La inversión en tecnología de las aseguradoras no se detiene. A los cambios en el sistema CORE y el CRM, se suman la ampliación de funcionalidades de estos sistemas centrales, la aplicación de business intelligence, el desarrollo de portales y aplicaciones móviles para la autogestión de asegurados y productores asesores, y mejoras constantes en distintos módulos, como el de cobranzas y emisión.
Escribe Aníbal Cejas
En nuestra anterior edición, Clorinda Mantaras, Directora de Servicios y Tecnología del Grupo Sancor Seguros, junto a Marcelo Bianchi, Gerente de Sistemas de SMG LIFE, y Ary Baptista, Gerente de Sistemas de SMG Seguros y SMG ART, informaron sobre las herramientas tecnológicas que utilizan esas aseguradoras y acerca de las áreas en las que se focaliza su inversión en tecnología.
Ahora, es el turno de Mariano del Corpo, Subgerente de Administración de Riesgos, y Sebastián Melero del Área de Operaciones, ambos de Crédito y Caución; y Andrés Fiorotto, Responsable de Medios Digitales y Comercialización Digital de Río Uruguay Seguros (RUS), y Javier Edgardo Weinmeister, Responsable del Proceso Informático de la misma Compañía.
Sobre las innovaciones tecnológicas que está aplicando RUS, Weinmeister señaló: «Más allá de nuestro sistema Core, se está trabajando en diferentes soluciones satélite o complementarias al mismo que amplíen su funcionalidad y simplifiquen y mejoren la experiencia de usuario. Se están desarrollando y evolucionando portales y aplicaciones móviles de autogestión para clientes y productores.
En cuanto al Core, continuamos con el desarrollo, evolución y mejora continua de nuestro propio sistema, incorporando nuevas funcionalidades y mejoras, con fuerte foco en la integración con sistemas externos.
Por otro lado, estamos en una búsqueda constante de soluciones que permitan simplificar y hacer más eficiente el trabajo del Capital Humano. En ese sentido, se han incorporado o se están analizando soluciones para conciliación, registro de asistencia del personal, chatbot para asesoramiento, gestión de inversiones, planificación y presupuestación, entre otros».
Luego, Fiorotto agregó: «Además se está trabajando en una solución CRM que va a implementarse en los próximos meses que nos permitirá tener una visión 360º de nuestros clientes para poder conocerlos mejor y mediante el uso de la Inteligencia Artificial de Watson Campaign Automation llegar con propuestas a medida en el momento exacto. Por último, se continúa en el desarrollo y mejora de tableros y reportes de BI para los diferentes procesos de la empresa y también nuestras Unidades de Negocios».
A continuación, del Corpo, de Crédito y Caución, puntualizó: «El sistema core TGS se actualiza en forma continua. Constantemente realizamos mejoras a las funcionalidades existentes e incorporamos nuevas, con el objetivo de hacer más eficientes los procesos, brindar un mejor servicio a nuestros clientes y proveedores y aprovechar los avances en materia de tecnología. En este momento estamos realizando un rediseño completo del módulo de gestión de cobranzas. También estamos actualizando el módulo de emisión, utilizando nuevas tecnologías e incorporando herramientas que facilitarán la emisión de pólizas y brindarán más opciones de integración para recibir solicitudes de emisión y procesar las mismas en forma automática».
Acto seguido, Melero manifestó: «Asimismo, tras una etapa de desarrollo exhaustivo y rediseño, estamos implementando un CRM con nuevas adaptaciones que traerá aparejados nuevos beneficios, tales como tener una visión general del proceso de emisión, ordenar el proceso y mejorar la comunicación y la productividad. De este modo, vamos a generar una buena y constante interacción entre las personas de la compañía que participan de determinados procesos a través de una única plataforma con el fin de efectivizar tiempos. En Crédito y Caución continuamente trabajamos para mejorar los sistemas en pos de incluir herramientas eficaces que colaboren en la experiencia del usuario y también en la calidad de la información».
¿En cuáles aspectos se focaliza la inversión en tecnología de estas aseguradoras?
Weinmeister afirmó: «Las principales inversiones en tecnología de RUS se enfocan en tres grandes áreas: el mantenimiento y evolución de nuestro sistema Core y su integración con sistemas externos, la incorporación de soluciones satélite a nuestro Core o que hagan más eficiente el trabajo del capital humano y las inversiones en infraestructura para mantener nuestros sistemas productivos funcionando de acuerdo a la demanda de nuestros usuarios. Como infraestructura nos referimos a los servidores, equipamiento de red, conectividad a Internet, firewall y seguridad de datos, seguridad de acceso físico y lógico, etc. Todos estos servicios están desplegados y funcionando en un datacenter en la provincia de Buenos Aires».
Por su parte, Melero dijo: «En Crédito y Caución buscamos siempre estar a la vanguardia en materia de nuevas tecnologías. Para alcanzar esa meta trabajamos continuamente en la adaptación de nuestros sistemas aplicados a los seguros.
Dentro de este marco, desarrollamos la primera aplicación para dispositivos móviles del ramo que está orientada a los productores que operan en nuestra compañía. Esta aplicación les permite solicitar pólizas, consultar su cuenta corriente, el estado de deuda de sus clientes y enviar los formularios necesarios para operar. Inclusive, en estos últimos meses recibimos gratamente el feedback de los usuarios con algunas sugerencias que ya están consideradas en una versión actualizada que estaremos lanzando próximamente. Por otro lado, tenemos la certeza que en el corto plazo seguramente todas nuestras pólizas serán digitales, la evolución de esta herramienta nos permitirá brindarle al productor una alternativa muy eficaz para acceder fácil y rápidamente a la información relevante para su negocio. Creemos que la innovación es tan dinámica que las nuevas propuestas y cambios son continuos. En este sentido, en Crédito y Caución vamos a invertir permanentemente para estar siempre a la vanguardia en la implementación y uso de las nuevas tecnologías».
Panorama
Acerca de las tendencias IT del seguro, Fiorotto detalló: «Consideramos que el cambio en el mercado asegurador será profundo, aunque será el consumidor el que defina qué tanto. En algunos países será muy fuerte la contratación full online.
En Argentina entendemos que la figura del productor es muy fuerte y necesaria, por lo que nuestra estrategia es la digitalización en conjunto en una asociación bimarca. El seguro pasará a ser un servicio personalizado, a medida de cada persona, y altamente digitalizado. También aparecerán más servicios al cliente para llenar el hueco entre la contratación y el siniestro. La aseguradora pasará de ser un servicio reactivo a un servicio proactivo».
Y añadió: «Para poder brindar servicios personalizados, proactivos y con alto valor agregado, será clave no sólo contar con datos sino además con inteligencia artificial capaz de procesarlos. En este sentido, la IA ocupará un lugar privilegiado en la definición de estrategias y toma de decisiones.
Otro punto en el cual la IA tiene amplia aplicación es en la automatización de procesos repetitivos o RPA, la cual permite liberar al Capital Humano de la empresa de tareas rutinarias y enfocar su trabajo en tareas que agreguen valor. También en el contacto con los clientes está comenzando a tener un lugar cada vez más preponderante a través de la implementación de chatbot para asesoramiento, venta y toma de denuncias».
Posteriormente, Weinmeister indicó que el mercado latinoamericano aun está dando sus primeros pasos en cuanto a la aplicación de la telemática en el seguro de automotores, y que «hay incertidumbre respecto del modelo de negocio y el papel que jugarán las automotrices en el otorgamiento de los datos obtenidos a partir de los dispositivos que vengan incorporados de fábrica».
«Al igual que el resto de los involucrados estamos en una etapa de aprendizaje -continuó-, analizando las variantes que hoy están permitiendo telemetría, como el caso de los dispositivos externos que se instalan en el vehículo o incluso soluciones de software que miden a partir del smartphone del conductor. De nuestra experiencia hasta el momento podemos decir que la telemetría es mucho más que un sistema de scoring personalizado. La clave pasará por el valor agregado que las aseguradoras sepan darle a sus clientes a partir de los datos obtenidos».
Más adelante, y sobre las perspectivas de la evolución tecnológica en el mercado de Caución, del Corpo apuntó: «Uno de los principales cambios que se produjo en el mercado asegurador argentino en los últimos años es la implementación de la informatización de procesos y la aplicación de la tecnología a nuestra labor diaria. Las empresas, en mayor o menor medida, están apoyando estos procesos, se está trabajando fuertemente en la integración con los distintos actores -brokers, clientes, reaseguradoras- para el intercambio de información y la automatización de operaciones. Más allá de esta situación, la tecnología es uno de los desafíos del sector y es importante poder adaptarse a estos cambios.
En este sentido, es necesario implementar plataformas innovadoras y personalizadas que ayuden ciento por ciento a los productores asesores de seguros en su trabajo; de esta manera, podemos también estar más cerca de las necesidades de nuestros clientes y lograr una interacción más fluida entre el productor asesor y la Compañía de Seguros. Así, la utilización de las tecnologías web y mobile para acercar el negocio a los clientes, con herramientas dinámicas en diversas plataformas que permitan, por ejemplo, obtener una póliza en minutos operando desde un dispositivo móvil, es una realidad».
A esto, Melero añadió: «Para la aplicación de Internet de las Cosas en el seguro, la disponibilidad de los datos juega un papel determinante. Podemos imaginar muchísimas aplicaciones de IoT, que si fuera por la tecnología presente en el mercado ya sería aplicable. Por ejemplo, el Apple Watch Series 4 recolecta una muy variada información relacionada con la salud, que en seguros para las personas tendría un enorme potencial para dar valor agregado al servicio. Sin embargo, esa información no es de fácil acceso para empresas como las aseguradoras, aún con el consentimiento del usuario. Al igual que en Blockchain, estamos en una etapa de mucho aprendizaje y de aplicaciones aisladas, que no se interconectan entre sí. La clave para el crecimiento de todo esto será la conformación de un ecosistema donde las propuestas se puedan interconectar».
Sobre esta última tecnología, Weinmeister detalló: «El seguro es un servicio basado en la confianza y Blockchain apunta a fortalecer esa confianza, por lo que la aplicación puede ser muy amplia: desde seguimiento de trámites en tiempo real hasta contratos inteligentes que resuelvan siniestros casi de inmediato.
Todavía estamos en una etapa muy prematura de Blockchain como tecnología, y ni hablar de implementaciones específicas para el mercado asegurador. Esto no implica sentarse a esperar a que esta propuesta madure y se aplique. Son momentos de mucho estudio, prueba y error, para que cuando las condiciones estén dadas se tenga la solidez estructural y tecnológica suficiente como para salir a competir al mercado con soluciones sustentables».
Por último, Melero expuso: «Blockchain se utilizará en el futuro, sobre todo en procesos en los que se intercambie información con terceros, como el pago o la cobranza online. Actualmente vivimos en un tiempo de cambios permanentes en el espacio digital. En este ámbito, la aplicación de Blockchain puede ofrecer a los actores participantes en la cadena de valor del seguro de caución la posibilidad de intercambiar información de forma segura, ágil y permanente a través de una infraestructura descentralizada; la redefinición de los procesos con esta tecnología supone, frente a las soluciones actuales, un ahorro de costos, tiempo y esfuerzo».
Modernización Administrativa
El sistema integrado de Gestión Documental Electrónica (GDE) carátula, numera y hace el registro y seguimiento de todas las actuaciones y expedientes del Sector Público Nacional.
El sistema está formado por varios módulos, a saber:
• Escritorio Único (EU): permite navegar por todos los módulos que integran el sistema.
• Comunicaciones Oficiales (CCOO): permite la generación, registro y archivo de documentos comunicables.
• Generador Electrónico de Documentos Oficiales (GEDO): permite generar, registrar y archivar todos los documentos oficiales electrónicos.
• Expediente Electrónico (EE): permite la caratulación, vinculación de documentos, pases y consultas de expedientes electrónicos.
• Legajo Único Electrónico: guarda la documentación que certifica a las personas que prestan servicios personales a la Administración Pública.
En lo que respecta a la actividad aseguradora, esta plataforma sirve para soportar la transferencia de información entre la SSN y las aseguradoras y reaseguradoras.
Sobre el particular, Weinmeister puntualizó: «GDE Cloud es un nuevo sistema de intercambio de información entre las empresas de seguros y SSN en lo que respecta a primas, siniestros, juicios, etc. Es un primer paso hacia un nuevo esquema de control basado en riesgos cualitativos y cuantitativos. Esto permitirá tener alertas tempranas sobre la situación comercial, financiera y de solvencia de todo el mercado.
Nuestra empresa ingresó a este sistema como parte de un programa de adopción progresivo de todo el mercado asegurador en el mes de Agosto y al momento hemos informado más de 300.000 pólizas, y sus endosos, emitidas a partir del 1° de enero de 2018».
Al respecto, Ary Baptista, Gerente de Sistemas de SMG Seguros y SMG ART, informó: «En el caso de SMG Seguros, ya lo tenemos implementado para autos. De acá a fin de año, enviaremos todas las pólizas autos 2018, y estamos a la espera de que la SSN nos solicite el resto de los ramos.
El beneficio es que los asegurados podrán consultar sus pólizas directamente desde el sitio de la SSN».
A esto, del Corpo sumó: «En el marco del Plan de Modernización del Estado, se ha implementado el Sistema de Gestión Documental Electrónica (GDE); una plataforma para la administración de documentos electrónicos. La misma cuenta con una base de datos para la búsqueda de documentación y explotación de datos. El procedimiento consiste en que cada compañía pueda subir información de emisión, siniestros y juicios a esta plataforma, acompañando la acción con la documentación que se emite en cada operación. De esta forma la información queda a disposición de la SSN. En el futuro permitirá que la misma sea consultada por distintos actores.
Cabe destacar que en Crédito y Caución hemos armado un equipo de trabajo para este proyecto, que implica el desarrollo de una aplicación que integra nuestro sistema de gestión con el sistema GDE Cloud. Por su parte, también somos la primera compañía del ramo de caución que ha ingresado en la etapa de prueba del sistema».