Los productores asesores de seguros están cumpliendo un rol fundamental durante el aislamiento, especialmente en el asesoramiento de sus clientes ante la ocurrencia de un evento desafortunado, la articulación entre el asegurado y la forma
de trabajo remota de las aseguradoras, el paso de muchas operaciones a medios digitales debido a la cuarentena y, además, en mantener los clientes e incluso conseguir nuevos negocios. Dialogamos con cinco importantes referentes de la actividad.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
En notas anteriores hemos abordado el tema de la pandemia y las compañías de seguros, los cambios en la modalidad de trabajo de sus colaboradores, los nuevos productos surgidos en esta etapa y la relación con los clientes.
Hoy es el turno de los productores asesores de seguros, quienes debieron cumplir un rol fundamental durante este periodo, sobre todo en lo que hace al asesoramiento de sus clientes ante la ocurrencia de un evento desafortunado, la articulación entre su cliente y la forma de trabajo remota de las compañías aseguradoras, el paso de muchas operaciones a medios digitales debido a la cuarentena y, en medio de todo ese torbellino, mantener los clientes e incluso conseguir nuevos negocios.
Para conocer en profundidad, cómo impactó la pandemia y más específicamente la cuarentena en su actividad de intermediación, qué cosas cambiaron y de qué manera abordan actualmente la actividad, entrevistamos a los protagonistas de esta nota quienes nos brindaron sus experiencias y sus objetivos a futuro.
– ¿Qué impacto provocó la pandemia y la cuarentena en el desarrollo de la actividad de intermediación?
– La Licenciada Laura Calado, Responsable de la Organización Calado, nos comparte que la pandemia y la inmediata disposición de Aislamiento Preventivo Social Obligatorio que se implementó en nuestro país, «nos obligó a los productores de seguros a adaptarnos rápidamente a una nueva modalidad de trabajo con las Aseguradoras, pero por sobre todo con nuestros asegurados, para poder mantener así, nuestras carteras. Fue fundamental tener una buena Organización, para poder afrontar todos los aspectos que conlleva nuestra actividad, en una modalidad Home Office. Trabajar con nuestros colaboradores a distancia, gestionar digitalmente toda la documentación y, sobre todo, estar presentes con nuestros Asegurados de manera telefónica y virtual. El desafío fue generar nuevos canales de comunicación con nuestros clientes, sobre todo con asegurados o empresas acostumbradas al trato personalizado y presencial. Esta situación, que nos alcanzó a todos, forzó a aceptar el envío de pólizas digitales, y comunicaciones electrónicas que en otra circunstancia no hubieran aceptado. Este proceso que ya venía ejecutándose, se aceleró enormemente. La franja etárea que más se resistía a esta modernización, se vio obligada por el aislamiento, a aceptar estas nuevas formas. El parate de la primera etapa del aislamiento nos permitió anticiparnos a los cambios que se vendrían. La incertidumbre generada por la pandemia, y el freno en la actividad económica, nos acercó mucho a nuestros clientes quienes recurrían por consultas en cualquier día y horario. En ese sentido, los productores de seguros tomamos un lugar central en el asesoramiento permanente, análisis de coberturas y hasta -diría- en la contención de nuestros asegurados, dando respuesta en medio de tanta inquietud. En los primeros meses, no cabe duda que fuimos la primera opción a quienes recurrían los asegurados para sus consultas”.
– César Pandolfi, Socio Gerente de Grupo Pandolfi, sostuvo que la pandemia y la cuarentena provocaron «una interrupción en la producción de nuevos negocios en la actividad de intermediación, al menos en nuestro caso. Los primeros meses trabajamos mucho en la retención y la contención de los clientes en cartera».
– Santiago Ivani, Director de Invai Broker, nos comentó que la empresa no sufrió un impacto negativo frente a la pandemia, «ya que incrementamos nuestra red y a través de nuevas implementaciones y acciones, gran parte de nuestros productores han logrado en algunos casos hasta triplicar la producción de su cartera. En líneas generales del mercado, pudimos observar que se dieron periodos de estancamiento sobre algunos riesgos masivos, observamos un crecimiento en el ramo de accidentes personales y de vida, como así también, en algunos nichos tales como bicicletas, motos comerciales y combinado familiar, entre otros. Por último, pero no menos importante, fue el impacto en la caída de las cobranzas de cupones que afectó a todo el mercado, hecho que pudimos sortear gracias a una lectura acertada y anticipada, trabajando puntualmente en los deudores y próximos vencimientos”.
– Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Broker de Seguros, argumentó que «sin lugar a duda, esta pandemia ha expuesto debilidades no solo en el sistema económico, sino también en diferentes áreas y sectores. Repensar procedimientos, costumbres y hasta modos de trabajar y de vivir se ha transformado en el desafío. Y si de desafíos hablamos, la innovación tecnológica, en procesos y herramientas, es sin duda uno de los principales retos del sector. Además, esta pandemia ha puesto de manifiesto el valor diferencial del asesoramiento profesional del Productor Asesor de Seguros. Una pieza fundamental en la comercialización y en la intermediación de seguros que hoy en día ha tenido que adaptarse y repensar su forma de trabajo. Desde nuestro lugar, buscamos brindarle al PAS las mejores herramientas para que pueda afrontar esta etapa y trabajar al lado de ellos para seguir creciendo».
– Franco Baioni, Vicepresidente de Grupo Baioni, explicó que, por su lado, la actividad de la intermediación se vio favorecida, «porque la intermediación significa respuesta y contención, son los dos pilares fundamentales para entender nuestro lugar en el rubro. Esta pandemia lo que hizo fue afianzar más nuestras alianzas, al poder sostener el servicio y estar igualmente conectados con nuestros clientes, transitamos días con mayor flujo de trabajo, mayor necesidad de contención de los clientes finales y mayor velocidad de respuesta».
De izquierda a derecha, Laura Calado, Responsable de la Organización Calado; César Pandolfi, Socio Gerente de Grupo Pandolfi; Santiago Ivani, Director de Invai Broker; Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Broker de Seguros; y Franco Baioni, Vicepresidente de Grupo Baioni.
– ¿Qué cambios debieron implementar para llevar adelante este período?
– Desde su organización, Laura Calado, anticipa que «los cambios que ya se venían dando hace años muy lenta pero progresivamente, se aceleraron y debimos adaptarnos de inmediato, a nuevos formatos digitales. Los productores de seguros sabíamos ciertamente que estos cambios se darían. Lo veníamos aprendiendo en los cursos de capacitación continuada de SSN, en las capacitaciones de las Aseguradoras, Foros de Insurtech, y finalmente sucedió: el futuro es hoy. Si bien la pandemia retrasó muchos procesos, en contraposición aceleró algunos otros, como el cambio tecnológico en el mercado asegurador. Para ello, tuvimos el acompañamiento de las Aseguradoras que nos orientaron e impulsaron en este proceso de modernización. Fue sustancial mantener una comunicación clara y precisa con nuestros clientes, quienes temerosos por la incertidumbre y la recesión económica, recurrían a nosotros para modificar algunas coberturas o contratar nuevas opciones; esto nos llevó a realizar un acompañamiento más personalizado. Como profesionales del seguro, debimos flexibilizarnos y adaptarnos a estos cambios profundos, capacitándonos en nuevas herramientas digitales, para poder dar el alto nivel de servicios que exige el mercado y, en especial, aprovechando la oportunidad de revalorizar nuestra actividad, ejerciéndola con profesionalismo y muy humanamente».
– César Pandolfi, nos comentó acerca de la importancia que tuvieron en este período los canales digitales. Al respecto manifestó: «Fundamentalmente, nuestro equipo puso en funcionamiento pleno los canales digitales de contacto para comunicarnos con el cliente y transmitirle un mensaje claro de presencia frente a cualquier necesidad que pudiera surgir. La falta de contacto habitual con los clientes nos llevó a mejorar y desarrollar este canal de manera profesional y a comunicarnos diariamente por esta vía».
– En el caso de Santiago Ivani, del Grupo Invai, uno de los cambios que implementaron, al igual que todo el sector y de manera obligatoria, fue la modalidad Home Office, que «si bien ya la veníamos implementando, estamos convencidos de que funciona muy bien y que no condiciona nuestra calidad de trabajo; por otro lado ampliamos nuestro equipo interno y externo generando nuevas áreas para acompañar el desarrollo de nuestra red de productores».
– Norberto Cipollatti, desde S&C Broker de Seguros, señaló que «desde que se decretó el Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio, nuestros empleados han adaptado sus tareas al teletrabajo. Sin dejar de brindar la atención necesaria que cada negocio amerita. También hemos readecuado todas nuestras oficinas para cuando se pueda regresar, acatando las recomendaciones y los diferentes protocolos para preservar la salud de nuestros empleados, de nuestros asegurados y de la población en general. El crecimiento regional de S&C hace que tengamos diferentes realidades en cada oficina, y el trabajo de coordinar entre todas las medidas de precaución se hace un poco difícil. Pero el compromiso del equipo es total y verdaderamente hemos logrado un estándar alto en cuando a la prevención».
– Franco Baioni, relata que «por suerte, Grupo Baioni lleva años de la mano de nuestro Gerente de Sistemas actualizándose e invirtiendo, con el pensamiento de que veíamos venir algo parecido a esto. Analizando los procesos de las compañías de tecnología de venta online, diseñamos un proceso bastante similar, donde todo el equipo está conectado por la nube y la visualización es compartida piramidalmente. Lo diferente de lo habitual fue el equipo trabajando desde sus casas, a través de home office».
– ¿Cómo vislumbra la continuidad de la actividad cuando la pandemia termine y qué cambios piensa que llegaron para quedarse?
– En este sentido, Laura Calado enfatizó su visión muy positiva y esperanzadora: «Considero que es una oportunidad que debemos aprovechar. Siempre nos vimos amenazados por la idea que en un futuro tenderían a desaparecer las actividades profesionales de intermediación. En estas situaciones límites, se ha demostrado que el valor humano de los productores de seguros, es irremplazable y ha estado a la altura de la situación. El perfeccionamiento profesional nos va a dar un valor agregado ante la competencia intensa que se da en las grandes ciudades, como Buenos Aires. Durante años, nos hemos capacitado para transformarnos y poder adaptarnos a las nuevas iniciativas digitales, tecnología, venta digital, etc. Superada la etapa de cuarentena, estoy convencida que no volveremos al estado anterior al inicio de la Pandemia. Por ejemplo, la póliza digital llegó para quedarse. Como esto, muchas otras cosas habrán cambiado. Considero que la modalidad home office, será la mejor opción en muchos puestos de trabajo. Otro de los cambios que los asegurados aceptaron muy bien -y creo que permanecerá- es la contratación de ciertas pólizas on line o por videollamada. Respecto a los siniestros, las pericias en modalidad remota resultaron efectivas. Las cobranzas que ya se habían pasado a formato electrónico hace unos años, resultaron habituales en la práctica. Todos estos cambios que hubieran llevado años, logramos afianzarlos en pocos meses. Lo que probadamente funcionó bien, va a quedarse».
– César Pandolfi, indicó que «gradualmente notamos que el mercado comienza a reactivarse y nuevamente empiezan a generarse nuevos negocios. El teletrabajo llegó para quedarse, las videoconferencias y la presencia en redes ahora es casi un deber! La venta online o los contactos online son cada vez más frecuentes, allí tenemos un caso que venía en aumento y se súper aceleró».
– Santiago Ivani, afirmó que «hemos observado cambios de hábito en el consumidor y en el productor, pero estamos convencidos de que el asesoramiento personal siempre va a primar. La póliza física se ha extinguido y han llegado para quedarse los canales digitales, los cuales se han transformado en herramientas esenciales para el contacto con los clientes, el desarrollo y captación de nuevos prospectos. Notamos que el mercado está cada vez más concentrado en grandes grupos, ya sea compañías de seguros que absorben otras compañías, como dentro del brokerage en el que estamos observando alianzas y fusiones, lo cual creemos que se va a ver acentuado al finalizar la cuarentena».
– Norberto Cipollatti puso de relieve su consideración acerca de los efectos de esta etapa: «La pandemia nos va a hacer más fuertes en muchos aspectos. Sobre todo, en la digitalización de la actividad. Ese es un cambio que se vio acelerado por el COVID-19 y que claramente llegó para quedarse. La digitalización no solo se evidencia en el sector asegurador, sino en muchos aspectos de la vida cotidiana. Esto va a hacer que muchos ramos del seguro pasen a ser adquiridos casi en su totalidad a través de medios electrónicos. El cliente se ha virtualizado como resultado del aislamiento. De todas maneras, desde S&C creemos que el asesoramiento y la producción de seguros no se puede dejar exclusivamente en manos de mecanismos virtuales. Sabemos que sumar tecnologías conlleva un trabajo de capacitación y aprendizaje continuo. Y es ahí donde tenemos el compromiso de trabajar en este proceso codo a codo con el Productor Asesor de Seguros».
– Franco Baioni, por su parte, destacó que «según reuniones que tenemos con el grupo, analizando específicamente esto, creemos que va a depender de las distintas generaciones, vamos a tener una generación que va a continuar con esta forma de trabajo porque se lleva mejor con la tecnología y prioriza más el trabajo desde la casa, y otras generaciones van a querer seguir juntándose en reuniones, porque cree fundamental el trato presencial entre personas para poder hacer un negocio».
– ¿Cuál fue la respuesta de las compañías de seguros ante esta nueva realidad?
– En este nuevo marco, Laura Calado sostiene que las Aseguradoras han sabido leer las necesidades de la gente y se han adaptado muy bien pudiendo dar respuesta con acciones comerciales concretas y adaptando sus tarifas. «Durante estos meses, han recepcionado nuestras inquietudes y nos han ayudado a preservar a nuestras carteras de clientes. Pudieron ver la oportunidad de generar coberturas para esta nueva realidad, específicas como las coberturas destinadas a teletrabajo. También tomaron acciones tarifarias como suspender aumentos, posponer las anulaciones por falta de pago, todo un conjunto de medidas para acompañar a nuestros asegurados en momentos tan difíciles, en donde las empresas aseguradas no estaban en funcionamiento, tratando de subsistir sin ingresos y con gastos fijos altísimos para afrontar. Las ART también están dando respuesta adecuada frente a los casos de Covid 19, en momentos de mucha exigencia asistencial, sobre todo en la zona del Amba. Como todo en esta circunstancia excepcional, ha sacado lo mejor y lo peor en cada rubro, y ha puesto en evidencia situaciones previas que se venían dilatando, llevando a concentrar el mercado asegurador aun más. Afortunadamente, las Aseguradoras líderes han estado a la altura de esta situación tan impensada hace un año, acompañándonos a los productores y a los asegurados».
– César Pandolfi evaluó la situación manifestando que, en mayor o menor medida, las compañías acompañaron. «Algunas estaban mejor preparadas que otras desde lo tecnológico pero, en todos los casos, las compañías se acomodaron a esta nueva realidad como lo hemos tenido que hacer todos».
– Santiago Ivani enfatizó que realmente están muy conformes con la devolución que han recibido de las compañías con las que operan. «Nos acompañaron en todo momento y notamos que han cedido como en el caso de adaptar sus tarifas a la realidad que viene atravesando la sociedad en este contexto mundial. Las mismas han evolucionado rápidamente en implementación tecnológica y han adaptado de manera acertada y eficiente sus canales de atención. Han tenido para con nosotros una participación activa en los ciclos de charlas, capacitaciones, atención y contención, y fue destacable la proactividad a la hora de acompañarnos en nuestro desarrollo».
– Norberto Cipollatti, agregó que la mayoría de las compañías han sabido adaptarse. «Hubo, al principio, un período de adaptación en el cual todas las empresas, grandes y chicas, han tenido que poner un freno y redireccionar el negocio en base a las nuevas reglas que nos impuso la cuarentena y el aislamiento. Con el correr de los meses, todas han generado nuevas propuestas de comercialización de seguros, seguros más accesibles, más económicos, adecuados a los tiempos que corren, donde el bolsillo de la gente está siendo muy afectado y dónde comienza a ser más importante un Seguro de Vida o Accidentes Personales que un Seguro Automotor».
– Franco Baioni añadió que «las compañías de seguros al ser compañías mucho más grandes en cantidad de empleados, entendemos que fue más lento el traspaso de la forma de trabajo, creemos que todavía se están acomodando a esta nueva realidad. Algunas se encontraron con los sistemas necesarios para poder hacerle frente, otras no tanto».
– ¿Cómo abordaron durante este período la difícil tarea de llegar a nuevos clientes?
– En este punto, Laura Calado presentó esta nueva etapa como un nuevo desafío, un cambio de concepto, pero que de a poco se va logrando. «En mi experiencia, me ayudó mucho estar presente en las redes sociales, teniendo una permanencia activa. Hasta el inicio del Aspo, no participaba constantemente en las redes sociales, pero sí tenía mi espacio. A partir de marzo, decidí darle impulso a la pagina web, empezar a activarme en estas redes me resultó de mucha utilidad para llegar a más gente. La competencia en ciudades como Buenos Aires es muy intensa y feroz y nos obliga a estar actualizados y vigentes, dando un buen servicio a nuestros clientes. Si bien el boca a boca sigue, hay que poner valor agregado a nuestra actividad: brindar capacitaciones a clientes, recomendaciones sobre coberturas, todo esto ayuda a fidelizar a los clientes que tenemos y a llegar a nuevos potenciales. Esta crisis mundial es un desafío al que debemos adaptarnos. Nos brinda la gran oportunidad de re valorizar la profesión y hacerla más ágil, eficiente y accesible a más gente».
– En el caso de César Pandolfi, argumentó que atravesaron esta etapa básicamente a través de las redes sociales, mediante campañas y distintas propuestas pero siempre por esta vía.
– Santiago Ivani afirmó que «en Invai no trabajamos con cartera directa, nuestro único cliente es el productor, por lo que nos enfocamos en generar herramientas y nuevos desarrollos para que nuestra red pueda seguir ampliando su cartera de clientes transmitiendo nuestro espíritu emprendedor. Desde el inicio de la cuarentena hemos trabajado con ciclos de charlas orientadas en continuar capacitando a nuestros productores, tanto en lo técnico, como en lo comercial, también sumamos capacitaciones innovadoras de Marketing digital, charlas motivacionales y de venta, y actualmente tenemos vigente un plan de incentivo con muy buenos resultados hasta ahora».
– Según la perspectiva de Norberto Cipollatti, «en S&C contamos con un grupo de RR.HH muy profesional y joven, que día a día busca nuevas alternativas de comercialización. Si bien al principio el cambio de contexto ha dificultado la tarea, al pasar el tiempo nos hemos adaptado a estas nuevas formas de trabajo. Particularmente, hemos trabajado con más persistencia nuestras redes sociales (Instagram y Facebook), canales en los cuales antes de la pandemia no estábamos tan enfocados, y buscamos desde allí generar contenido para estar más cerca del cliente y también de los Productores Asesores de Seguros. Pero por sobre todas las cosas, nuestra tarea para salir delante de este torbellino que estamos atravesando es siempre trabajar en equipo».
– En su oportunidad, Franco Baioni afirmó que «el formato de captación de clientes siempre fue de la misma forma, nuestros contactos son por referidos como lo fue siempre, y en estos momentos nos encontramos con una gran demanda de clientes que sufren la falta de respuesta por parte de colegas o compañías de seguros, por lo cual nos sitúa en una mejor posición a la pre pandemia».