El negocio de la asistencia en Argentina se compone de mercados con un alto desarrollo, aunque todavía se puede avanzar mucho más. Sus dos principales ‘vertientes’ son la asistencia al viajero y la asistencia en mecánica ligera para vehículos.
Escribe Aníbal Cejas
La asistencia al vehículo, al hogar y a los viajeros son los principales segmentos del negocio de la asistencia en Argentina. El de mayor penetración en Argentina es el servicio de mecánica ligera, ya que gran parte de los 11.000.000 de vehículos asegurados cuentan con él.
También hay servicios de asistencia para el hogar y los comercios, ante eventos en la vía pública, y servicios de asistencia en viaje, el otro gran segmento del negocio de la asistencia (en 2016, 3.340.600 personas viajaron al exterior desde Argentina, según datos del INDEC, y se estima que el 80% de ellos contrató algún servicio de asistencia para viajeros).
A todos estos servicios se accede con un simple llamado a una línea telefónica gratuita, las 24 horas, los 365 días del año.
En general, el servicio de asistencia mecánica y remolque incluye:
• Mecánica ligera
• Asistencia médica y ambulancia.
• Gastos de alojamiento y pasaje cuando la reparación
del vehículo demora más de 24 hs.
Incluso hay coberturas para vehículos pesados.
Un dato interesante es que, mayoritariamente, los asegurados cambiarían de aseguradora si su Compañía actual decidiera no brindarles más el servicio de grúas, o limitarlo sólo a casos de choque o accidente.
Así se desprende del estudio sobre ‘Valoración y evaluación del servicio de asistencia mecánica e impacto de una ausencia o limitación de la cobertura’, realizado por SEL Consultores entre abril y mayo de 2015, en el que entrevistaron a 721 personas, 617 asegurados usuarios del servicio de asistencia mecánica y 104 productores asesores de seguros que operan con múltiples compañías.
Al respecto, María Laura Calí, Directora Ejecutiva de SEL Consultores, señaló: «El estudio reveló que al 76% de los asegurados encuestados, el servicio de grúas le interesa mucho. Entre los motivos de la alta valoración, el 88% de los asegurados dijeron que el servicio les resulta importante ‘para estar asistido frente a una emergencia, urgencia, para no quedarme varado’.
Además, el 85% de los consultados dijo que cambiaría de Compañía si ésta decidiera no proveerle más del servicio de grúa.
Incluso, cuando se les preguntó si sustituirían su aseguradora en caso de que la misma decida limitar (no eliminar, sino sólo reducir) el servicio de grúa para casos de choque o accidente, el 77% de los encuestados dijo que sí, que cambiarían de aseguradora porque ‘necesito que me cubra TODO, cualquier problema, no sólo por choque o accidente’».
Luego, sumó: «También consultamos a los Productores Asesores de Seguros (PAS) respecto de la percepción que ellos tienen de sus clientes. El 84% de los PAS encuestados manifestó que a sus clientes dicho servicio les importa en alto grado. Puestos a analizar las causas de esta situación, el 46% de los PAS argumentó que ‘el servicio de grúa ya está instalado dentro del seguro, y (los asegurados) no conciben el seguro sin grúa, quieren todo junto’. El 44% justificó que sus clientes valoran el servicio ‘para estar asistido frente a una emergencia, urgencia o eventualidad’. También afirmaron que otro de los motivos es ‘por costos, porque todo junto es más barato’.
Asimismo, el 86% de los PAS coincidieron en que los asegurados cambiarían de aseguradora si la Compañía discontinuara con la prestación del servicio de grúa. Y el 75% aseguró que sus clientes también dejarían a su aseguradora actual si la misma decidiera limitar el servicio de grúa sólo a casos de choque o accidente».
Asistencia al viajero
Los principales operadores son Assist Card (pionera en el país), AXA Assistance, Universal Assistance (del Grupo IMAS), Omint Assistance (del Grupo Omint), Coris, Cardinal Assistance, y QBE.
Sus productos atienden una amplia gama de necesidades, tales como viajes de larga o corta estadía, para estudiantes, para deportistas, para viajeros frecuentes y corporativos.
En el ‘inicio de los tiempos’ las empresas de asistencia al viajero se dedicaban sólo a eso. A viajeros. Con el tiempo, algunos sumaron asistencia al vehículo y, más adelante, al hogar.
En general, las prestaciones que cubren las empresas de asistencia al viajero son, entre otras:
• Asistencia por emergencias médicas.
• Seguro de gastos médicos y dentales en el extranjero.
• Seguro por pérdida de equipaje.
• Repatriación Sanitaria y Funeraria.
• Gastos de acompañantes y regreso de familiares.
• Reembolsos por cancelaciones de pasajes, con
monto limitado.
El sector es altamente competitivo: la calidad y el precio de cada una de estas prestaciones presenta significativas variaciones entre los distintos operadores.
De acuerdo al testimonio de José Luis Fernández, Gerente Comercial de Omint Assistance, «los servicios de asistencia al viajero tienden a diferenciarse cada vez más, no sólo en la oferta económica sino en la calidad de servicio, la especialización y los canales de venta».
«En el caso de OMINT Assistance -continuó-, opera el producto en forma directa gracias a la trayectoria del Grupo Omint, con la calidad del servicio médico como principal oferta. Otras compañías solamente venden el servicio sin operarlo directamente.
En cuanto a la especialización, se tiende a diferenciar determinados tipos de viajes: destinos particulares, turismo médico o religioso.
Además, observamos que el mercado tiende cada vez hacia la toma de decisión de compra en el canal digital».
Por su parte, Alexia Keglevich, CEO Global de ASSIST CARD, afirmó: «La industria se encamina hacia un modelo de autogestión, donde cada viajero elige la opción que más se adecua a sus necesidades, armando el producto a su medida y pagando por lo que él considere necesario para satisfacer dicha necesidad, con un oferente que le genere tranquilidad y confianza, y a un precio súper competitivo; y esto es lo que le ofrecemos en ASSIST CARD».
A continuación, Lucas Ovalle, Gerente Regional de Marketing Digital y desarrollo de aplicaciones de ASSIST CARD, detalló la oferta de productos de la empresa en Argentina: «En ASSIST CARD proveemos la mejor asistencia médica de viaje en todo el mundo. Contamos con más de 44 años brindando protección y seguridad a nuestros clientes. Nuestros servicios son diseñados por expertos para ayudar a enfrentar situaciones de emergencia y ofrecer las mejores soluciones durante los viajes.
La visión estratégica de ASSIST CARD estará focalizada en el ‘user experience’, modalidad que parte de que la tendencia del viajero de hoy es hacia la customización (personalización) absoluta de los productos y servicios. Por eso, en primer lugar, uno de los cambios más fuertes que la compañía realizó fue la simplificación de sus productos en uno solo, y a un precio-calidad absolutamente competitivo.
Con el foco en un perfil de consumidor cada vez más alineado con el viajero innovador, que autogestiona su viaje, ASSIST CARD lanzó un nuevo producto basado en el concepto SMART, facilitando al viajero la ‘personalización’ full de su asistencia en viaje».
En este sentido, el ejecutivo enumeró los productos de la empresa:
• Asistencia Médica: ASSIST CARD brinda asistencia médica esencial donde se encuentre el pasajero, ya sea organizando su cita en el consultorio del médico o enviando un médico al hotel, o una ambulancia si se requiere.
• Asistencia Legal: ASSIST CARD brinda la asistencia legal necesaria, poniendo a su disposición un abogado. De acuerdo al producto adquirido, ASSIST CARD podrá inclusive abonar los honorarios del abogado.
• Mobile: Un servicio exclusivo gratis especialmente diseñado con toda la información de interés para todos los viajeros que deseen estar informados y cuidados las 24 horas. Desde la aplicación se puede solicitar, entre otros, ayuda de localización de equipaje, chatear online con alguno de nuestros operadores por cualquier consulta, saber el cambio actual de la moneda, saber sobre el clima y/o sugerencias de lugares de entretenimiento en el país que se encuentre.
• Traslados y repatriaciones Sanitarias: Si se requiere su hospitalización, ASSIST CARD brindará el traslado sanitario al establecimiento médico más cercano y adecuado.
• Urgencias Odontológicas: El servicio incluye asistencia en caso de un problema dental agudo ya sea por una infección o un trauma que cause dolor.
• Regreso Anticipado: En caso de incendio, explosión, robo con daños u otros dentro del hogar, ASSIST CARD pagará por la multa o diferencia de la tarifa por el regreso inmediato.
• Acompañamiento de Menores: Si el pasajero está viajando solo con niños menores y debe ser hospitalizado, ASSIST CARD abonará el ticket para que un pariente pueda ocuparse de los niños o bien un miembro del staff acompañará a los niños de regreso a casa. Además, ASSIST CARD proporcionará los servicios de una niñera para que los acompañe en los primeros momentos.
• Asistencia ante vuelo demorado: Si el vuelo fue cancelado o demorado y esto implica más de 6 horas de demora. En estas circunstancias, llamando a ASSIST CARD se puede recibir instrucciones sobre cómo proceder para obtener el reintegro de sus gastos de comida, teléfono y otros hasta el monto establecido para cada producto ASSIST CARD.
• Traslado de un Familiar: Si un pasajero viajó solo al exterior y a raíz de una emergencia médica atendida por ASSIST CARD debe permanecer en el hospital por más de 10 días. ASSIST CARD pagará un ticket ida y vuelta para que un miembro de su familia pueda acompañar al paciente hasta su recuperación.
• Traslado a Aeropuertos: ASSIST CARD brinda el servicio de traslado hacia el aeropuerto. Estando en el exterior puede contactarse con ASSIST CARD y se coordinará el día, la fecha, hora y lugar para el envío de un remis.
• Soporte IT: Brinda servicios técnicos básicos a distancia. En caso que el pasajero esté en el exterior y tiene algún problema técnico con su computadora, Mobile, u otro aparato tecnológico, se puede llamar a ASSIST CARD y ser atendido por un operador técnico en informática para brindarle soporte técnico a distancia las 24 hs. de la semana.
• Seguro de Accidentes Personales: Siendo titular de una tarjeta ASSIST CARD, se recibe de modo gratuito junto con la tarjeta una cobertura por Accidentes Personales contratada en una Compañía de Seguros y que será válida mientras permanezca en el exterior y su tarjeta sea válida.
• Seguro por Extravío o Demora del equipaje: Se brindará una indemnización o compensación si la maleta no es hallada en un período determinado de tiempo. Es un seguro por la demora o el extravío producido por la línea aérea una vez que el equipaje fue chequeado en el mostrador de la línea aérea y enviado a la bodega de equipajes del avión.
Seguidamente, Fernández detalló las coberturas y servicios que brinda Omint Assistance: «Fuimos pioneros en brindar un servicio médico diferente al del mercado con la posibilidad de:
• Coberturas de preexistencias médicas: productos diseñados especialmente para cubrir gastos médicos derivados de enfermedades preexistentes como ser diabetes, hipertensión, arritmia, alergias, hipotiroidismo, asma y epilepsia, entre otros.
Esta cobertura se puede adicionar a la cobertura tradicional y le permite al pasajero viajar tranquilo y recibir toda la atención médica que necesita en caso de tener algún problema de salud vinculado a una enfermedad preexistente.
• Coberturas más complejas como prótesis: cobertura en caso de urgencia de prótesis cardíacas, vasculares y ortopédicas.
• Contratar módulos adicionales: como por ejemplo, subir límites de cobertura de equipaje, cancelación de viaje, o bien módulos innovadores como ‘Cuida tu mascota’ y ‘Tu casa protegida’.
Estos son ejemplos de servicios innovadores que Omint Assistance ha lanzado al mercado».
Más adelante, añadió: «Me gustaría mencionar otro diferencial, que también radica en el servicio médico de primer nivel que brindamos a los pasajeros gracias al aval y respaldo de IAG, International Assistance Group, la más amplia red global de empresas especializadas en asistencia al viajero de la cual Omint Assistance es miembro. IAG cuenta con más de 20 años de trayectoria, 2.000 hospitales, 46 centros de atención y cobertura mundial. Actualmente más de 80 millones de viajeros son atendidos por la red del International Assistance Group en más de 180 países. Los pasajeros de Omint Assistance cuentan con esta red mundial de prestaciones con el beneficio de que la coordinación se realiza desde la central operativa en Argentina».
Comercialización
Los seguros de asistencia al vehículo están incluidos en la póliza, por lo tanto se comercializan a través de Productores Asesores de Seguros, mayoritariamente, en directo, o por el canal de bancaseguros.
Los servicios de asistencia al viajero se distribuyen mediante agencias de viaje, en puntos de venta fijos en aeropuertos y hoteles, en directo, por teléfono, y también través de PAS, aunque esta es la opción menos utilizada.
Sobre el particular, Ovalle remarcó: «ASSIST CARD se comercializa desde diversos canales, ya sea a través de nuestro cliente más importante y aquel que siempre nos acompañó y acompaña, las agencias de viaje, y también se puede adquirir en aeropuertos a través de nuestros stands, y/o venta directa (desde nuestro sitio www.assistcard.com como así también venta telefónica) con un asesor comercial».
En tanto, Fernández relató que las coberturas de Omint Assistance se comercializan por múltiples canales, e incluso están desarrollando nuevas alternativas: «Omint Assistance se comercializa en el canal agencias de viajes y el canal on line. También a través de brokers y productores asesores de seguros. Este es un canal que nos interesa desarrollar y que comenzamos a hacerlo durante 2016. Con respecto a Bancos, contamos con alianzas en desarrollo de cara a 2017».
Tecnología
La evolución de la tecnología también ha transformado el negocio de la asistencia, por ejemplo, con la implementación de botones anti pánico, las App para pedir asistencia, etc.
Sobre este punto, Fernández reflexionó: «Este es un tema fundamental y que marca otra gran diferencia.
En 2017 vamos a presentar un servicio basado en la tecnología, único en la región y con muy pocos desarrollos en el mundo, que va a revolucionar la forma de dar servicio utilizando la tecnología.
En cuanto a las App, tenemos a disposición una desarrollada para clientes y no clientes, que son muy útiles para establecer un primer contacto, con muchas opciones para utilizar nuestros servicios. La app es gratuita, ya está disponible en el Play Store y próximamente estará disponible en el Apple Store».
Assist Card también desarrolló una nueva aplicación, sobre la cual Ovalle resaltó: «Logramos desarrollar una nueva app completamente diseñada bajo el concepto SMART, creada con el objetivo primordial de facilitar al viajero el acceso y su uso de manera fácil y rápida».
«En el marco del concepto SMART -avanzó-, ASSIST CARD relanzó su aplicación móvil, con nuevas funciones de autogestión de viajes, login integrado con redes sociales (Google+, Facebook y/o usuario de ASSIST CARD), asesoramiento integrado con sitios de interés, entre otras novedades, haciendo que el viajero pueda realizar todas las consultas que surjan antes, durante y pos viaje desde un mismo lugar. El desarrollo de la nueva app, demandó una inversión de más de USS 450.000.
La modalidad SMART se complementa con el lanzamiento de un e-voucher (voucher electrónico) que cada viajero recibirá por e-mail una vez realizada la compra. Éste contendrá el detalle del producto adquirido, el acceso para descargar la App e información de utilidad para requerir asistencia. De esta forma, el pasajero no tendrá que llevar consigo materiales impresos».
Previsión
Para finalizar, Keglevich destacó: «ASSIST CARD continúa creciendo fuertemente en toda la región. Este crecimiento lo podemos lograr ya que contamos con una amplia red de prestadores, y una sólida y larga experiencia en asistir a todos los viajeros del mundo a toda hora y en todo lugar. Desde los inicios de ASSIST CARD hasta la actualidad evolucionamos en todas las aristas, y revolucionamos sin duda alguna el mercado del turismo, acercando al viajero servicios que estamos seguros son necesarios para viajar tranquilo. Pero hay algo que jamás cambió, ni cambiará, que es la forma en que asistimos a los viajeros, que es a través de nuestros asesores que están detrás de cada canal (teléfono, WhatsApp, Skype) a disposición las 24 horas del día para atender las necesidades del cliente. Hay cosas que la tecnología nunca logrará comprender, y la empatía que se precisa para atender los llamados del viajero sólo un humano lo puede lograr».
Y Fernández puntualizó: «Es muy importante insistir en el concepto de que por más que el viaje sea corto (Uruguay, Brasil, entre otros), todas las personas que salgan del país deben contar con una cobertura de asistencia al viajero, ya que, tanto los costos médicos como nuestra tasa de cambio de moneda se incrementaron. Lo más aconsejable es una cobertura de 15.000 o 25.000 dólares en países limítrofes, en época estival».
