Covid 19 arrasa con todo a su paso. Las empresas, en su gran mayoría con sus oficinas cerradas y con sus empleados en formato de teletrabajo o home office, debieron reordenarse para poder seguir trabajando. ¿Cómo se reorganiza el mercado de seguros ante esta situación y cómo se prepara para una futura vuelta a las actividades? Respondieron David Rey Goitía, Presidente de Intégrity Seguros; Vanesa Kahrs, Gerente de Estrategia de MetLife Argentina; María Luz Gómez, Gerente General de Instituto Asegurador Mercantil, y María Inés Guzzi, Gerente General de Vida y Retiro de Swiss Medical Seguros.

 

Escribe Dra. Gabriela Álvarez

 

El paso del Coronavirus por todo el mundo nos sorprendió a todos. De la noche a la mañana todos los países se vieron envueltos en una pandemia que no esperaban, muchos mejor preparados, otros peor, pero lo cierto es que el Covid 19 arrasa con todo a su paso. Las empresas, en su gran mayoría cerradas -o si bien abiertas-, con muchísimas limitaciones, debieron reordenarse para poder seguir trabajando. ¿Cómo se rearma el mercado ante esta situación y cómo se prepara para una futura vuelta a las actividades? Para dar respuesta a estas preguntas, consultamos a varias aseguradoras del mercado que nos brindaron sus puntos de vista acerca de esta nueva realidad.

 

 

 

De izquierda a derecha, María Luz Gómez, Gerente General de Instituto Asegurador Mercantil; María Inés Guzzi, Gerente General de Vida y Retiro de Swiss Medical Seguros; Vanesa Kahrs, Gerente de Estrategia de MetLife Argentina; y David Rey Goitía, Presidente de Intégrity Seguros; 

Principales consecuencias del COVID-19 en las Compañías de Seguros

Para David Rey Goitía, Presidente de Intégrity Seguros, la caída de la actividad se reflejará en la facturación de las Compañías del sector. En el caso de Intégrity, gracias a la solidez conseguida durante los últimos años, la crisis no afectará la solvencia ni la liquidez necesarias para hacer frente a los compromisos. «La Compañía seguirá manteniendo los estándares de atención con los Productores, cumpliendo con sus compromisos y protegiendo los bienes y activos de sus Asegurados».

Vanesa Kahrs, Gerente de Estrategia de MetLife Argentina, considera que uno de los grandes desafíos que enfrentó el mercado asegurador a raíz de la pandemia es el de adaptar todos sus procesos y tecnología para continuar manteniendo sus operaciones y brindar la atención adecuada a sus clientes en modo virtual. «En el caso de Metlife, hemos logrado llevar el 100% de nuestra operación a modo digital y en tiempo récord, manteniendo los niveles habituales de servicio. Nuestro modelo remoto es estable y logramos expandirlo a la fuerza de ventas, que se está reinventando en un nuevo modelo virtual. Sin dudas, la pandemia nos ha permitido revalidar la resistencia de nuestra infraestructura y capacidad operativa, y definitivamente, el gran compromiso de nuestros equipos».

Desde Instituto Asegurador Mercantil, la Dra. María Luz Gómez, Gerente General de la Compañía, considera que tanto a nivel social como económico, el impacto de esta crisis será de magnitud y en el sector asegurador se prevé que pueda ser especialmente grave. Los motivos principales son la caída de coberturas por cierre de establecimientos, el corte en la cadena de pagos y que, probablemente, se deberán hacer frente a un sinnúmero de indemnizaciones por reclamos y estas situaciones podría llegar a poner en serias dificultades a algunas aseguradoras. «Centrándonos estrictamente en el negocio, se advierte ya una disminución de cartera ante la situación de crisis económica, tanto a nivel de seguros individuales como colectivos, por la pérdida de puestos de trabajo y también de seguros patrimoniales por la suspensión de actividades y el lamentable cierre de comercios. No obstante, debemos pensar en positivo, ya que siempre existen oportunidades en las coyunturas adversas», por lo que pronosticó que «esta crisis dará lugar a la creación de nuevos productos y servicios más flexibles y adaptables, con un alto contenido de herramientas digitales. Confiamos en que seremos capaces de encarar los efectos derivados de la caída de la actividad, como ya sucedió en otras oportunidades. La inmensa urgencia del presente nos impide valorar qué horizonte nos dejará el futuro».

María Inés Guzzi, Gerente General de Vida y Retiro de Swiss Medical Seguros, sostiene que estamos cursando el 4to período de aislamiento obligatorio y hoy ya no se discute la necesidad de un plan de apertura de la cuarentena que atienda los impactos económicos y sociales que derivaron como consecuencia de la pandemia y los protocolos que se implementaron en el país. «En este sentido, creo que hay consenso entre los operadores de las compañías de seguros, quienes prevén mayor impacto por la caída de la actividad económica que por el aumento de la siniestralidad derivada de la enfermedad. El cese de actividades de varias industrias, el cierre de los comercios y la imposibilidad de actividad de varias profesiones, genera una baja en los ingresos de la población y una consecuencia directa en el pago de los servicios entre los cuales están los seguros. En el caso de los seguros de vida, creemos que la conciencia de la necesidad de la cobertura tanto de empleados como de los individuos, va a generar una menor tasa de caída que en el resto de los riesgos, aunque no estaremos ajenos a los impactos de la reducción de la cobranza y la cancelación de contratos. Paralelamente y con anterioridad a esta pandemia, las compañías de seguros de vida atravesamos un año muy difícil debido a la afectación de sus activos al canje de deuda que está encarando el gobierno. Administramos además fondos de terceros, por lo que tenemos una responsabilidad y garantías de rendimientos que debemos hacer cumplir. Como Industria, trabajamos desde la Asociación con las autoridades de la Superintendencia y la Secretaría de Finanzas para lograr un canje que se adecue a la necesidad de los pasivos de la compañía, tanto en la realidad económica que debemos afrontar como en la de nuestros balances».

La Siniestralidad bajo los efectos de la Pandemia

En Intégrity Seguros, David Rey Goitia nos comenta que la pandemia bajó la siniestralidad, temporariamente, dada la menor circulación de vehículos y la menor actividad comercial y civil, y el cierre de los Tribunales. «No obstante, lo vemos más como una pausa en los indicadores de siniestralidad, que bajaron, pero que volverán a subir cuando se retome la actividad y se reabran los Tribunales».

Desde MetLife Argentina, Vanesa Kahrs comenta que «las denuncias de siniestros relacionados a Vida típicamente registran una demora de entre 2 y 4 meses, por lo tanto aún no contamos con información suficiente que permita compartir el impacto real. Esta demora se encuentra a su vez potenciada por las circunstancias particulares que estamos atravesando. Es lógico que nuestros clientes estén resolviendo temas que hoy les son prioritarios (como tener a los chicos en casa, las clases del colegio a distancia, la preocupación económica, etc.). Justamente, para incentivar el uso de nuestros productos, desde MetLife estuvimos acercando comunicaciones a nuestros clientes recordando nuestras coberturas y asistencias. Asimismo, hemos expandido los beneficios y coberturas de algunos de nuestros seguros (dependiendo del producto y plan)».

En el caso de Instituto Asegurador Mercantil, María Luz Gómez nos informa que hasta el momento no han observado un incremento en los parámetros habituales de siniestralidad, pero probablemente lo vean reflejado en los próximos meses.

María Inés Guzzi, desde Swiss Medical Seguros, señala que «a 2 meses del primer caso de COVID positivo, la siniestralidad en nuestra Compañía de Seguros de Vida, ha registrado una caída de más del 50% respecto de igual periodo del año anterior. Entendemos que estos valores no pueden considerarse como números finales, ya que podemos atribuirlo, en parte, a una demora administrativa de los Tomadores para enviar las denuncias por temas de prioridades y de reorganización interna de las empresas que operan. Otro factor a considerar es que la población afectada con mayor tasa de letalidad para esta enfermedad, pertenece a un segmento etario que no es el de mayor participación en las carteras de las compañías de seguros. Sin embargo, todos quienes posean póliza de Seguros de Vida de SMG LIFE, cuentan con la cobertura completa sin exclusión por pandemia».

Reorganización de las Compañías frente al Aislamiento Social y Preventivo

David Rey Goitia nos informa que, desde hace tiempo, Intégrity trabaja en el desarrollo de canales y formas de comunicación que se ajustan a las necesidades actuales. «Por esa razón, pudimos continuar brindando los servicios habituales y realizando los procesos a través del teletrabajo. La Compañía ya había desarrollado la póliza digital, el alta de los PAS online, Intégrity GEO y multiplicado el acceso a medios de pago virtuales. Por otra parte, los programas de Capacitaciones para Productores –«Intégrity Academy»– que se dictaban de manera presencial, pudieron llevarse adelante desde abril con modalidad online. Ya tuvimos un Workshop de Redes Sociales y Google y otro de los Productos Comercio y RC, del que participaron más de 170 Productores en cada uno. Esto nos permitió llegar a todo el país y superar nuestras expectativas. Seguimos trabajando en red, muy conectados con nuestras actividades de ventas, servicios y siniestros, siempre en pos de brindar una buena experiencia a nuestros Clientes y Productores. Por otra parte, hemos implementado al pie de la letra las medidas preventivas señaladas por las autoridades de salud pública competentes, tanto internamente como con nuestros Productores, manteniéndolos informados. También hemos llevado a cabo una acción de responsabilidad social, realizando un significativo aporte económico para una de las iniciativas del Hospital Austral, que consiste en la puesta en marcha de un Hospital Solidario de Alta y Media Complejidad para la atención exclusiva de pacientes con diagnóstico confirmado de COVID-19, sin cobertura médica, que sean derivados desde el sistema público de salud. Esto nos enriquece muchísimo, ya que nos vincula con los valores más profundos que pretendemos vivir como parte de esta sociedad».

Vanesa Kahrs, desde MetLife, nos comenta que «el 70% de nuestra planta ya hacía trabajo remoto un día por semana. Esto facilitó mucho las cosas, porque ya teníamos gran parte de la infraestructura montada, así como cierta práctica trabajando en modo virtual. Luego de un testeo acelerado en solo 3 días, tomamos la decisión de ir a un modelo completamente remoto durante la mañana del 19 de marzo. Por lo tanto, cuando el Presidente anunció la cuarentena, ya estábamos trabajando desde casa. Para nosotros, el bienestar de nuestros colaboradores era la necesidad primordial. Desde el primer momento mantuvimos nuestro compromiso de garantizar a nuestros clientes el servicio que merecen y la respuesta a sus requerimientos en tiempo y forma. Es por ello que establecimos un governance que monitorea nuestras métricas clave en forma diaria. Estos indicadores nos muestran que nuestro modelo remoto es exitoso. Nuestra agencia comercial continúa trabajando a través de reuniones virtuales y telefónicas con clientes y prospects, y nuestro equipo de venta telefónica (MetCall) transformó su funcionamiento para que los operadores pudieran seguir trabajando desde sus casas».

Desde Instituto Asegurador Mercantil, la Dra. María Luz Gómez, señaló que «en este momento, la actitud de Instituto Asegurador Mercantil, como estimo ha sido la de la mayoría de las aseguradoras respecto al Covid-19, es que se ha puesto el foco en garantizar el servicio a nuestros asegurados, aportar valor a las prestaciones a través de mejores productos, y ofrecer flexibilidad en los pagos a pymes y autónomos que pasen por dificultades durante la crisis sanitaria. Esto lo logramos con bonificaciones y planes de extensión de vencimiento de cuotas, además de insistir en proteger la salud de nuestros empleados y clientes, con intensas campañas de concientización sobre la importancia del Seguro de Vida en este contexto. Dimos un salto cualitativo en la digitalización de los servicios y procesos. Priorizamos la atención desde nuestros canales no presenciales de servicios al cliente -correo electrónico, redes, teléfono, web- sin interrumpir la cercanía con nuestros asegurados, preservando la salud de los empleados, en cumplimiento con las pautas de aislamiento del Gobierno. También Instituto Asegurador Mercantil, lanzó productos para satisfacer necesidades puntuales en estos tiempos de pandemia, ampliando su espectro de seguros de Accidentes Personales con una línea destinada a proteger a profesionales médicos, paramédicos y administrativos, ya sea en establecimientos sanitarios, dentro y fuera de los mismos, y en emergencias, como también para los profesionales que se desempeñan de manera autónoma. Reformulamos el Seguro Técnico para empresas, haciéndolo extensivo a los equipos de los hogares donde el empleado ejerce tareas de Home Office, ampliando las coberturas de nuestro Seguro de Integral de Comercio con la posibilidad de contratarlo también independientemente. Esta crisis ha confirmado la importancia y utilidad de las herramientas digitales y la accesibilidad que proporcionan facilitando los servicios a distancia, sin necesidad de la atención presencial, pudiendo nuestros clientes realizar todas las gestiones que sean necesarias a todo tipo de consultas vía mail en las direcciones que los clientes pueden encontrar detalladas en nuestra web www.institutoasegurador.com.ar. También pueden comunicarse con nosotros en Facebook, Twitter e Instagram y además encontrar allí todas las novedades de la compañía respecto a los productos y servicios especiales que brindamos de acuerdo a la situación actual. En nuestro sitio disponen del servicio de EXTRANET, que con su usuario y contraseña les permite conocer los detalles de su cobertura, descargar la póliza y su factura correspondiente. Les ofrecemos distintos medios de pago online como adhesión a débito automático con CBU o tarjeta de crédito, pagomiscuentas y transferencias bancarias para que puedan abonar sus seguros sin salir de casa».

En Swiss Medical Group, María Inés Guzzi nos señala que «en primer lugar, nos concentramos en asegurar el trabajo remoto de todos los empleados de la compañía. Esto fue posible desde el primer día del período de aislamiento gracias a la estrategia comercial y de inversiones que el Grupo viene desarrollando desde años atrás. Dicha estrategia busca acercar la compañía al Cliente final como forma de tangibilizar nuestro servicio y así generar mayor confianza y dar apoyo al canal comercial. Para esto contamos con página web, app mobile y oficina virtual, además de la plataforma de call center que atiende y realiza las llamadas telefónicas y servicio de mensajería telefónica y mail. Paralelamente, desarrollamos más procesos de venta que permiten a nuestros Asesores, PAS y Organizaciones, tener alternativas de efectuar cotizaciones y solicitudes de póliza según las posibilidades de medios de comunicación de sus clientes».

Cambios en miras al Futuro del Mercado

Desde Intégrity Seguros, Rey Goitia nos informa que «más allá del contexto de COVID-19, está claro que todos los sectores tendremos que afrontar nuevos paradigmas de trabajo, donde los canales digitales y el teletrabajo serán claves. Tenemos que ser capaces de comunicarnos y entendernos en esta suerte de anonimato que genera la virtualidad, que posee un idioma propio y que supone una forma de diálogo diferente. La presencia física para la realización de cualquier gestión, trabajo, estudio, consumo, se verá fuertemente reducida y estamos seguros que tenemos un lugar en estas nuevas formas. La Compañía promueve la Innovación, Respuesta y Atención. De la mano del trabajo online, los webinars y webcast, la generación de procesos digitales amigables, la comunicación creativa y efectiva donde el Asegurado espera encontrarla, podremos cumplir con nuestra promesa».

En MetLife, Kahrs nos señala que «tal como hemos manifestado, nuestra actividad y capacidad operativa no se vieron afectadas por la pandemia. Hemos registrado incluso en el último mes un alto crecimiento de las consultas por parte de nuestros clientes en cuanto a sus coberturas. Percibimos en general una mayor conciencia aseguradora, una mayor preocupación de las personas por estar preparadas ante imprevistos. Aquí es esencial nuestro rol, hoy más que nunca, de estar más cerca de ellas monitoreando sus necesidades y preocupaciones, para seguir ofreciéndoles la protección adecuada».

María Luz Gómez indica que «el primer cambio que se propone Instituto Asegurador Mercantil, será fortalecer la relación con nuestros clientes. Reinventarnos para lo que se viene, innovando nuestro modelo de negocio, desde una nueva propuesta de valor, que va más allá de la digitalización (hoy imprescindible), y es la transparencia de ese vínculo que generamos con el asegurado. Ese modelo debe adaptarse a los acontecimientos que nos irán sucediendo en el futuro y que pondrán a prueba la velocidad de respuesta de nuestra aseguradora para dar una solución satisfactoria a los asegurados. Hoy, el cliente, en la mayoría de los casos, contrata su seguro por el precio, y no siempre tiene claro qué coberturas compró. Su vínculo con la Compañía es débil, por lo que debemos buscar la transformación orientándola hacia el cliente, crear una relación duradera y que éste nos elija a nosotros no solo por el precio, sino por la confianza que le generamos y la respuesta que le daremos cuando esté en dificultades.
Este nuevo modelo operativo de relación debe ser simple, sin dejar de lado la digitalización ya que, en la actualidad, la mayor parte de los programas de digitalización se han centrado en la captación y relación con los clientes, impactando beneficiosamente en los costos con un óptimo nivel de respuesta, ágil y rápido incluso en situaciones de crisis como la actual. Entonces, la relación con los clientes, el lanzamiento de nuevos productos que cubran los riesgos futuros y globales, la toma de conciencia de los clientes de la necesidad de cubrir todos sus potenciales riesgos, serán la vía para incrementar la demanda, generar nuevos ingresos, incrementar la cartera de clientes con una mejor fidelización, impactando en el volumen del negocio y en la rentabilidad de la compañía. En este punto, en que analizamos nuestro escenario frente a las consecuencias que nos trajo la crisis del COVID 19 y las amenazas y oportunidades que se presentan en la industria aseguradora, quiero cerrar expresando mi solidaridad hacia todos los afectados por la pandemia, y agradecer a todas las personas que están exponiéndose a diario por la sociedad entera para superar esta situación. Sin su esfuerzo, sería prácticamente imposible superar esta crisis».

María Inés Guzzi considera que no se trata de una vuelta a la actividad, ya que la misma no cesó en ningún momento. «Swiss Medical Seguros y la industria en general han dado un salto hacia la era digital a una velocidad muy superior a la que ya había encarado. Esto nos pone ahora en la tarea de imaginar la ‘nueva realidad’ que nos espera a la salida de la pandemia, donde seguramente adoptaremos la mayoría de las herramientas de comunicación que hemos implementado y deberemos arbitrar una actualización en la regulación de la industria que nos dé el marco para operar sin riesgo».