Productores Asesores de Seguros y Brokers, de distintas zonas geográficas de nuestro país, relatan sus experiencias y acciones acerca del impacto de la pandemia y cuarentena en su actividad de intermediación, los cambios implementados a raíz del ASPO, la continuidad laboral y el modo home office, la respuesta de las Compañías de Seguros y cómo llegar a nuevos clientes en este escenario inusual.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
La situación que atraviesa nuestro país, desde el punto de vista económico y sanitario, debido a la pandemia y la cuarentena, generó una innumerable cantidad de cambios en la forma de hacer negocios, los hábitos de trabajo, las ventas, la manera de llegar a nuevos clientes y contener a los ya existentes. El mercado asegurador ha sabido estar a la altura de las circunstancias, adaptando rápidamente todos los actores de su sistema laboral para poder hacer frente a esta nueva normalidad. Desde compañías, hasta productores, brokers, y los mismos asegurados han sabido sobrellevar la situación en forma exitosa. Por ello, para esta nueva edición hemos conversado con productores asesores de seguros de diferentes ubicaciones del país, con el fin de que nos cuenten sus experiencias y cómo lograron salir adelante a pesar de todo lo ocurrido.
Siguiendo este objetivo, hemos preparado un cuestionario sobre los temas de interés, y les transmitimos las respuestas de diferentes productores relatando -sin más ni menos- sus experiencias a la hora de vender seguros y mantener clientes durante esta época tan anormal.
De izquierda a derecha, Leonardo Iglesias Correa, productor de la firma Bohm Asesores de Seguros; Martín Pereyra, productor de la firma que lleva su nombre; y Darío Subat, Socio Gerente de CRV Bróker SRL.
Impacto de la pandemia y cuarentena
Consultamos a los productores acerca del impacto que provocó la pandemia y la cuarentena en el desarrollo de la actividad de intermediación.
En relación a este punto, Leonardo Iglesias Correa, productor de la firma Bohm Asesores de Seguros ubicada en Santiago del Estero, nos comentó que su estrategia estuvo basada principalmente en acentuar los procesos de digitalización con los clientes. «Si bien, nuestra política de trabajo siempre fue orientada a los recursos tecnológicos (certificado y póliza digital, Apps, mail, WhatsApp, débito automático de cuotas), como en todo proceso, hay quienes les toma un poco más de tiempo o incluso son un poco reacios a adaptarse, sobre todo a dejar el papel».
En el caso de Martín Pereyra, productor de la firma que lleva su nombre, afirmó que, en su caso, la cuarentena que se aplicó en La Rioja Capital por la pandemia, afectó disminuyendo las ventas, pero esto no fue motivo para no poder trabajar. «Desde hace tiempo venimos trabajando de manera digital, ya sea generando contactos por redes sociales y concretando vía WhatsApp. Gracias a Dios, todos mis clientes se amoldaron a esta nueva modalidad de trabajo».
Darío Subat, Socio Gerente de CRV Bróker SRL, en su turno explicó que los Productores Asesores y las Aseguradoras «han demostrado la vocación de servicio para enfrentar la situación, estar al lado de nuestros Clientes, utilizando nuevas herramientas tecnológicas, así como una gran flexibilidad para acompañar la problemática económica y sanitaria que la situación amerita».
Coincidiendo con lo dicho anteriormente, Adrián Bruno, productor asesor de seguros de la firma que lleva su nombre en Ushuaia, Tierra del Fuego, nos relata que «desde el inicio de la cuarentena en el mes de marzo, y respondiendo a las obligaciones de la responsabilidad sanitaria, en forma inmediata continuamos brindando servicio en forma integral a nuestros asegurados mediante home office, no habiéndose afectado el servicio».
Diego Musso, productor asesor de seguros en la firma que lleva su nombre ubicada en Córdoba, nos aporta que «en general, pandemia y cuarentena han cambiado rotundamente los hábitos de consumo de la gente. O mejor dicho, aceleraron un proceso que venía ocurriendo hace años con digitalización de relaciones, consumos y demás cuestiones de la vida cotidiana, que ahora avanzó abruptamente. La pandemia, primeramente, ocasionó temor y paralización en la gente, que con el transcurso del tiempo se fue superando, y entendiendo que la vida, de alguna manera debía continuar. La cuarentena hizo que la gente buscara canales alternativos para poder seguir con su vida social y económica».
Julián Emiliano Ayué, productor de seguros de la Empresa Familiar Ayué Productores Asesores de Seguros ubicada en Junín, Provincia de Buenos Aires, señaló que «al poseer una relación cercana y presencial con la mayoría de nuestros clientes, tuvimos la posibilidad de adecuar nuestro procedimiento de múltiples maneras según el caso. La confianza mutua que tenemos con los asegurados nos permitió resolver cada caso en su justa manera, ya sea para el acercamiento de las pólizas, para los pagos y para los siniestros. Esto último sería el lado positivo a resaltar. El negativo sería que, claramente, el impacto económico se notó (sigue presente) y trae la consecuente anulación de pólizas que no hubieran sucedido».
De izquierda a derecha, Adrián Bruno, productor asesor de seguros de la firma que lleva su nombre; Diego Musso, productor asesor de seguros en la firma que lleva su nombre; y Julián Emiliano Ayué, productor de seguros de la Empresa Familiar Ayué Productores Asesores de Seguros.
Cambios implementados en el Periodo
Seguidamente, consultamos a los productores de seguros acerca de los cambios que este nuevo período los obligó a implementar para superar la situación.
En línea con lo mencionado, Leonardo Iglesias Correa comentó que «el mayor porcentaje de nuestra cartera de clientes venía siendo atendida por los canales digitales, por lo que al tener las oficinas cerradas en la primera etapa de cuarentena, todos esos procesos los realizamos en forma virtual sin ningún inconveniente, migrando a quienes no lo habían hecho aún, que por suerte era la menor parte. Reforzamos el contacto con los clientes, manteniéndolos informados acerca de novedades y consultas por publicaciones que se emitían por distintos medios, llevándoles tranquilidad y demostrando nuestra presencia y el respaldo de las compañías, especialmente en aquellos clientes a los que la situación que íbamos atravesando los golpeaba con mayor fuerza».
Para Martín Pereyra, no fueron cambios bruscos «ya que veníamos implementando la digitalización del trabajo, pero fueron días muy intensos en cuanto a comunicación a través de la virtualidad, ya que tuvimos mucho tiempo en fase 1 sin poder circular. Comencé a hacer hincapié en las redes sociales, mediante la actualización constante de los estados en mi página de Facebook y de WhatsApp, dando muy buen resultado. En esta cuarentena, las personas tenían más tiempo para ver sus celulares y eso fue lo que intentó utilizar en este periodo. En sus páginas, las compañías con las que trabajo me brindan mucho material publicitario, además, los comerciales de ventas siempre envían novedades en imágenes o videos para compartir».
Darío Subat manifestó que, en su caso, ha recurrido a buscar soluciones tecnológicas «para que nuestro servicio no se resienta. Por otro lado, se ampliaron las vías de comunicación más frecuentes con los Clientes, y hemos profundizado su utilización para brindar la mayor información y en el menor tiempo. Nuestro personal ha dado muestras de su compromiso con la Organización y eso también se percibe en la relación con los Clientes».
Ante esta situación, Adrián Bruno comenta que «además de trabajar desde nuestros hogares, se estimuló mucho al uso de las herramientas virtuales que están al alcance de los clientes para la autogestión».
En el caso de Diego Musso, en particular, comenta que «ya trabajábamos mucho mediante redes sociales, WhatsApp, y mail. Nuestra cartera en general ya se había adaptado a hacer gestiones, pedidos o cotizaciones por redes sociales y, principalmente, por WhatsApp. Fue duro el comienzo de la cuarentena cuando no podíamos ni siquiera ir a trabajar a nuestras oficinas, ya que requirió implementar home office, redistribuyendo las tareas, teléfonos y computadoras. Además, la organización se dificulta cuando no trabajas en el mismo lugar físico para poder coordinar ciertas cosas. Por suerte, somos jóvenes y nos pudimos adaptar rápidamente a estos cambios. Tuvimos también que estar conectados lo máximo posible con nuestros clientes por vías digitales, para poder mantener la relación que nos une y darles la tranquilidad que seguíamos brindando el mismo servicio que siempre. Tuvimos que trabajar principalmente con los medios de pago de las pólizas, ya que si bien mucha gente ya pagaba con bancos y tarjetas, había un porcentaje que aun abonaba mediante efectivo».
Julián Ayué, de Ayué Productores Asesores de Seguros, comenta que es una empresa familiar. «El contacto estrecho y cotidiano forjado en situaciones normales generó un plus positivo para la labor que la circunstancia demandó y demanda. A pesar de los contratiempos obvios que tuvimos, pudimos sobrellevar la tarea que se le exige a un Productor de Seguros eficazmente. Los cambios concretos fueron el hoy famoso Home Office y el recurrir a todos los medios de comunicación disponibles: telefonía, whatsapp, redes sociales, correos electrónicos, página web, etc. También fue necesario atender el timbre de nuestras casas y las herramientas indispensables como el barbijo y el spray con alcohol al 70% en nuestros vehículos».
Continuidad laboral y cambios que llegaron para quedarse
La consulta que les hicimos a los productores consistió en conocer ¿cómo vislumbra la continuidad de la actividad cuando la pandemia termine y qué cambios piensa que llegaron para quedarse?
Leonardo Iglesias Correa estimó que los cambios que generará esta pandemia, «además de la implementación de la tecnología, es resaltar la figura de un Productor Asesor de Seguros que en situaciones como ésta, como lo es en los siniestros, tiene una proximidad y vinculación más marcada sobre el cliente y lo que atraviesa en esas situaciones».
Martín Pereyra relató que «en mi caso particular, creo que la gente sintió la necesidad de estar cara a cara con un productor asesor, dado que, mediante una charla en persona es mucho más fácil para el cliente plantear sus dudas, pero no debemos olvidar que la digitalización se implementó y vino para quedarse, para volverse parte esencial de nuestra actividad, simplificando y dando respuestas rápidas a nuestros clientes que, debido a su trabajo o falta de tiempo, no podían hacer el seguro de manera presencial».
Darío Subat argumentó que desde el punto de vista operativo de la Organización, «creemos que la vuelta a las oficinas será paulatina y controlada, procurando priorizar la salud de nuestros colaboradores. El sistema de Home Office creemos seguirá en el futuro, tal vez no en la forma actual, pero sí en forma parcial dependiendo la función de cada colaborador dentro de la Organización. Las reuniones con Clientes y Aseguradoras creemos que, descubiertos los beneficios de las reuniones virtuales, llegaron para quedarse aunque no reemplazarán totalmente a las reuniones presenciales. Desde el punto de vista de los Clientes, la situación económica prima y mucho, pero vemos que con gran esfuerzo, la gran mayoría no quiere perder protección asegurativa».
Adrián Bruno manifestó que «como consecuencia de la pandemia, creo que se aceleraron procesos de la digitalización que estaban en carpeta, pero la realidad hizo que se tengan que poner en práctica en forma inmediata y, como consecuencia, se ha visto un cambio de hábito y de aceptación por parte del consumidor, es decir, más predispuesto a contratar u operar de manera virtual. Independientemente, creo que el rol del productor asesor continuará siendo una profesión muy relevante».
En opinión de Diego Musso, la actividad seguirá evolucionando hacia medios digitales, pero cada vez más rápidamente. «Aún nos queda la fortaleza que ante siniestros, el cliente cuenta con la tranquilidad que por detrás hay un productor de seguros que lo asesora, contiene y orienta en el momento que más lo necesita. Esto no lo debemos perder. Sacando esta última cuestión, creo que no se va a retroceder en este avance de relaciones digitales, y que como intermediarios debemos adaptarnos, y tener una actitud proactiva para no quedar fuera de esta corriente, que cada vez se profundizará más a medida que las decisiones sean tomadas por las nuevas generaciones que están aún más proclives al uso de estas herramientas».
Julián Ayué nos comentó que todo el aparataje tecnológico que sirve para sobrellevar este momento llegó para quedarse. «Si es que la pandemia termina, los desafíos de los Productores de Seguros son los mismos que teníamos y que a razón del virus se aceleraron. Seguir dando batalla, como siempre, a la competencia desigual que otros sectores económicos poderosos nos proponen. Intentar dotarnos de todas las herramientas posibles, nuevas y clásicas, para que el asegurable comprenda que la mejor alternativa que tiene a la hora de contratar una Póliza de Seguro es a través del único intermediario que se forma para ello: el PAS».
Respuestas de las Compañías de Seguros
Consultamos a los productores acerca de la respuesta que habían recibido por parte de las Aseguradoras durante este momento de pandemia.
Leonardo Iglesias Correa sostuvo que «dado que trabajamos con compañías de primera línea, todas ellas han estado a la altura de las circunstancias y brindando la respuesta esperada por nosotros como intermediarios, y finalmente a los clientes».
Para Martín Pereyra, «las compañías tomaron cartas en el asunto de manera inmediata, en especial las compañías con las que trabajo como Rivadavia, Mapfre y San Cristóbal, dieron muchas soluciones para poder acompañarnos y facilitar la concreción de ventas. También se vieron obligadas a explotar las publicidades en formato digital aptas para redes sociales.
Y lo más importante fue retener a clientes, ya que muchos solicitaron descuentos o directamente la baja. Y las compañías tuvieron que ajustarse a la situación económica de los clientes para evitar la caída masiva de pólizas».
Coincidiendo con lo mencionado hasta ahora, Darío Subat manifestó que «el Grupo Asegurador en el cual volcamos las operaciones de seguros, ha dado una respuesta de altísimo nivel frente a la situación suscitada. Por supuesto que, muchas veces no es lo mismo coordinar aspectos in situ que cada uno en su hogar, pero creo que la conjunción Aseguradora-Organización se responde desde el primer día de la cuarentena con la mayor eficiencia y agilidad posible».
En la misma línea, Adrián Bruno señaló que «desde nuestro lugar compartimos con la Aseguradora diferentes realidades vinculadas a lo que hace al desarrollo económico de cada región y que se han visto afectadas en diferentes escalas, obteniendo respuesta satisfactoria, realizando trabajos en forma conjunta para preservar nuestras carteras y acompañar a los clientes».
Asimismo, Diego Musso coincidió en que también las compañías han tenido que adaptarse. «Por un lado, han colaborado en varias cuestiones para que la actividad del intermediario en medio de la cuarentena no se vea afectada, brindando otro tipo de canales de atención, kits digitales de marketing, promoción de modalidades de cobro digitales, etc. Se pudo observar también que las compañías han aumentado su exposición y oferta en redes sociales, y tienen mucha más presencia directa frente al mercado. Habría que analizar en el futuro cómo se conjugará esa exposición con la actividad intermediadora del productor asesor de seguros».
Acto seguido, Julián Ayué argumentó que, en su caso, «en especial con ‘La Equitativa’, compañía argentina centenaria que tiene nuestra misma idiosincrasia, fue de entendimiento total. Es otro pilar de confianza que nos sirvió para que el daño de la pandemia fuera el menor posible. Además de algunos acuerdos, aceleraron los cambios tecnológicos que venían implementando y así permitieron que el trabajo pueda ser llevado adelante casi sin dificultad. La voz de los asegurables nos indica que las Compañías que no priorizan la intermediación del PAS han tenido dificultades, sus asegurados no sabían hacia quién dirigirse, por ejemplo. Y creo que algunas Aseguradoras descubrieron en nosotros un valor que no advertían».
La tarea más difícil… Llegar a nuevos Clientes
La última pregunta, consistió en cómo abordaron durante este período la difícil tarea de conseguir nuevos clientes.
Según la experiencia de Leonardo Iglesias Correa, «la comunicación con nuestros clientes se intensificó a través de los medios que ya veníamos implementando (mail y WhatsApp). Recomendaciones, acompañamiento consultando cómo iba afectando la pandemia y cómo iban adecuándose para poder hacerle frente con alguna implementación sobre su actividad, amoldando las coberturas o reemplazando las contratadas oportunamente por nuevas según la situación que atravesaba. Realmente ha sido -y seguimos en ella- una tarea ardua y de aprendizaje para todos, incluyendo el mercado asegurador. Esta situación, y las medidas adoptadas, nos han permitido afianzar los vínculos con nuestros clientes. Éstos, a través de sus recomendaciones, también nos han permitido generar nuevos clientes, además de los generados con nuestros recursos de comercialización, permitiendo compensar algunas bajas que, como en otras actividades, nuestra actividad también las ha sufrido».
En el caso de Martín Pereyra, explicó que en este tiempo de pandemia y cuarentena «nuestra actividad para atraer nuevos clientes fue un poco más complicada de lo normal, ya que hay coberturas como, por ejemplo, un integral de comercio de una maderera que tiene alto riesgo y no se podía dar cobertura sin antes visitar el lugar y ver las condiciones básicas de seguridad teniendo en cuenta los protocolos de bioseguridad al hacer las visitas programadas. Pero, en general, se hizo un esfuerzo mayor para darnos a conocer publicitando en las redes sociales, aprovechando las promociones o descuentos de temporadas para poder captar la atención de nuevos clientes. Y una ventaja particular en mi caso es que tengo una agencia de Pago Fácil en mi oficina con gran caudal de gente, a la cual siempre se le comenta algo relacionado a los seguros».
Acto seguido, Darío Subat afirmó que su fortaleza está en la trayectoria «y en la confianza de nuestros Clientes, los cuales nos recomiendan a sus amigos, familiares, clientes, proveedores. Asimismo, hemos incrementado nuestra presencia en redes sociales, de la mano de una empresa de Comunicación que trabaja mucho y, por otro lado, vemos que la consulta por geolocalización es un elemento que nos trae también nuevos clientes».
Más adelante, Adrián Bruno comentó que «se ha trabajado con más persistencia sobre nuestras redes sociales, pero desde que salimos del ASPO (Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio) y pudimos regresar a nuestras oficinas, continuamos operando de la forma tradicional».
Diego Musso, en respuesta a esta cuestión, remarcó que «puntualmente estamos ante una situación macroeconómica que hace que el mercado deje de expandirse como los últimos años, y es tarea fundamental llegar a nuevos clientes y además mantener los existentes. Ante esta situación y la cuarentena, ha habido muchas amenazas y posibilidades, teniendo en cuenta que a veces la imposibilidad de generar una atención de calidad hace que el cliente esté abierto a nuevas posibilidades, además de recibir constantemente en redes sociales ofertas de todo tipo. Nosotros estamos tratando de mejorar nuestra presencia también en estos medios, además de tratar de contactar nuevos clientes por canales alternativos muchas veces sin posibilidad de hacer una reunión cara a cara».
Finalmente, Julián Ayué comentó que «tal vez es el punto más crítico por encontrarse uno (el productor y/o el asegurable) ante una situación inexplorada y una perspectiva de alarma. Tampoco tuvimos una política ofensiva hacia tal cuestión. Diría que no fue un escenario como para ‘salir a pescar en un lago tan turbio’. Casi todos los esfuerzos fueron dirigidos a estar cerca del asegurado».