En este artículo, cuatro reconocidos peritos liquidadores de siniestros analizan la situación actual de la actividad, las dificultades más usuales que enfrentan, y el modo en el que la tecnología se está convirtiendo en una aliada de su función. La opinión de José Luis Anselmi (Anselmi Claims & Risk Management); Ernesto Bodenheimer (Cunningham Lindsay Argentina); Alberto Duran (Estudio Montserrat); y Gonzalo Perin (PPD).
Escribe Aníbal Cejas
El avance tecnológico también está mejorando la manera en la que se investigan y liquidan los siniestros.
Por otra parte, en ocasiones la tarea del perito liquidador de siniestros enfrenta algunas dificultades: no todas las aseguradoras reconocen el rol clave que tiene en el mercado; el desconocimiento en los asegurados sobre los alcances de las coberturas contratadas; y hasta errores en la emisión y/o suscripción de los contratos que terminan en conflictos entre las partes.
Asimismo, cabe recordar que la complejidad actual de la profesión implica que el liquidador no es un profesional solitario sino que forma parte de un grupo o red de profesionales que realizan una tarea multidisciplinaria convocando a Ingenieros, Arquitectos, Químicos, Investigadores, Técnicos en Seguridad e Higiene, Abogados y Contadores, entre otros.
Más tecnología en el proceso
Como dijimos, la tecnología está entregando nuevas herramientas para la investigación y liquidación de casos. Estos beneficios van desde el uso de drones, para verificar siniestros en grandes extensiones de campo o en grandes plantas industriales, hasta el acceso más rápido a mayor volumen de información, contable, financiera, etc.
En este sentido, Alberto Duran, Socio del Estudio Montserrat, explicó que «la incorporación de la tecnología en la liquidación de siniestros agiliza los procesos brindando mayores y mejores herramientas para compilar información en un cada vez más amplio universo de riesgos asegurables; lo cual aplica para la búsqueda de datos y antecedentes, análisis técnicos, pericias contables, métodos comparativos, cálculos dimensionales y un sinnúmero de cuestiones relacionadas con la gestión de investigación y ajuste de siniestros».
Para Gonzalo Perin, Abogado, Consultor en liquidaciones de seguros RC, E&O, D&O, ART y contratos de reaseguro ramas varias en PPD, la tecnología en esta área hoy ha pasado a ser una cuestión clave porque, entre otros factores «acorta distancias y tiempos», pero a la vez advirtió que debe ser utilizada responsablemente: «Sabemos de muchos colegas que, por ejemplo, no están realizando inspecciones dado que terceros o asegurados remiten fotos vía Whatsapp. Por ello nuestra firma siempre (no solo a los fines legales sino también de buena fe) suscribe actas para acreditar la presencia física de nuestros profesionales en el lugar del siniestro».
Más adelante, Ernesto Bodenheimer, Director de Cunningham Lindsay Argentina, definió: «La tecnología es una herramienta más, y muy útil, para los siniestros de cierta dificultad y magnitud, especialmente por la ayuda que brinda en los análisis técnicos y contables. Pero para los siniestros denominados ‘masivos’, es decir, aquellos con alta frecuencia, la informática también es una herramienta fundamental».
Cerrando la rueda, José Luis Anselmi, CEO de Anselmi Claims & Risk Management, afirmó: «La tecnología va a transformar la forma en que se atienden los siniestros. Agilizar el proceso, dar visibilidad a las distintas partes involucradas (Asegurado, Compañías y Productores Asesores), son aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente. Además, la tecnología va a permitir conciliar dos cuestiones que solían ser contrapuestas: mejorar el nivel de servicio y reducir costos operativos al mismo tiempo».
Drones
Según Perin, en PPD, «la utilización de drones es solo excepcional y los hemos requerido en siniestros agrícolas dado las dimensiones de los lotes a inspeccionar que importan grandes superficies; también en algunos siniestros de incendio de gran magnitud».
En similar sentido, Anselmi dijo que «son sumamente útiles para siniestros de granizo o para siniestros en patios logísticos de la industria automotriz».
Duran apuntó que «el uso de drones está más relacionado con siniestros de carácter masivo o de catástrofes, a efectos de obtener imágenes aéreas para apreciaciones preliminares, dimensionamiento de áreas comprometidas, extensión y características de los daños».
No obstante, aclaró: «En siniestros de envergadura que involucran establecimientos fabriles, riesgos industriales, obras civiles, etc., la intervención del liquidador requiere de una ineludible presencia física para el adecuado conocimiento del riesgo, análisis de la relación ‘causa-efecto’, relevamiento ‘in situ’, mensura de las pérdidas y demás aspectos investigativos orientados a la determinación de Daños y Valores a Riesgo, en especial cuando se ven afectadas varias coberturas con adicionales y sublímites que ameritan una gestión rigurosa y exhaustiva para su justiprecio y ajuste».
Después, Bodenheimer informó que Cunningham Lindsay Argentina ha firmado un convenio con una empresa experta en el uso de tecnología de drones y sus interpretaciones, y que dicha herramienta se utilizó una vez en un siniestro de bosques en Paraguay. «Entiendo que es una herramienta necesaria y conveniente, para siniestros en carreteras, gasoductos, incendios de campos, establecimientos agrícolas y ganaderos y problemas de inundación».
De todos, modos, como sus colegas, enfatizó que «los drones son una muy útil herramienta tecnológica que no reemplazan la necesidad de contar con Peritos especializados».
Una tarea compleja no exenta de dificultades
Para Durán, el problema que enfrenta con mayor frecuencia cuando realiza su tarea de liquidación de siniestros es «el desconocimiento que los Asegurados tienen sobre las pólizas que contrataron, ignorando las coberturas con cargo a las cuales interpondrían su reclamo, y más aún sus alcances y limitaciones».
«Al margen de que ello es admisible para un lego en la materia, y que es también nuestra función brindar al Asegurado las explicaciones pertinentes -continuó-, sería deseable que previo a radicar la denuncia, el PAS supiera ilustrar a su cliente respecto del marco de amparo que ofrece la póliza contratada, fundamentalmente para no generar falsas expectativas que muchas veces se ven truncas a partir de la lectura del ‘hecho generador de un reclamo’ y un análisis preliminar de las coberturas que podrían asimilarlo».
En sintonía, Bodenheimer, sostuvo que las dificultades que observa a diario se pueden sintetizar en «el desconocimiento técnico de los involucrados, la desconfianza inicial entre partes y no entender claramente que el Seguro es un contrato de buena fe y que la póliza aplicable está hecha antes del siniestro, por lo que si no está adecuadamente asegurado, es imposible de solucionarlo una vez acaecido el siniestro».
«En la etapa del siniestro es fundamental la actuación de un PAS/Broker profesional, que ayuda mucho en la solución de los casos», agregó.
Para Perin, «el inconveniente más común con el que debemos lidiar es el aporte de información adicional por parte del Asegurado, ello en los términos del art. 46 párrafos 2 y 3 de la ley de seguros; esta situación la sufrimos todos los liquidadores de seguros y, por ello, siempre solicitamos la colaboración del broker de seguros quien, por mandato convencional y legal, debe asesorar a su cliente en todo el desarrollo del siniestro».
A su vez, el profesional añadió que «específicamente en Responsabilidad Civil, cuando analizamos siniestros que importen lesiones graves o hechos que involucren decesos, la mayoría de los tribunales del país no nos permiten el acceso a las causas penales, en clara contravención a lo normado en la ley de seguros en el art. 46 párrafo 4».
En esta amplia y compleja gama de circunstancias que enfrenta el liquidador, se incluyen los conflictos que pueden surgir por una errónea interpretación del texto de la póliza o de textos de póliza poco claros.
Al respecto, Bodenheimer reconoció que efectivamente este es un problema frecuente como, por ejemplo, cuando se encuentran con «ubicaciones o datos incorrectos, omisiones de los bienes, textos incompletos y/o incorrectos, vacíos de cobertura, coberturas inadecuadas y especialmente los infraseguros».
A esto, Perin sumó: «Existe un problema recurrente el cual consiste en que las pólizas se imprimen en serie y de manera automática. Un ejemplo es que todavía se incluye en pólizas de 2019 la exclusión de daños informáticos por el cambio de año 2000.
Asimismo, muchas pólizas no han ajustado sus textos a la modificación del código civil y comercial vigente desde 2015.
La mayor confusión se da en las cláusulas operativas. Un claro ejemplo es en pólizas de hoteles donde solo se ampara la Rc extracontractual. Si ello se tomara literal, los daños o lesiones a huéspedes deberían estar excluidos.
No debe perderse de vista que si bien en el nuevo código, en el art. 1716, se menciona de manera conjunta a las denominadas ‘responsabilidad civil contractual y extracontractual’, desde el punto de vista de la naturaleza jurídica importan situaciones distintas y, no obstante tener algunos efectos comunes como la prescripción, aún tienen diferencias, por ello no deben interpretarse de manera igual».
Posteriormente, Duran expresó: «En general, los conflictos surgen cuando se presentan divergencias entre los textos, en especial en las Cláusulas Particulares que se incluyen en el frente de la póliza, y lo planteado en las solicitudes de cobertura que produce el PAS, a veces por errores en la emisión (carga de datos e información) y otras por errores en la suscripción (desinteligencias respecto de intereses asegurables, limitaciones, franquicias, etc.).
También sabe suceder con las recomendaciones, mejoras sugeridas, etc.
A modo de ejemplo, son de señalar las divergencias en los domicilios de riesgo, en la extensión de las coberturas indistintas para más de una ubicación, en la nómina de bienes amparados en coberturas específicas, en la medida de la prestación de un sublímite a Prorrata o a Primer Riesgo, en la estipulación de una franquicia porcentual o fija, en la definición incorrecta de un interés asegurable, etc.
Lo cierto es que las más de las veces, tales diferencias que deberían haberse advertido y/u objetado dentro de los 30 días de emitido el contrato, a instancias de un siniestro acaecido suelen salvarse en favor del interés del Asegurado».
Una actividad central para el mercado
¿Qué ofrecen los peritos liquidadores de siniestros al desarrollo del mercado de seguros?
Duran, quien también preside la Asociación Argentina de Liquidadores y Peritos de Seguros (AALPS), comentó: «La actividad de los peritos liquidadores de siniestros constituye un servicio imprescindible para las Aseguradoras que entiendan que la atención de los siniestros no debe ser un mero trámite administrativo sino una gestión a cargo de profesionales idóneos e independientes, que necesariamente cuenten con matrícula habilitante otorgada por la SSN, a fin de ejercer dicho rol con carácter imparcial y en una práctica ajustada a derecho y al contrato de Seguros.
Es de resaltar que el Asegurado debe recibir un tratamiento acorde con la situación traumática que le toca afrontar ante un siniestro, que sabe estar afectada por la incertidumbre en la respuesta del Asegurador cuando llega el momento de cumplir con lo pactado en el contrato de Seguros, donde surgen las dudas y pre conceptos que el común de la gente suele denominar como la ‘letra chica’ de las pólizas, que salen a la luz en ocasión de una pérdida.
Solo así el mercado estará brindando a la sociedad un mensaje claro y rotundo acerca de las ventajas de proteger su patrimonio, contribuyendo a fortalecer una ‘conciencia asegurativa’ que en nuestro país no alcanza a ser masiva, y que ante la falta de políticas públicas educativas en tal sentido, requiere de una práctica seria y responsable por parte de todos los actores de esta actividad».
Seguidamente, Anselmi consideró: «Los liquidadores somos profesionales que nos sentimos socios estratégicos de las aseguradoras. Lamentablemente, vemos cada día con mayor frecuencia que somos incluidos en la lista de proveedores, lo cual creo que termina degradando la actividad».
Desde el punto de vista de Bodenheimer, «la atención de los siniestros por parte de peritos liquidadores de siniestros es fundamental por su amplio conocimiento en la problemática, su formación técnica, la independencia de criterios y el conocimiento de las partes». Por ello, el especialista insistió en que «las Aseguradoras deben contratar liquidadores matriculados, por su preparación, para estar en regla con lo establecido por la normativa de seguros, y estar mejor preparados para evitar conflictos entre las partes. Las grandes Reaseguradoras y Aseguradoras buscan Liquidadores de prestigio y que también sean reconocidos por los productores asesores de seguros. Y desde ya, estos liquidadores deben poseer un equipo de profesionales especializados para lograr el objetivo de una liquidación objetiva, profesional y -en lo posible, lo que siempre tratamos- consensuada».
En la misma línea de sus colegas, Perin también consideró que la importancia del perito liquidador de siniestros está relacionada con que «interactúa con todo el andamiaje del sistema de seguros (Aseguradoras, brokers, Asegurados y terceros y reaseguradores); tiene un trabajo fundamental tripartito, verificar la existencia material del siniestro, analizar y concluir sobre la operatividad de la póliza y cuantificar el daño y, en consecuencia, la indemnización».
En otro orden, el ejecutivo de PPD valoró muy positivamente la mejora en el funcionamiento del procedimiento para el reclamo de los trabajadores en el sistema de Riesgos del Trabajo: «Uno de los grandes aciertos del último tiempo fue la ley 27.348 de ART y la resolución 298/17 que regula los procedimientos por ante las comisiones médicas. Hoy día, se puede afirmar que más del 90% de los casos se resuelven en instancias administrativas, evitando la industria del juicio y permitiendo que los trabajadores perciban indemnización en un plazo no mayor en promedio a los 6 meses».
En tanto, Anselmi observó que «como en toda actividad profesional, aquel liquidador que no se actualiza y no ofrece un servicio basado en las nuevas tecnologías va a ir desapareciendo».
Más adelante, Perin acotó: «También es cierto que nos debemos una nueva ley de seguros, dado que la vigente data de 1967, encontrándose totalmente desactualizada, máxime ponderando los cambios que han sucedido en la sociedad, mercado, legislación y tecnología en los últimos 20 años».
Bodenheimer, a su vez, lamentó que «el nivel técnico del mercado en todas sus facetas bajó mucho» y, por ello, insiste en que «se debe intensificar cada vez más la capacitación y utilizar con inteligencia a los profesionales con experiencia para ayudar a formar nuevas generaciones».
Por último, Duran marcó: «Solo de la mano de una adecuada valoración de nuestra intervención profesional y de la conveniencia de brindar una prestación idónea, las Aseguradoras estarán en condiciones de asumir que el honorario del Perito Liquidador merece ser reconocido como tal y no debe ser tomado como un gasto, sino como un componente más dentro de su obligación de contribución económica frente a un siniestro».