Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios S.A.; Fernando López Orlandi, Gerente de Desarrollo de Negocios para la Región Sur de Charles Taylor InsureTech; Agostina Fernández, Chief Commercial Officer de SysOne; y Maximiliano Velázquez, Director y Socio de Colinet Trotta S.A., informan sobre las últimas tendencias en el uso de la tecnología por parte de las aseguradoras, las características de sus sistemas Core y los ejes que deben llevar adelante para su transformación digital.
Escribe, Lic. Aníbal Cejas
El aporte de la tecnología a la actividad aseguradora creció exponencialmente durante la pandemia. Cada vez es más importante el análisis de datos, las soluciones tecnológicas complementarias al Core, el desarrollo de los canales de cobro (transferencias electrónicas) y de las firmas electrónicas.
En suma, como indicó uno de los especialistas, el desafío actual para los sistemas Core es ser un receptáculo de información de otros sistemas satélites.
‘Apificable’ es la palabra de moda.
Al respecto, Maximiliano Velázquez, Director y Socio de Colinet Trotta, brindó un panorama sobre este tema: «Los recientes cambios en las prácticas sociales introducidos por la pandemia del COVID-19 a escala planetaria y que en nuestro país se han instrumentado a partir de las medidas de Aislamiento, Social, Preventivo y Obligatorio (ASPO) y, posteriormente, Distanciamiento Social, Preventivo y Obligatorio (DiSPO) han acelerado muchos procesos de reconversión tecnológica en las compañías aseguradoras, que tradicionalmente incorporan innovaciones con posterioridad a que el sistema bancario y financiero lo hiciera y mucho después a que muchas actividades lo realizaron.
Además del teletrabajo, en poco tiempo se tuvo que habilitar mayor información en los portales, canales digitales Web y mobile, tanto para productores y asesores de seguros como para clientes y proveedores; los canales de cobro se dirigieron casi con exclusividad a transferencias electrónicas o documentos digitales; muchos procesos se simplificaron mediante autorizaciones remotas y firmas electrónicas; al tiempo que cambió el patrón de atención al cliente a canales digitales.
Gran parte de la brecha por atraso tecnológico que las aseguradoras argentinas tenían respecto de mercados más desarrollados en Latinoamérica como el chileno, peruano, colombiano o mexicano, se fue reduciendo. Quedan, no obstante, numerosos desafíos para continuar eficientizando el ciclo de vida de la póliza de seguros, mejorando controles e incorporando tecnologías de inteligencia artificial para afianzar tarifas más seguras».
Luego, Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas, aseveró: «En este conmocionado 2020 se ha dejado de hablar un poco de las tendencias tan novedosas que estaban en boca de todos hasta hace poco. Me refiero a Blockchain, Bigdata, inteligencia artificial, etc. Algunas de las tecnologías, las más ‘terrenales’, se hicieron realidades concretas. Hoy ya tenemos vehículos enviando datos en forma autónoma y sistemas recibiendo esa información para convertirla en cálculos para tarifar y emitir. Ese circuito involucra Internet de las cosas y telemática, combinados con lógica de negocio específica del sistema Core.
Es por eso que la tendencia de este año fue la de buscar herramientas realmente aplicables al corto plazo para ayudar a las compañías a acomodarse a la nueva realidad. En este contexto, muchas aseguradoras se dedicaron a poner en práctica soluciones tecnológicas ya existentes y que, en muchos casos, ya tenían disponibles, pero hasta el momento no le habían dado la prioridad necesaria».
Por su parte, Agostina Fernández, Chief Commercial Officer de SysOne, consideró: «Durante este tiempo, hemos recibido el contacto de varios prospectos pidiéndonos ayuda para poder seguir operativos y nuestra recomendación para ellos es que busquen plataformas Cloud que potencien sus canales, reforzando el concepto de escalabilidad, agilidad y omnicanalidad en su atención y que su fuerza sea aumentada gracias al Onboarding Digital, donde le permita la apertura remota de productos, mediante la identificación y registro de clientes a través del uso de la tecnología. Además, destacamos la importancia del análisis de datos que tienen las compañías, y en este punto es importante recalcar que para que los datos sean realmente un activo estratégico, deben aprovecharlos. Esto significa administrar y aplicar datos de manera eficaz, entregando información relevante en contexto, a las personas adecuadas, para impulsar una acción inteligente.
En SysOne entendemos que la nueva era digital que estamos viviendo exige mucho más para seguir siendo relevantes y competitivos. Por esto pusimos a disposición del mercado asegurador nuestras soluciones Cloud Ready, Insurance Digital Onboarding y Data Suite. Este es un momento emocionante y crucial para la industria de los seguros. Es una época de posibilidades ilimitadas. Es el momento de ser audaces y visionarios. Es el momento de repensar y volver a imaginar un futuro que amplíe y amplíe el valor de los seguros para sus clientes».
Cerrando la rueda, Fernando López Orlandi, Gerente de Desarrollo de Negocios para la Región Sur de Charles Taylor, afirmó: «En términos de tecnología, el impacto que ha causado el Covid-19 en las distintas industrias, entendiendo que la industria aseguradora se encuentra aquí contenida, ha puesto a prueba los resultados de la transformación digital que han transitado durante estos últimos años un sinfín de organizaciones, del mismo modo que ha puesto en descubierto a muchos sectores que todo este tiempo han creído que esta transformación nunca los iba a alcanzar.
Dentro del mercado asegurador, podemos analizar las tendencias del uso de la tecnología desde diferentes ángulos. Aspectos como la continuidad de los procesos centrales de su negocio, el control de la tesorería, el mantenimiento de la cadena de suministro y la gestión de recursos humanos fueron algunos de los más relevantes».
De izquierda a derecha, Maximiliano Velázquez, Director y Socio de Colinet Trotta S.A; Gustavo Bresba, Director de DC Sistemas y Servicios S.A.; Agostina Fernández, Chief Commercial Officer de SysOne; y Fernando López Orlandi, Gerente de Desarrollo de Negocios para la Región Sur de Charles Taylor InsureTech.
Sistemas Core
¿Cuáles son las características que tiene que tener un sistema Core para las aseguradoras?
Bresba respondió: «Los sistemas Core en general han sido puestos a prueba en la última década. Antes que eso, el sistema Core era como una entidad divina e intocable, donde nadie fuera de los especialistas sabía qué hacía y cómo, pero todo era complejo. Con la inserción de la tecnología a todo nivel social, la gente ‘común’ empezó a tener mayor conocimiento, los costos se redujeron sensiblemente y, sobre todo, aparecieron soluciones tecnológicas complementarias de todo tipo.
Esas herramientas no pretenden reemplazar al Core, porque su alcance es muy limitado y focalizado, generalmente, en un solo proceso. Con la proliferación de estas situaciones, los sistemas Core se ven en la necesidad de volverse más flexibles y tener que decidir hasta dónde abarcan. Es cierto que muchos de esos desarrollos podrían ser hechos por el mismo equipo que hace el sistema Core, porque en cuanto a complejidad son sensiblemente inferiores. El desafío actual para los sistemas Core es no quedarse sólo en eso y ser un receptáculo de información de otros sistemas satélites. Eso debe lograrse al mismo tiempo que se simplifica y flexibiliza la conectividad con herramientas externas. Este último párrafo parecería una contradicción, pero es justamente lo que requiere el mundo actual. Un proveedor de Core debe poder resolver todas las necesidades de sus clientes, pero brindando la posibilidad de elegir usar otras soluciones que se complementen».
Para Fernández, los sistemas Core deben ser plataformas digitales desarrolladas pensando en el futuro del seguro. Soluciones basadas en la nube, con arquitectura de microservicios, lo que le permite a los usuarios acceder desde cualquier parte en la que estén, en cualquier dispositivo mobile, tablet u ordenador (sólo necesita contar con Internet). Ahorrar en tiempo y dinero. Ganar flexibilidad de trabajo. Añadir más capacidad de almacenamiento y prestaciones. Implementar ágilmente nuevos productos y servicios en el mercado, entre otros beneficios.
«En SysOne, desde ya hace un tiempo estamos trabajando en este tipo de tecnología que llamamos Cloud Ready. Además, gracias al análisis predictivo de datos, utilizando técnicas de análisis de cartera y complementando esas carteras con otras fuentes de información, podemos ofrecerles soluciones mucho más precisas a nuestros clientes. Ya sea desde el proceso de venta, como en el proceso de suscripción inteligente (a medida que tenemos más información de las personas), así como también para ordenar el proceso de venta: definir prioridades y analizar la cartera. Esto es muy importante sobre todo en procesos de venta de compañías de vida, donde el proceso es más oneroso y el costo de adquisición del seguro es más alto. Gracias a esta tecnología que desarrollamos mediante el análisis predictivo de datos, podemos priorizar esa cartera y ver en qué persona y en qué segmentos tenemos más efectividad para tener éxito en el proceso de venta», señaló la especialista.
Según Velázquez, la característica fundamental que tiene que tener un sistema Core para aseguradoras es una funcionalidad que garantice la estabilidad, que permita una resiliencia operativa para la continuidad del negocio, aún en estas circunstancias adversas como las que estamos atravesando por la pandemia. «Diseñados con una adecuada flexibilidad y robustez para poder sortear los desafíos que vienen, y fomentando la interoperatividad entre organismos de control, datos abiertos públicos y privados, redes sociales, así como otros sistemas y aplicativos específicos. Nuestras soluciones GAUS están implementadas en la nube, tanto para la gestión interna como para la operación de los diversos canales digitales, tales como portales y herramientas Web y mobile, con configuraciones ágiles y dinámicas de procesos para adaptarse a la simplificación de procedimientos, sin perder seguridad ni trazabilidad, así como abiertas a la integración con otras aplicaciones o tecnologías periféricas, pero de full integración con el Core», definió.
A su turno, López Orlandi sintetizó: «Nos encontramos transitando un escenario de ‘nueva normalidad’ que será muy cambiante por al menos un año más. La principal característica de un sistema Core de seguros, en términos operativos, debe ser que permita ser operado desde cualquier lugar sin que esto afecte la calidad de trabajo de quienes lo operan. En término de negocio, un sistema Core debería ser ágil en la generación y puesta en producción de nuevos productos comerciales. Desde el punto de vista de la escalabilidad, es fundamental que los sistemas Core se encuentren contenidos dentro de un ambiente ‘apificable’».
Y agregó: «Nos encontramos en un momento de gran crecimiento de las insurtech y la única manera de poder sacar lo mejor de cada una de ellas es poder integrarlas naturalmente a los procesos Core que se administran desde nuestros sistemas».
La transformación digital de las aseguradoras
«Para desarrollar un programa de transformación digital que sea exitoso, debe existir primero un cambio cultural y un compromiso de la organización de transformarse. Esto muchas veces requerirá abandonar prácticas que hasta hoy han sido exitosas, para armarse de herramientas que les permitan enfrentar nuevos paradigmas. Luego de haber logrado ese cambio en la mirada de la organización, la tecnología llega casi por decantación, porque la organización ya sabe a dónde quiere llegar y qué necesitará para lograrlo. Muchas veces, en la industria aseguradora, es necesario explicar que un proceso de transformación digital no siempre dará como conclusión el cambio de sus sistemas Core. Por el contrario, muchas veces este análisis dará como conclusión la necesidad de descomprimir la carga de trabajo dentro del Core para complementarlo con soluciones middleware y canales digitales», aseguró López Orlandi, de Charles Taylor.
Asimismo, Fernández, de SysOne, amplió: «Las aseguradoras deben comenzar a pensar y operar como compañías lideradas por la tecnología, en lugar de compañías de productos de seguros. Deben adoptar tecnologías nuevas, emergentes y maduras para proporcionar a los clientes con conocimientos digitales el producto que desean y necesitan, reconociendo que un producto de hoy debe incluir la experiencia del cliente, la cobertura de riesgos y los servicios».
Y Velázquez, añadió: «No avizoramos una vuelta a los procesos del pasado, ni una reversión de la digitalización de procedimientos, simplificación de etapas de suscripción, gestión y administración, y potencialmente podría requerirse de soluciones más sofisticadas para el control y auditoría, donde la inteligencia artificial y el big data seguramente permitirán mejorar aún más la productividad de las aseguradoras. Lo que pareciera bastante evidente es la necesidad de no atrasarse en el recambio tecnológico y adaptarse a las modificaciones en los tipos de productos comerciales asegurables, y allí las compañías pequeñas y medianas corren con alguna ventaja versus las grandes. Seguramente, veremos menos empresas tradicionales y más soluciones de nicho o de servicios complementarios, o de integración del tipo Insurtech que consideramos clave para el mercado asegurador actual».
Luego, Fernández remarcó que las aseguradoras todavía necesitan agregar capacidades digitales: «Si las tecnologías que utilizan las compañías no son funcionales al negocio, deben cambiarlas. Las mismas tecnologías, o mejores, se pueden ‘plegar’ en soluciones basadas en la nube que aligerarán la carga, al mismo tiempo que amplían las capacidades. Esta es solo otra imagen de cómo las tecnologías Cloud transformarán la forma en que trabajamos y cómo están transformando el negocio de los seguros».
A continuación, Bresba, de DC Sistemas, indicó: «Es muy importante tener en cuenta a los recursos humanos apropiados para el caso. Las aseguradoras se van a encontrar con muchas dificultades si quieren abordar un proceso de transformación digital real sin tener a la disposición la gente idónea para hacerlo. Esto ocurre tanto en aseguradoras chicas, como algo natural por sus limitados recursos humanos, como en grandes, donde a veces se resuelve todo lo técnico, pero no hay personal de IT involucrado en el negocio o que entienda los procesos de una compañía de seguros. En todos esos casos, la función de ‘socios tecnológicos’ de nuestros clientes cobra mayor importancia. Es una prioridad resaltar estas situaciones y ayudar activamente a que se normalicen. El resto de los aspectos de la incorporación de tecnología se van resolviendo a medida que la propia empresa va requiriendo».
Para López Orlandi, una vez transitado el proceso de cambio de mindset organizacional, los aspectos que una aseguradora debe tener presente, desde el punto de vista tecnológico, son los siguientes: «Es importante poder contar con un sistema Core apificable. Esto quiere decir que no es necesario que el Core de la compañía llegue hasta la última milla en todos los procesos que deseen abordar, sino que tenga la capacidad de integrarse con expertos. Hoy existe un universo InsurTech que resuelve distintas problemáticas con un nivel de detalle que no tendría sentido que sea desarrollado por cada aseguradora que quisiera tratarlo.
Otro aspecto importante es el uso de los datos. Actualmente, existe dentro de las compañías de seguros y sus socios comerciales una gran cantidad de información que no siempre se utiliza de manera correcta. Por último, no perder de vista el foco en el cliente. Pasará mucho tiempo hasta que las oficinas de las aseguradoras y los intermediarios vuelvan a recibir físicamente a sus asegurados como lo hacían antes de la pandemia, es por ello que las aseguradoras deberían contar con soluciones que permitan desarrollar los canales digitales de manera ágil y atractiva para el mercado».
Por último, Velázquez, de Colinet Trotta, definió: «Es fundamental también recuperar el rol de los productores y asesores de seguros asegurando y perfeccionando los canales de comunicación con los asegurados y la comercialización totalmente on line. Es clave continuar incorporando mejoras, agilización y simplificación de procesos y una reingeniería de productos asegurables adecuados para la ‘nueva normalidad’. Probablemente, una nueva generación de productos deba ser pensada para dar soporte, por ejemplo a la movilidad activa de uso de bicicletas o micromovilidades, para ajustar los seguros de riesgos de trabajo, accidentes laborales cuando se minimicen los traslados entre el hogar y las empresas por la flexibilización del trabajo remoto, perfeccionar los seguros del hogar y los de personas a los nuevos patrones de la post pandemia, así como otros tipos de seguro que veremos tomar primacía a escala global».
