manera, agilidad y seguridad en la contratación. Sin dudas que este crecimiento ha tenido una veloz aceleración como consecuencia del Covid-19, que intensificó el cambio en la conducta de la gente y muchas personas de mediana y/o avanzada edad que no tenían en cuenta esta forma de adquirir seguros, eligieron recurrir a esta opción. Hemos hecho un estudio al respecto sobre un rango etario amplio de consumidores que nos muestra, por ejemplo, que sólo el 14% estaría dispuesto a aceptar como única alternativa la concurrencia física a una oficina para contratar, o que más del 60% ya adoptó formas de pago digitales. Este estudio y otras publicaciones, nos develan que se rompe el paradigma que relacionaba casi exclusivamente las generaciones más jóvenes a formas de consumo digital».
Desde Orbis, Gastón Giachello, Gerente de Nuevos Negocios, mencionó: «La demanda de seguros on line está dada particularmente por determinados segmentos que demandan inmediatez, claridad, simpleza en sus experiencias. Sin duda en los últimos años, y más aún en pandemia, hemos visto cómo el canal digital ha ganado aceptación, sobre todo en líneas personales y masificados».
A su turno, Luis Suárez, Director Comercial de Canales Intermediados de Galeno Seguros, explicó: «El crecimiento de venta on line se está dando de manera vertiginosa y exponencial. En la búsqueda de una mejor oferta por parte de los clientes, la venta a través de este canal ha tomado un protagonismo destacado en la comercialización de seguros. Hoy 3 de cada nuevos 10 clientes que contratan el seguro de su automóvil en nuestra compañía provienen de venta on line.
Creo que la venta a través de los canales digitales, no sólo seguirá en una curva ascendente, sino que contribuye a garantizar, en muchos casos, una mejor experiencia del cliente. De todos modos, un factor a mi criterio fundamental es que detrás del desarrollo de toda venta on line en seguros existe un Productor de Seguros, un especialista, que le agrega valor a la propuesta. En este sentido, y con la finalidad de potenciar esta tendencia en el negocio, en agosto Galeno Seguros lanza un canal exclusivo denominado ‘Canales Digitales’».
De izquierda a derecha, Marcelo Granillo, Coordinador de Gestión Técnica y Suscripción de Río Uruguay Seguros; Gastón Giachello, Gerente de Nuevos Negocios de Orbis Seguros; y Luis Suárez, Director Comercial de Canales Intermediados de Galeno Seguros,
El rol del PAS pospandemia
A continuación, los ejecutivos analizaron el papel del PAS en el mercado de seguros, una vez que logremos alcanzar una nueva normalidad pospandemia.
Al respecto, Granillo comentó: «Está claro y hemos destacado el trascendental rol de los PAS durante la cuarentena. Pero no menor es que en este contexto, la gran mayoría de ellos están afrontado el desafío de la digitalización; acelerando su actualización tecnológica y logrando estar hoy en día digitalmente más cerca de sus clientes.
En RUS hemos encarado una estrategia de digitalización de la mano del Productor, porque lo consideramos una figura fundamental en la relación con el asegurado y en un servicio tan sensible como el nuestro. Juntos estamos rompiendo el paradigma que relacionaba la digitalización con la desaparición de los intermediarios».
En concordancia, para Suárez también el papel del PAS en nuestro mercado es clave: «Es un protagonista fundamental, antes, durante y pospandemia. Sin duda, le agrega valor a la cadena de comercialización, cumple un rol vital al momento de contratar un seguro, pero su función no se agota con la mera firma del contrato, sino que se extiende a un deber permanente de asesoramiento y colaboración con el cliente y las compañías».
Salvioli, en la misma línea, consideró: «El rol que mejor ha quedado posicionado en el mercado durante la pandemia es el del PAS, ya que ha jugado un rol de contención de los clientes. Ahí creo que los asegurados han interpretado el verdadero valor del Productor, a diferencia de comprar un seguro vía on line o por otros medios no profesionales. Es por eso que el PAS va a tener un rol fundamental pospandemia, por esa función que ha cumplido, y además creo que va cumplir un rol fundamental en lo que se viene. Luego de la pandemia, las compañías de seguros van a tener distintas situaciones, no todas van a estar en la misma situación económica o financiera, con lo cual, el asesoramiento del Productor a los asegurados acerca de cuál compañía le conviene y demás, va a ser fundamental.
Además de su rol profesional, también el análisis de la compañía que ofrezca a los asegurados va a ser primordial, crítico en cuanto el servicio que reciban los asegurados. Muchas compañías, igual que nosotros, hemos hecho las cosas bien y ello será una oportunidad en la pospandemia. Debido a esto el rol del PAS en ese análisis va a ser central».
Igualmente, Giachello resaltó el rol de asesoramiento profesional del PAS hacia los asegurados en este escenario: «Estamos convencidos que en la medida que el mercado continúe demandando atributos como tangibilidad en el proceso de posventa y, principalmente, contención al momento de un siniestro, el canal tradicional continuará ocupando un papel preponderante en la intermediación de seguros. Necesariamente, tendrá que incorporar a su oferta otro tipo de atributos, también exigidos por la demanda, como lo son la inmediatez y la simpleza en los procesos. Con la incorporación de nueva tecnología estamos colaborando fuertemente en la transformación del PAS».
Acorde a todo lo señalado anteriormente, Rangel también puntualizó que el rol del PAS será clave, ya que éste deberá estar muy atento a las necesidades de sus asegurados, tanto en términos económicos como en necesidades de productos adaptados a los nuevos hábitos de consumo. «Su asesoramiento será crucial para así poder retener cartera y fidelizar clientes», opinó.
La producción
Las actividades comerciales e industriales que tuvieron que cesar su actividad por el aislamiento produjeron importantes consecuencias en la industria aseguradora, pero la cuestión fundamental es cómo afectará esto la producción de cada compañía.
Al respecto, Giachello vaticinó: «La actividad económica en su conjunto sentirá las consecuencias de la pandemia, incluso a valores históricos. Sectores como el hotelero, gastronómico y turístico sienten el impacto de manera directa, afectando indirectamente a toda la cadena de valor que acompaña dichas industrias. No obstante la situación, entendemos que existen oportunidades para captar una mayor cuota de mercado en sectores de middle market y corporative. La situación nos obliga a ser creativos».
A su vez, Granillo reconoció que es evidente que la caída de la actividad impacta en la producción de seguros: «Ante la merma en los ingresos, las empresas y comercios muchas veces recurren a una reducción en sus coberturas y/o a la baja de sus pólizas, a la espera de una recuperación de la normalidad, la cual lamentablemente no sabemos cuándo ni cómo ocurrirá. En nuestro caso, hemos estado abiertos a encontrar alternativas con nuestros asegurados para mantener su cobertura, y obtuvimos una muy buena respuesta de los mismos».
Mientras que para el ejecutivo de Galeno sin duda la economía y nuestro mercado, como parte de ella, quedará inmersa en una profunda crisis pospandemia: «La economía no venía en su mejor momento y esta situación, acentuada por este largo confinamiento, profundizará más aún este estado de crisis. En ese contexto, el mercado no presenta expectativas de crecimiento».
Es por ello que el desafío de las empresas, según Suárez, estará centrado en «administrar la caída de ventas por la contracción del consumo, la baja en las cobranzas por la afectación en la cadena de pagos y los posibles incrementos de costos por la expectativa inflacionaria».
«En consecuencia -continuó-, habrá una desaceleración importante en las ventas y una disminución en los ingresos por cobranzas, además se incrementarán las bajas de pólizas, ya sea por falta de pago de primas o a pedido de los clientes afectados por la crisis. Por eso, desde Galeno decidimos estar cerca de nuestros Productores y clientes, realizando esfuerzos que estén a su alcance y, de esta manera, intentar acompañarlos en estos momentos».
Más adelante, desde Libra, Rangel reforzó: «Sin duda, habrá una caída importante de negocios en esas actividades, ya sea por cierres o por reducción de costos. De ahí deviene la necesidad de que nuestro mercado se adapte y cree nuevos productos de cobertura, ese es el gran desafío».
Salvioli, concluyó: «Nosotros en la coyuntura salimos con varias medidas para tratar de colaborar con esas actividades que suspendían su actividad como, por ejemplo, suspender temporalmente la cobertura, refinanciar las cuotas del seguro porque algunos asegurados querían mantener algunas coberturas, y esto ha sido lo ideal para este momento. Lo que se viene y si se verán afectadas las actividades por la pandemia, dependerá mucho de la ayuda Estatal hoy, de la línea de créditos, de la recomposición del capital de trabajo, ahí va a estar el secreto, y el fortalecimiento de la demanda interna. Argentina tiene muchas PyMEs y si éstas se reactivan más rápidamente, aumenta la demanda. Todo dependerá de las políticas del Gobierno, cómo incentiven el consumo y las actividades pospandemia».
La situación del Interior del País versus el AMBA
Granillo marcó la diferencia entre la evidente caída de la actividad ante la imposibilidad de poder abrir los negocios y la restricción de la circulación de la gente en el AMBA y grandes centros urbanos, y la situación de las ciudades de menor densidad poblacional, donde el movimiento de la gente está siendo más liberado, y ya con muy pocas actividades sin poder funcionar, la actividad económica se ha visto menos afectada y, consecuentemente, la producción de seguros. Y observó: «También es cierto que esas localidades se han visto perjudicadas por la dificultad para conseguir insumos de trabajo elaborados mayormente en grandes centros poblacionales. Más allá de las diferencias, el impacto de cierre de negocios por la cuarentena, en marzo y abril, se sintió fuertemente en todo el país».
Los ejecutivos de Orbis y Galeno coincidieron en que las diferencias entre el Interior del país y el AMBA son notables. «Independientemente de que en ningún sitio del país la actividad es normal, estamos hablando de una pandemia mundial y con todo lo que eso implica. La zona más afectada, sin duda, es la de AMBA producto del confinamiento tan estricto por el que está pasando», sostuvo Suárez.
De igual forma, Giachello, precisó: «Las diferencias sustanciales están marcadas claramente por la definición de actividades esenciales y no esenciales. Esto hace que las grandes ciudades, con alta densidad poblacional, concentren actividades no esenciales como la recreación, entretenimiento y grandes centros comerciales, por consiguiente, el impacto ha sido significativamente mayor. Las ciudades con menor densidad poblacional ubicadas en el interior del país y marcadas por la actividad rural, no han corrido la misma suerte. La menor concentración poblacional, conjugada con el desarrollo de actividades esenciales, ha hecho correr otra suerte».
Salvioli, por su parte, expresó: «En Seguros Rivadavia estamos tomando medidas cerca de los Productores. La gente trata de mantener la cobertura, aunque está mucho más compleja la situación. En el AMBA se vislumbra una normalización en cuanto a la cobranza con la habilitación de medios de cobro, pero está muy detenida la actividad de seguro.
En cuanto al Interior del país, vemos que la situación se está normalizando, la cobranza y la actividad económica ya comienzan a moverse, de a poquito se va normalizando la atención. De hecho, nosotros hemos abierto en casi todas nuestras agencias en el interior del país con los protocolos correspondientes. Se normalizó la cobranza y también comienzan a activarse los siniestros, en definitiva, vemos todo un mundo distinto a lo que es el AMBA».
Perspectivas para los seguros de Vida, Salud, Sepelio, Agro y Cyber, en la pospandemia
Por último, consultamos a los profesionales acerca de las perspectivas para los seguros de Vida, Salud, Sepelio, Agro y Cyber, en la pospandemia.
«Esperamos un consumidor más interesado en la ‘seguridad’ y ‘previsión’ que brindan productos como Vida, Salud y Sepelio. Creemos que hay una oportunidad en Cyber por un mayor uso de dispositivos desde lugares no tan seguros (home) como la oficina, pero estará supeditado a la capacidad de las aseguradoras para ofrecer productos que sean amigables con el consumidor. Por su parte, la actividad agropecuaria es de las pocas que casi no se han visto afectadas, sabemos que es uno de los principales motores de nuestra economía y apostamos fuertemente a acompañarlos con nuestros productos y nuestra presencia institucional en el sector», relató Granillo.
«Definitivamente, creemos que habrá oportunidades en Seguros de Personas, y riesgos como Cyber comenzarán a tomar mayor protagonismo. La pandemia trajo mayores consultas sobre productos que pudieran cubrir situaciones como las que estamos viviendo. El incremento en el tráfico de datos ha traído consigo una mayor exposición de las empresas a ciberataques, con lo cual, es muy lógico que requieran de soluciones para mitigar dichos riesgos. Para que estas oportunidades se transformen en negocio, será muy importante preparar los canales para su correcta difusión. Seguro que no se ofrece, no se vende», especificó Giachello.
Para Rangel, la pandemia también ha generado una toma de conciencia en mucha gente en términos de protección y cobertura en Vida y Salud, «por lo que esos ramos tendrán índices positivos». Respecto a Agro, dijo: «Es una actividad muy dinámica y con buen desempeño, por ello tendrá una performance estable». En el caso de Cyber, «todos los cambios acontecidos en procesos y modalidades de trabajo presentan una gran oportunidad para el sector, ya que se abren nuevas posibilidades de cobertura».
Luego, Suárez indicó: «De la mano de nuestros productores estamos acercando la propuesta de Planes Médicos de Galeno, un negocio que ya está dentro del abanico de la oferta. Lo mismo nos pasa con Agro, una nueva unidad de negocios cuya primera línea de productos es ‘Protección de Cultivos’ y con el que tenemos muchas expectativas en su desarrollo».
Dado el panorama presentado por los aseguradores, es probable que el mercado se reduzca, algo que las cifras de producción de abril y mayo ya están evidenciando. Y la siniestralidad ya comenzó a subir para acercarse a los niveles de marzo de este año.
Esperemos que no se desate una guerra de precios y que se continúe por el camino de buscar el equilibrio técnico del negocio. Además, que se apueste a agrandar el mercado en los ramos con mayor potencial de crecimiento.