Construcción y mejora de sus sitios web, nuevos canales de comunicación con sus asegurados como las redes sociales, el desarrollo de chat bots con el fin de brindar asesoramiento, así como el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles, smartphones y tablets, son solo algunas de las modificaciones que las compañías de seguros realizaron a su estructura de negocios. En esta nota, presentamos los avances tecnológicos en materia de aplicaciones de Provincia Seguros, Orbis Seguros y Grupo Sancor Seguros.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Era digital
El avance de internet generó sin duda alguna una revolución en la sociedad en su conjunto, donde la manera de hacer negocios, la posibilidad de vender productos, los medios de transporte, la forma de realizar pagos, absolutamente todo, está atravesado por la tecnología.
Los seguros no se mantuvieron ajenos a esta situación y, paulatinamente, fueron modificando su estructura de negocio: invirtieron grandes cantidades de dinero en la construcción y mejora de sus páginas web, surgieron nuevos canales de comunicación con los consumidores, las redes sociales, el desarrollo de chat bots con el fin de brindar asesoramiento, la posibilidad de ofrecer servicios adicionales a los seguros pero a la vez relacionados con él.
El paso siguiente fue el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles, smartphones, tablets, más conocidas como «App», con el objetivo de facilitar la realización de una tarea determinada en cualquier momento o colaborar en operaciones del día a día. Actualmente existen gran cantidad de aplicaciones para todo tipo de tareas, desde el transporte público hasta juegos, fitness y seguros.
Con el fin de conocer más de cerca las novedades del mercado asegurador entrevistamos a responsables de importantes aseguradoras, quienes nos comentaron acerca de los desarrollos tecnológicos que desde hace algunos años vienen desarrollando.
Provincia Seguros
Provincia Seguros lanzó al mercado hace algún tiempo una app para mejorar la atención con sus asegurados. Fernando Diaco, Gerente de Operaciones y Tecnología de Provincia Seguros, señala que «hace ya casi un año y medio que lanzamos la aplicación de Provincia Seguros para asegurados y la misma se encuentra disponible para los sistemas operativos de Android e iOS. Ha sido recibida por nuestros asegurados de forma positiva, ya que contamos con más de 1.000 descargas mensuales y superamos los 20.000 usuarios activos. Nuestra APP permite la consulta y descarga de la documentación de la o las pólizas contratadas, y para el caso del seguro automotor cuenta con la tarjeta de circulación y certificado del Mercosur. Se puede pedir asistencia con seguimiento del auxilio mecánico online y denunciar siniestros correspondientes a pólizas de autos (individuales y flotas), motos, hogar, cristales, bolso protegido y bicicleta. Además cuenta con algunas funciones accesorias más, como por ejemplo poder marcar donde se dejó el auto estacionado, información referida a hospitales, comisarías y estaciones de servicios cercanas, y acceso a nuestras redes sociales y un chat online.
El camino de la modernización y la digitalización hace que cada vez sean más los usuarios que utilizan este tipo de APP, y por suerte las regulaciones están acompañando este cambio. Al principio había más reticencia a dejar de usar el papel para mostrar el Talón de Circulación desde el celular, ya que generaba dudas y no estaba muy claro si esto era suficiente o no. Hoy desde el celular se puede acceder a todos los papeles necesarios para circular, desde el comprobante del seguro, hasta el registro y la cédula verde».
Consultado acerca de cómo esta nueva tecnología mejoró el funcionamiento de la compañía y su relación con sus asegurados, nos comenta que «La APP nos permite ofrecer a nuestros asegurados una herramienta que está a disposición de ellos, para que la puedan usar en el momento que la necesiten, sin necesidad de esperar a que alguien los atienda o les responda un mail. Es, en definitiva, ofrecer una solución auto gestionable para que cada uno la use en el momento que la precise, y puedan denunciar un siniestro al instante, o pedir la grúa y que la APP te diga cuánto tiempo va tardar, o poder tener en el teléfono el certificado de circulación obligatorio. Hoy las compañías no pueden prescindir de un canal digital para comunicarse con sus asegurados. Esta vía -cada vez más utilizada- mejora tiempos y calidad de servicio».
La App es un canal de comunicación directa entre la aseguradora y los consumidores de seguros, ¿qué actitud tomaron los productores de seguros frente a ello y que desafío representa para la compañía el contacto con sus clientes sin intermediación? «Nuestros productores han sido muy receptivos y han recibido de buena manera el lanzamiento de nuestra APP. Si bien en algunos casos se trata de una comunicación directa con el asegurado, al productor se le comunica al instante, por ejemplo, cuando alguno de sus clientes denuncia un siniestro para que esté al tanto del ingreso de la denuncia. También en la aplicación figuran los datos de contacto del productor para que el asegurado pueda tener sus datos y los tenga a disposición cuando lo necesite. La figura del productor y el valor que le agrega su labor diaria, no desaparece porque el cliente tenga la aplicación de su compañía de seguro. Una App no va a reemplazar el trabajo que hace el productor, solo pone a disposición del cliente final algunas funciones simples y de fácil resolución», destacó Diaco.
Como proyectos a futuro, Fernando Diaco señaló que hace aproximadamente 6 meses «a nuestra aplicación le sumamos algunas nuevas funciones como la posibilidad de denunciar otros ramos además de autos o también denunciar certificados de flotas, que era los que más nos habían solicitado. Por lo que hoy nos encontramos con una app bastante completa. Nos gustaría agregar la posibilidad de que el asegurado pueda elegir un centro de inspección al momento de denunciar, esto agilizaría los tiempos de gestión, y también agregar una trazabilidad más específica de los estados de los siniestros. Todo el mundo digital avanza y evoluciona de forma permanente y rápida, y las aplicaciones de seguros no son la excepción. Si bien hay algunos puntos en agenda como los que se mencionaron, se trata más de estar con los ojos puestos en el mercado y las nuevas necesidades que puedan surgir a fin de poder ofrecer soluciones y adaptarnos al cambio de forma tal de no perder de vista el servicio hacia nuestros asegurados».
Orbis Seguros
El Grupo ORBIS lanzó hace varios años su aplicación para dispositivos móviles, la cual fue actualizando y mejorando con el transcurso del tiempo. Desde esa Aseguradora, Jorge García Vega, Gerente de Informática y Procesos, nos comenta que «desde la aplicación nuestros clientes pueden consultar y descargar las pólizas online, denunciar siniestros, pagar sus pólizas, acceder a la información de la compañía y hasta comprar productos de manera 100% digital entre otras funciones. Además de esta App, Grupo Orbis cuenta con una aplicación destinada exclusivamente a nuestros productores, con el fin de que ellos pueden consultar toda la información de su cartera, imprimir y enviar pólizas y certificados de cobertura y Mercosur, cotizar online, enviar pre-propuestas entre otras de las funciones».
Uno de los tantos fuertes que tiene Orbis como compañía es la inversión en tecnología, y poder brindarle tanto al asegurado como al productor de seguros el beneficio de tener una APP en su celular donde pueda acceder a toda su información, y agilizar sus gestiones y trámites resulta clave para el trabajo del día a día. «Estamos viviendo una transformación hacia lo digital y debemos acompañar a nuestros productores y clientes en este cambio que también nos permite a nosotros automatizar procesos y brindar soluciones de manera más rápida frente a sus necesidades», destacó García Vega.
Además, agregó que «sumar las Orbis APP a nuestros medios de comunicación era vital a la hora de pensar en las mismas. Las notificaciones push en el celular son tendencia actualmente y debíamos sumarlo a nuestros otros medios como el mailing y las redes, entre otros. El productor entiende que él es parte de esta APP y que nosotros como compañía debemos brindarle herramientas y facilidades para que los asegurados se mantengan conectados. Una de las funciones que permite nuestra herramienta es comprar productos online, y lo más importante para nosotros es que esas nuevas pólizas mantienen el servicio de postventa del productor y se suman a su cartera. Orbis Seguros está siempre junto a sus PAS».
Como proyectos a futuro, Jorge García Vega señala que le parecería útil poder sumar herramientas como solicitar la asistencia mecánica y el servicio de grúa, «ofreciendo el seguimiento satelital con el tiempo de espera exacto para mejorar aún más nuestro servicio con este valor agregado. También estamos pensando en sumar beneficios y alguna diferenciación a nuestros usuarios más digitales, donde podamos usar nuestra APP como herramienta de fidelización».
Grupo Sancor Seguros
Desde el Grupo Sancor Seguros comentan la relación que mantiene la App de esta compañía, con los productores de seguros. El Grupo Sancor Seguros cuenta con la red de intermediarios más grande del mercado asegurador, con casi 7.000 Productores Asesores distribuidos en todo el territorio argentino. Ellos son aliados estratégicos en el negocio y constituyen el principal canal comercial. Por eso, todos los desarrollos tecnológicos se realizan de la mano de los PAS.
Sancor Seguros define su aplicación como una herramienta a medida de sus usuarios. En línea con esta tendencia, Sancor Seguros cuenta con una aplicación móvil destinada a sus asegurados, que fue diseñada para iOS y Android, y está disponible de manera gratuita en las diferentes tiendas virtuales. A través de esta aplicación, el usuario puede concretar un importante número de trámites y consultas relacionadas con sus seguros, que antes debía efectuar personalmente, con la ventaja de poder hacerlos en cualquier momento y lugar. Entre los servicios disponibles se encuentran los siguientes: descargar documentación, incluyendo constancias de cobertura; consultar los seguros contratados con la empresa; realizar llamadas de emergencia (por choque automotor, por asistencia al vehículo, por accidentes personales, entre otras); denunciar un siniestro (Automotor y Moto vehículos) y consultar su estado; localizar oficinas, pudiendo acceder a la información de contacto (domicilio, teléfono, mail); consultar la guía «Qué hacer en caso de accidente», con los pasos a seguir ante la ocurrencia de un siniestro; solicitar auxilio mecánico, donde la App permite al usuario dar la georreferenciación e informar sobre el tipo de problema que tiene. Una vez solicitado el servicio, recibirá por SMS la confirmación de que la grúa está en camino y podrá acceder a un link para seguir, en todo momento y en tiempo real, la ubicación de la grúa (servicio disponible en determinadas regiones y ciudades); adherirse a débito automático; acceder al programa Sancor Seguros Beneficia, a través del cual y luego de adherirse, los asegurados suman puntos todos los meses de manera automática, que luego pueden canjear por diferentes premios, descuentos y experiencias. Como conclusión nos comentan que «en el desarrollo de la aplicación pusimos el foco en hacer una App totalmente intuitiva, pensada para dar respuesta a las necesidades puntuales de nuestros Asegurados. Así, esta herramienta es el resultado de haber escuchado al cliente a través de focus groups, investigaciones de mercado y encuestas».
Funcionamiento
Según un relevamiento realizado de las distintas App de las aseguradoras, poniendo foco sobre todo en los comentarios de los usuarios, que actúan como un termómetro a la hora de evaluar el funcionamiento de las aplicaciones, pudimos observar que la gran mayoría de los reclamos vienen de la mano del no funcionamiento de la página, inconvenientes con el usuario y la contraseña, la frustración de no poder resolver determinadas situaciones por la App móvil.
Informe Operadores de Mercado consultó a los responsables de las áreas, acerca de qué recaudos tomaron frente a estos inconvenientes y cómo se prepararon internamente para hacer frente a las consultas surgidas de este nuevo canal de comunicación.
Desde Provincia Seguros indicaron que «el mayor recaudo que pudimos tomar cuando empezamos a idear esta App fue el de hacerla simple. Por eso al momento de armar la registración se pensó en datos que el asegurado pudiera tener a mano, en datos que para él fueran sencillos a fin de que pueda identificarse rápidamente y que, en pocos pasos, pueda crear su usuario y tenga acceso a la información de sus pólizas. Algo similar sucedió con la navegabilidad, se armó un menú sencillo con pocos botones y con los accesos a las funcionalidades más usadas y frecuentes. Hoy los canales de consultas son varios, hay una casilla de correo donde puedan escribirnos por mail cuando tienen algún problema, también recibimos consultas desde las stores de Google o iOS en donde se accede para descargar la App, y también a través de nuestras redes sociales, ya que se puede acceder a ellas desde nuestra App con botones de acceso directo a Facebook y Twitter».
Orbis Seguros, por su parte, precisó una situación diferente: «la verdad es que nosotros no estamos teniendo ese problema, los desarrolladores de la aplicación trabajaron fuertemente este punto para brindar una experiencia de uso muy intuitiva y productiva. La registración y el uso de la aplicación es muy simple hasta el punto de ofrecerle a los asegurados poder denunciar un siniestro grabando una nota de voz desde la APP. Además, todos los sectores internos de la compañía están integrados y actuando en sinergia para brindar las soluciones a las necesidades de nuestros consumidores en todo momento», señalo Jorge García Vega.
Hoy en día, las aseguradoras del mercado en su mayoría cuentan con una aplicación para ser utilizada en smartphones o tablets. Incluso esta movida ha creado en el mercado la existencia de compañías que deben su razón de ser solamente a internet, sin sucursales físicas a las que acudir, ya que todo se contrata y se resuelve por esa vía. Este será tema de otra nota, porque realmente es el futuro de lo que se viene.