Un rubro que se vio particularmente afectado por la pandemia es el área de siniestros de las compañías de seguros. La prohibición de circular que rigió durante varios meses provocó una baja importante en la cantidad de siniestros de autos denunciados; el cierre de los talleres y locales de repuestos complicó la reparación y cotización de daños de los vehículos. El cierre de los registros provocó grandes demoras en el caso de los siniestros de robo. Por otra parte, los siniestros de hogar aumentaron considerablemente, debido a que la gente permaneció más tiempo en sus casas.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La llegada del Covid 19 obligó a las compañías de seguros a adaptarse a la llamada «nueva normalidad». Con el home working a la cabeza, todas las empresas del mercado debieron agilizar y preparar sus sistemas para que ello fuera posible, como así también brindarles a sus asegurados las facilidades que les permitieran interactuar con la compañía de forma remota. Esa interacción también fue mutando desde principios de Marzo hasta estos días, fueron surgiendo nuevas necesidades y nuevas realidades que atender.
En notas anteriores hemos hablado de Marketing, de las adaptaciones de las compañías en esta nueva era, de lo que esperan para el futuro, pero hoy es el turno del sector de siniestros. Un rubro que se vio particularmente afectado por la pandemia. La prohibición de circular que rigió en nuestro país durante varios meses provocó una baja importante en la cantidad de siniestros de autos denunciados; la imposibilidad del acceso a la justicia y la necesidad de dinero que reina en la calle, facilitó la tarea de los negociadores de siniestros. El cierre de los talleres y locales de repuestos complicó la reparación y cotización de daños de los vehículos. El cierre de los registros provocó grandes demoras en el caso de los siniestros de robo. Por contrario a ello, los siniestros de hogar aumentaron considerablemente, debido a que la gente permaneció más tiempo en sus casas.
Para conocer más de cerca y en detalle, cómo se vió afectado el sector de siniestros y qué se vislumbra para el futuro del área, consultamos a especialistas de diferentes compañías del mercado que nos brindaron la experiencia que vivenciaron en cada uno de sus sectores.
De izquierda a derecha, Gastón Cardona, Gerente de Siniestros de Intégrity Seguros; Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros de Río Uruguay Seguros; Carlos Bidone, Gerente de Siniestros Seguros Patrimoniales de Swiss Medical Seguros.
– ¿Cómo impactó la existencia de la cuarentena en el sector de siniestros?
• Gastón Cardona, Gerente de Siniestros de Intégrity Seguros, comenta que el período de cuarenta obligatoria no trastocó la gestión de siniestros. «La compañía, previo a la pandemia, contaba con varios canales de denuncia digitales tales como nuestra web y la App Integrity Geo, y disponer de esas plataformas posibilitó seguir captando y gestionando denuncias y reclamos de terceros con total normalidad. Desde hace tiempo, en Intégrity, la mayoría de los siniestros se tramitan en forma digital, requiriéndose fotos y presupuestos del cliente y el tercero. Este circuito fue el que permitió seguir operando con normalidad en la mayoría de los casos. En aquellos excepcionales y con daños importantes, se envía un inspector para una inspección presencial, ya que están habilitados por el gobierno nacional como actividad esencial para poder movilizarse».
Por otro lado, de cara al cliente, el mayor problema que tuvieron fueron las demoras en las reparaciones debido a que los talleres y casas de repuestos estuvieron cerradas. También se originaron retrasos en cobros de indemnización por siniestros de daños y robos totales, porque los registros del automotor también estuvieron inactivos y los asegurados no podían completar la documentación de baja.
• Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros de Río Uruguay Seguros, nos informa que durante la pandemia el proceso de denuncias de siniestros no sufrió alteraciones debido a que cuentan con canales 100% digitales que brindan la posibilidad de ingresar las denuncias desde cualquier lugar. «Los canales digitales son el Portal de Autogestión para Asegurados, la App RUS Móvil y la Asistente Virtual ‘Avril’ que brinda asesoramiento en nuestra página web institucional, en WhatsApp y en nuestro Facebook. Al igual que los asegurados, los terceros también cuentan con un portal web para gestionar sus reclamos de forma digital y disponer de un número de reclamo para realizar su seguimiento. Por otro lado, también disponemos de un Centro de Atención para dar soporte las 24 hs del día, al que pueden comunicarse tanto asegurados como terceros para denunciar los siniestros y recibir información».
• Carlos Bidone, Gerente de Siniestros de la División Seguros Patrimoniales de Swiss Medical Seguros, agrega que, en líneas generales, gracias al aporte tecnológico (home office) lograron mantener la operatoria sin mayores inconvenientes. «Por otro lado, reconociendo la ventaja de contar desde el año pasado con la herramienta de video peritación, hemos resuelto los inconvenientes de las inspecciones presenciales tanto en Automotores, como en algunos siniestros de otros ramos (hogar, comercio, etc.). Asimismo, en aquellos procesos con alguna particularidad, hemos encontrado mecanismos alternativos de solución».
• Stella Maris Pérez, Coordinadora de Beneficios en la División Vida y Retiro de Swiss Medical Seguros, destaca que, a que nivel operativo, «no sufrimos cambios dado que desde el año pasado teníamos implementado el legajo 100% digitalizado. De manera tal que, el productor o beneficiario desde su celular, computadora o cualquier dispositivo tecnológico puede gestionar íntegramente la denuncia de siniestro y no se requiere el envío de ningún tipo de documentación en forma física».
• Cristian Silva, Subgerente de Legales, y Marcelo Bedo, Subgerente de Siniestros Automotores de Provincia Seguros, resaltan que al inicio del Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) el principal desafío tuvo que ver con la prestación del servicio. «Comenzamos a trabajar fuertemente en la comunicación con nuestra cartera de aseguradas, asegurados y PAS, poniendo a disposición todos los canales digitales para garantizar la continuidad del servicio. Con el correr de los días, la apertura parcial de proveedores y el trabajo del área de sistemas para facilitar la conectividad remota al total de nuestras colaboradoras y colaboradores, logramos brindar el servicio de todas las prestaciones y obtener muy buenos resultados en cuanto a los tiempos de respuesta».
De izquierda a derecha, Stella Maris Pérez, Coordinadora de Beneficios Vida y Retiro Swiss Medical Seguros; Cristian Silva, Subgerente de Legales de Provincia Seguros; Marcelo Bedo, Subgerente de Siniestros Automotores de Provincia Seguros.
– ¿Qué ramos se vieron más afectados por la siniestralidad y cuáles sufrieron menos impacto?
• En el caso de Intégrity Seguros, Gastón Cardona afirma que los ramos que más redujeron la siniestralidad fueron autos y motos debido a que la circulación estaba restringida. «A medida que se fueron flexibilizando actividades en distintas partes del país, la frecuencia fue subiendo y normalizándose, a tal punto que está cercana a un mes pre-cuarentena. Por el contrario, notamos un incremento en la cantidad de siniestros de Hogar porque naturalmente la población estuvo más tiempo en sus casas. Por ejemplo, hubo mayores casos de daños en electrodomésticos y TV, rotura de cristales, entre otras cosas”.
• En Río Uruguay Seguros, Diego Frontoni señala que la caída pronunciada del ingreso de siniestros en el mes de abril de 2020 está en consonancia con el período de Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) decretado por el Gobierno Nacional a causa de la pandemia mundial de COVID-19. «Durante ese mes se verificó un ingreso de denuncias por debajo del 25% de lo habitual, situación que a partir de mayo comenzó a cambiar produciéndose un aumento gradual en la cantidad de siniestros, sin alcanzar, hasta el momento, los valores anteriores al ASPO».
• En Swiss Medical Seguros, si hablamos del sector patrimoniales, Carlos Bidone nos comenta que en Automotores hubo una baja de la frecuencia siniestral al comienzo de la cuarentena, que se fue incrementando con la liberación de algunas actividades, pero se mantiene aún en un nivel un poco más bajo respecto a los niveles anteriores a dicho período. «En relación al resto de ramos, en nuestro caso se mantuvieron con una importante periodicidad en los seguros de hogar (Combinado Familiar), y en algunas actividades en Transportes (por ejemplo, robo servicios ‘Courier’)».
• Sin embargo, en el caso de Vida y Retiro, Stella Maris Pérez, nos señala que en Swiss Medical Seguros, el ramo más afectado fue Sepelio y los menos siniestrados son Accidentes Personales (teniendo en cuenta que las actividades aseguradas están suspendidas y la fuerte disminución de accidentes viales) y Salud (dado que solo se realizan las prestaciones médicas de urgencia).
• Desde Provincia Seguros, Cristian Silva y Marcelo Bedo informan que, sin dudas, la mayor reducción de siniestros se produjo en el ramo automotores, producto de la escasa circulación de vehículos. «Hoy, notamos que de a poco empieza a retomar sus cifras promedio, sin alcanzar aún los valores anteriores al inicio del ASPO. Cabe destacar que los seguros de hogar, a pesar de la permanencia de la gente en sus casas, han mantenido sus promedios de siniestralidad, particularmente en lo relativo a los daños a electrodomésticos».
– ¿Cómo afectó la paralización de la justicia en la negociación de los siniestros?
• «Intégrity Seguros mantuvo su actitud proactiva para conciliar casos con terceros, tanto en su etapa extrajudicial como en la judicial (juicios y mediaciones), por lo que no tuvimos efectos adversos en ese sentido», señala Gastón Cardona.
• Sin embargo, en el caso de Río Uruguay Seguros, Diego Frontoni nos señala que la paralización del sistema judicial trajo aparejados algunos inconvenientes en la gestión administrativa de los siniestros y, por consiguiente, en el cierre de los reclamos. «Esto se reflejó principalmente en la gestión de los casos complejos donde es necesario acceder a las actuaciones policiales o judiciales a efectos de determinar las características del siniestro. Posteriormente, y a medida que se fue reactivando la actividad en las distintas jurisdicciones, se retornó a los parámetros normales, exceptuando a CABA y a la provincia de Buenos Aires donde es muy reciente el retorno a la actividad y aún cuentan con muchas limitaciones».
En Swiss Medical Seguros, Carlos Bidone afirma que en el caso de Patrimoniales, obviamente durante todo este tiempo se encontraron suspendidas las mediaciones (recientemente habilitadas). «No obstante, logramos mantener contacto con algunos abogados de la parte actora, y se continuó trabajando por la ‘vía extrajudicial’ con la misma diligencia de siempre, para poder negociar los reclamos rápida y efectivamente en aprovechamiento de la coyuntura».
En el sector de Vida y Retiro, Stella Maris Pérez argumenta que «no se evidenció un gran impacto por el momento, y vamos a tener que trabajar en una medición a corto y a largo plazo teniendo en cuenta el normal desarrollo de las jurisdicciones».
– ¿Cuál es el principal inconveniente que deben sortear durante este período?
• En cuanto al servicio prestado por Intégrity Seguros, Gastón Cardona comenta que no tuvieron problemas de atención en ningún momento; la gestión de los casos y los pagos, todos por transferencia bancaria al beneficiario o a la persona designada, se realizaron normalmente. «De cara al cliente hubo algunos inconvenientes ajenos a nuestra compañía; demoras en las reparaciones debido a que los talleres y casas de repuestos estuvieron cerradas y retrasos en cobros de indemnización por siniestros de daños y robos totales, porque los registros del automotor estuvieron inactivos y los asegurados no podían completar la documentación de baja».
• Si hablamos de Río Uruguay Seguros, Diego Frontoni nos adelanta que la compañía se encuentra en un proceso de digitalización constante de todos sus sistemas de gestión y la atención de siniestros no es la excepción. «Sin embargo, pudimos acomodarnos rápidamente al nuevo escenario, afrontando las dificultades que se presentaron y que tuvieron que ver con problemáticas ajenas a las aseguradoras, como la falta de digitalización de documentación, notificaciones, etc, necesarias para realizar diferentes gestiones. No obstante a eso y para estos casos, empleamos distintas alternativas para no afectar la experiencia de los clientes».
• En Swiss Medical Seguros, Carlos Bidone, Gerente de Siniestros Patrimoniales, espera que ahora surjan en cantidad todas las notificaciones de las mediaciones que se mantuvieron ‘paralizadas’ durante la cuarentena. «Eso seguramente nos traerá aparejado un mayor volumen de trabajo y de negociación efectiva, pensando en el mayor valor de las pretensiones de los posibles damnificados, ante el tiempo transcurrido sin gestión».
• Para Stella Maris Pérez, Coordinadora de Vida y Retiro de la Compañía, el principal inconveniente es la proyección de la siniestralidad y el impacto de tener una gran cantidad de siniestros incurridos, pero no denunciados.
– ¿Qué experiencia tuvieron con respecto a los fraudes? ¿Aumentaron la cantidad, se centraron en algún ramo en particular?
• En Intégrity Seguros, según informa su Gerente de siniestros, los casos detectados de fraudes bajaron en una porción similar a la que bajaron los siniestros durante la cuarentena. Se pudo verificar una mayor incidencia de fraudes en seguros de hogar.
• Sin embargo, en el caso de Río Uruguay Seguros, Diego Frontoni nos comenta que, a partir del DNU emitido por el Gobierno Nacional, «notamos que los casos de intento de fraude a la aseguradora siguieron presentes con valores similares al período anterior a la pandemia. Es así que dentro de los casos analizados pudimos verificar que las modalidades no sufrieron grandes cambios en principio, siendo una de las más detectadas el ‘ocasional’ generado cuando hay una necesidad y se intenta obtener un beneficio. También están presentes, en menor medida, quienes llevan adelante una maniobra con terceros, falsificando documentación, involucrando a proveedores, entre otros actores, convirtiéndose en ‘profesionales’ en la materia».
• Carlos Bidone nos informa que, en Swiss Medical Seguros, la cantidad fue relativamente un poco más baja desde el comienzo de la cuarentena, debido posiblemente a la menor siniestralidad. «Se detectaron algunos fraudes ligados con el robo de cubiertas, y en pólizas de hogar relacionados con daños en electrodomésticos». En el caso de Vida y Retiro, Stella Maris Pérez nos informa que no se detectaron.
• Desde lo acontecido en Provincia Seguros, Cristian Silva y Marcelo Bedo coinciden que la experiencia en fraudes está directamente relacionada con la reducción de los siniestros denunciados en la compañía. «En ese sentido, los siniestros con indicadores de fraudes analizados durante el período abril / julio 2020 se redujeron un 85% respecto al mismo período del año anterior. Dentro de ese 15% de casos con indicios de fraude, la cobertura más afectada sigue siendo robo parcial por el robo de ruedas del ramo automotores. Sin embargo, notamos un incremento de casos en seguros generales, por daños a electrodomésticos, TVs principalmente».
– ¿Qué esperan que ocurra en los próximos meses?
• Gastón Cardona, desde Intégrity, comenta que en la medida en que, según las indicaciones del Gobierno, se comiencen a reabrir la mayoría de las actividades, «los índices de siniestralidad volverán a escalar dentro los parámetros a los que estábamos acostumbrados. Lógicamente, esta premisa no se limita solo al sector de siniestros sino también a todas las áreas que integran la industria del seguro».
• En consonancia con ello, Diego Frontoni -de Río Uruguay Seguros– indica que los índices siniestrales se han visto afectados desde el dictado del ASPO, registrándose una disminución de los casos principalmente en los meses de abril y marzo. «Conforme las reaperturas graduales establecidas por el Gobierno Nacional, se intensificó el nivel de circulación y, por ende, la cantidad de siniestros se encuentra al alza. De esta manera, es esperable una recuperación en cuanto a la cantidad de siniestros para los próximos meses».
• Carlos Bidone, desde Swiss Medical Seguros, nos informa que en el caso de Patrimoniales no hay duda que esta pandemia ha producido un cambio ligado a las relaciones interpersonales y de trabajo. «La práctica del ‘home office’ con cierta gradualidad (según lo determinen las Empresas), la mejora y digitalización de procesos, y las aplicaciones de autogestión de clientes, productores y Brokers, serán objetivos imprescindibles de mantener para poder cumplir con efectividad en la operatoria. Cabe imaginar que al producirse una mayor apertura de actividades, la siniestralidad seguramente volverá a números parecidos a los existentes antes de la cuarentena».
• Stella Maris Pérez, desde el sector de Vida y Retiro, señala que «mientras se mantenga el aislamiento preventivo y obligatorio, esperamos que los niveles de denuncias se mantengan por debajo de los promedios históricos y seguir trabajando en la conciencia aseguradora».
• Cristian Silva y Marcelo Bedo, destacan que «como en Grupo Provincia trabajamos en línea con las políticas estratégicas del gobierno de la provincia de Buenos Aires, se buscaron soluciones para las y los vecinos. Desde Provincia Seguros realizamos una serie de acciones e iniciativas para alivianar los compromisos de la cartera de clientes mediante beneficios, durante el período del ASPO, que varían entre prórrogas de vencimientos y descuentos, que llegaron al 30%. Es que se prorrogaron los vencimientos de las cuotas para los clientes cuyo medio de pago sea caja y se posibilitó el pago mediante Provincia Net de facturas con hasta 30 días del vencimiento original. En cuanto a las bonificaciones, fueron de hasta 30% en el valor de las pólizas (de autos individuales) de los asegurados que migraron a tarjeta de crédito; descuentos adicionales de hasta el 25% y combos de productos para nuevas ventas en el ramo automotor durante mayo; concurso de ventas para Productores de Autos y Flotas del Ramo Automotor; 15% de descuento adicional en el seguro del auto y endoso de retención de hasta el 30% por el período de aislamiento social obligatorio en el ramo automotor».
