Los nuevos usuarios necesitan acceso a la información de lo que adquieren, conocer las características de los productos por los que están pagando, transparencia en los procesos, agilidad para interactuar con las empresas y entendimiento de los sistemas para poder manejarse con seguridad y confianza. Y sobre todas las cosas, piden productos personalizados, esto es, que se adapten exactamente a sus necesidades, podríamos decir, productos a su medida.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Productos a medida, transparencia y agilidad
Pandemia, Covid, vacuna, distancia social, aislamiento, barbijo, #Quedateencasa, son todas palabras y frases que venimos escuchando, leyendo y escribiendo desde aquél 19 de Marzo de 2020 hasta el mismísimo día de hoy, y que por un tiempo seguiremos leyendo, escuchando y escribiendo hasta tanto toda esta realidad -que a veces parece un mal sueño- termine y podamos volver a la tan ansiada nueva normalidad. Nunca mejor utilizado el término de «nueva normalidad», dado que eso es lo que seguramente ocurrirá. Muchos de los pilares que sostenían la vida pre coronavirus ya no son queridos, deseados ni esperados por las sociedades. Podríamos decir que de algo tan malo hemos sabido sacar cuestiones positivas, que actualmente queremos que se instalen en esta realidad que recién comienza ahora, cuando empezamos a ver la luz al final del túnel.
La obligatoriedad de quedarnos en casa que, al menos en nuestro país, trajo consigo la llegada del virus durante meses, potenció notablemente ciertos aspectos de nuestra vida a los cuales quizás antes no les asignábamos tanta importancia:
LA FALTA DE TIEMPO
El home office que si bien nos ahorra el tiempo de viaje desde y hacia nuestros hogares, implica la desaparición del horario laboral tal como lo conocemos. El trabajo inserto en todas las labores cotidianas de la casa y los hijos, sobre todo la superposición de la necesidad de cumplir con las tareas laborales y la virtualidad de las clases en las escuelas, complicó aún más la situación. De ahí surgió la necesidad de realizar un profundo análisis acerca de cómo hacer el mejor aprovechamiento posible del tiempo disponible.
Esto sin duda marcó claramente el comportamiento de los consumidores, quienes se volcaron al uso de herramientas que le permitieran satisfacer sus necesidades en el menor tiempo posible, pero cuyo consumo no se agotará claramente con la pandemia sino que, una vez descubiertos sus beneficios, pasarán a formar parte de la habitualidad:
• Ecommerce, las compras por internet crecieron a pasos agigantados.
• Uso de servicios de delivery.
• Adquisición de utensillos de cocina que facilitaran la tarea de cocinar todos los días,
• Utilización de los robots de limpieza ante la imposibilidad de contar con ayuda del exterior,
• La compra de productos relativos al fitness marcada por el cierre de los gimnasios, pero también por el descubrimiento de los beneficios de tenerlo en casa y la posibilidad de su uso en cualquier tiempo y lugar,
• Inversión en tecnología y comodidad para llevar a cabo el trabajo desde casa de forma más ágil y segura, y la necesidad de contar con varios dispositivos para que cada integrante del hogar -en la medida de lo posible- pudiera llevar a cabo sus actividades sin interrupciones.
• La contratación de mejores servicios de internet que permitieran navegar rápidamente aún con varios dispositivos conectados.
ADAPTACIÓN AL CAMBIO PERMANENTE
Si hay algo que nos trajo de positivo esta pandemia, tiene que ver con el desarrollo de la habilidad de cada uno para adaptarse a los cambios constantes. No sólo por las medidas que imponía el gobierno relativas a los cierres y aperturas, sino también por la presencia de casos sospechosos o confirmados, que nos llevan a aislarnos en varias oportunidades, o incluso ante la aparición de síntomas de Covid que nos cambian de un minuto a otro todo lo planeado.
Modificación de hábitos y necesidades de consumo
Estar en casa provocó grandes modificaciones en nuestra vida diaria. La ropa de trabajo dejó de utilizarse, optando por ropas más cómodas acordes al hecho de permanecer en casa. El hábito de la cocina también se vio modificado, donde la comida casera fue una de las grandes protagonistas de la cuarentena y a ello se sumó la necesidad de una comida más saludable. La tecnología debió optimizarse para cumplir con el home office e incluso se incrementó la adquisición de nuevos dispositivos para abastecer las necesidades de toda la familia en una era de virtualidad cien por ciento. La necesidad de estar saludable provocó un auge en la compra de productos de fitness.
Todas estas nuevas necesidades provocaron un cambio en la valoración de las nuevas prioridades que impactó de lleno en el mercado, con un claro foco puesto en el hogar, la salud y el bienestar, impulsando el consumo de algunos rubros por sobre otros, como es el claro ejemplo de la indumentaria. Esta reevaluación de prioridades incluyó también el rol del consumo en la vida, es decir, qué y por qué compramos lo que compramos, donde nuevos bienes o servicios se presentaron como necesarios e imprescindibles como, por ejemplo, la salud, el bienestar, la conectividad, entre otros.
Ello trajo aparejado un cambio en el perfil de consumidor. Hablamos de un consumidor más reflexivo, consciente de sus elecciones y abierto a evaluar si realmente aquello que está comprando vale la pena o no.
Diversos estudios dan nota de un fuerte incremento en la compra de tecnología y electrodomésticos. El 43% de los compradores eligieron realizarlo de forma online, y el 46% de los que hicieron una compra online durante el año 2020, adquirió un producto de una categoría que nunca antes había comprado, lo que deja de manifiesto la confianza que ese canal se supo ganar. Hoy las empresas han pasado de competir por las tarifas a competir también en los beneficios que ofrecen tanto de entrega sin cargo, como de facilidad en la adquisición, cercanía, entre otras. En los casos de empresas que cuentan con la posibilidad de descargar una app para concretar las operaciones, resulta fundamental que la misma funcione, dado que al mínimo intento de concretarla y no poder hacerlo, la desinstalan automáticamente.
Los nuevos usuarios necesitan acceso a la información de lo que adquieren, conocer las características de los productos por los que están pagando, transparencia en los procesos, agilidad para interactuar con las empresas y entendimiento de los sistemas para poder manejarse con seguridad y confianza. Además de ello, necesitan todo a tan sólo un click de distancia, lo que implica que el lenguaje debe ser bien claro y no dejar lugar a dudas, porque una duda no resuelta a tiempo puede provocar el desiste de la compra.
El Sector Seguros y el nuevo consumidor
Lo mencionado hasta ahora, fija una base para entender desde qué posición arranca el consumidor cuando se enfrenta a la necesidad o al deseo de contratar un seguro.
Dicho deseo o necesidad surge como consecuencia del sentimiento de vulnerabilidad o fragilidad que cada persona experimenta sobre ciertos temas, y ello lleva a la necesidad imperiosa de cubrir ese riesgo, lo que nos permitirá poder desarrollar nuestra vida con mayor tranquilidad. En definitiva, eso es lo que se persigue con la contratación de un seguro: tranquilidad y seguridad ante la incertidumbre de la ocurrencia de un hecho imprevisto por el asegurado.
De allí surgen dos temas primordiales:
• En un primer momento, la necesidad de una contratación ágil, sencilla, que brinde al consumidor la posibilidad de entender lo que se está contratando, la posibilidad de hacerlo desde la comodidad del hogar las 24 horas los 365 días del año, el pago de un precio razonable y la adquisición de una cobertura que logre una transferencia completa del riesgo que hoy en día considero que pesa sobre mis bienes, mi persona, mi empresa, mi familia.
• En un segundo momento, y desde mi punto de vista el más importante, la comprobación de que lo contratado valió la pena y me brindó esa tranquilidad que buscaba, lo cual se ve plasmado ni más ni menos que al momento de la ocurrencia del evento dañoso, imprevisto y no querido. Así como fue sencilla y ágil la contratación, ahora exijo que la resolución del siniestro sea igual de ágil y sencilla para cumplir mis expectativas.
Estos procesos que ya se venían gestando previo a la pandemia, con la llegada del virus se agilizaron, y lo que pensábamos que tardaría 10 años en llegar, tardó finalmente sólo 1. Esta adaptación a los nuevos consumidores y la nueva realidad, implicó para las empresas un cambio no sólo en lo tecnológico sino también en lo cultural, dado que a pesar de que la pandemia finalmente llegue a su fin, muchos de los cambios implementados llegaron para quedarse y deberán subsistir.
Obviamente, el surgimiento de la pandemia, y el hecho de que ésta estuviera relacionada con un tema netamente de salud, provocó un aumento muy notable en el interés de los consumidores por los seguros de vida y salud, no sólo por la propia sino también por la integridad de su familia y seres queridos.
Pero la pandemia tuvo también otras derivaciones no menos importantes. La cuarentena dio lugar al home office, lo que llevó a un aumento en el interés de proteger los elementos de trabajo, principalmente las notebooks y los celulares. El home office, a su vez, dio lugar a un incremento exponencial en las transferencia de datos y el uso de redes sociales y aplicaciones de videoconferencia y videollamada, lo que dio lugar a la actividad de los hackers, y el fraude informático también fue motivo de muchísimas consultas por ciber seguros.
Estar en casa tanto tiempo colocó al hogar en un lugar preponderante, elevando así el interés por la protección del mismo y de los bienes existentes en su interior.
La pandemia y la prohibición del uso del transporte público dieron lugar a la búsqueda de nuevas alternativas de movilidad y, a pesar de que la bicicleta se llevó todos los premios durante esta época, también vivieron grandes incrementos el uso de monopatines eléctricos y todo tipo de medios de transporte alternativos al uso público.
Por el contrario, la prohibición de circular que reinó durante varios meses, provocó una caída en el interés del seguro automotor, lo que obligó a las empresas a generar importantes promociones de rebajas de este seguro, en algunos casos hasta un 50%, con el único fin de no perder al cliente y mantenerlo en su cartera. Dicho descuento, afortunadamente, se vio compensado por la baja de la siniestralidad durante estas fechas.
En esta misma línea, el cierre de gran cantidad de empresas, tanto pymes como grandes firmas, provocó una importante caída en los seguros de integral de comercio y riesgos del trabajo, debido a que las empresas en algunos casos debieron cerrar sus puertas por las restricciones impuestas por el gobierno y, en otros casos, debieron cerrar definitivamente.
Cómo adaptarse a esta nueva realidad
El nuevo cliente pide diálogo con la empresa, interacción y más agilidad para facilitar su vida. Pero por sobre todas las cosas, pide productos personalizados, esto es, que se adapten exactamente a sus necesidades, podríamos decir, un producto a su medida.
Pero, ¿qué sería en seguros un producto a medida? Podríamos definirlo como aquella cobertura que en primer lugar conozca a su usuario, sus datos personales, qué tipo de vida lleva, cuánto y cuándo utiliza el bien asegurado, con qué fin lo hace, de qué manera lo hace, ello permitiría brindar una cobertura acorde a los riesgos a los que se ve expuesto, por un lado, y por el otro, un precio razonable a la utilización que hace de ese bien que, por cierto, puede ser muy distinta de otros usuarios, lo que podría generar grandes desigualdades si a todos les brindáramos la misma cobertura al mismo precio.
Un ensayo muy importante que se aceleró con la cuarentena en este tema, tuvo que ver con el seguro automotor. Muchas empresas de seguros promocionaron productos de autos, en base a los kilómetros realizados, las zonas por las cuales se maneja el asegurado, quién lo conduce, qué tipo de uso le da al vehículo, cómo es su frecuencia siniestral, entre otras. Ello redunda en beneficios para ambas partes, para el asegurado porque abona un precio inferior y justo por el uso que le da a su auto y para la aseguradora porque conocer al cliente implica una reducción en la siniestralidad. Es más, si vamos más allá de lo que la cobertura implica, podríamos decir que este tipo de seguros generan en el cliente una actitud diferente, dado que cuanto mejor conduzca y menos siniestros tenga, menos pagará de seguro, lo que implica una conducción más responsable con la consecuente baja en la tasa de siniestralidad y, por ende, de lesionados y fallecidos en accidentes de tránsito. Obviamente, estos tipos de seguros implican para la empresa de seguridad una importante inversión en tecnología y telemática, tendientes a obtener del asegurado la mayor cantidad de datos en tiempo real.
Hoy en día, las aseguradoras deben desempeñar un papel activo y en muchos casos tomar la iniciativa, no tanto basado en el riesgo, sino más bien participar y fomentar la promoción de un estilo de vida más saludable, ello se podría aplicar a todos los tipos de seguros y redundaría en una baja en la siniestralidad en los seguros de salud, vida, entre otros, fomentando una alimentación más saludable y la realización de actividad física, también en los seguros sobre bienes determinados, como el auto, el hogar, entre otros.
Los nuevos consumidores aceptan compartir sus datos personales, siempre que se les garantice seguridad y privacidad desde ya, a cambio de nuevas experiencias. Esta nueva generación se inclina más por aquéllas empresas que ajustan sus productos a su medida, brindan una mayor transparencia y tienen modelos de precios justos por el servicio brindado.
