Las nuevas tecnologías brindan grandes oportunidades para impulsar y perfeccionar los servicios de asistencia tecnológica remota en el sector seguros. Los clientes de hoy en día demandan respuestas rápidas a través de cualquier canal. En diálogo con Informe, Reinhard Molter, CEO y Fundador de Hexagon Consulting, desarrolla la importancia y los beneficios de la digitalización para la industria financiera y aseguradora, y detalla las soluciones brindadas por Hexagon para mejorar la experiencia digital en el escenario de omnicanalidad de las compañías.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
El paso de la pandemia por nuestras vidas ha dejado importantísimas experiencias, ya sea a nivel personal, de cada individuo que lo vivió a su manera de acuerdo a las circunstancias que se le fueron presentando en su realidad cotidiana, como también en el plano de los negocios, las empresas ya sean pymes o grandes firmas, las cuales debieron irse adaptando a lo que llamamos la nueva realidad.
Una nueva realidad que se basó principalmente -y como característica sobresaliente- en la falta de contacto.
La imposibilidad de ver a nuestros familiares más cercanos en el ámbito personal que trajo la pandemia, también se trasladó al mundo de los negocios y las empresas, como aquella imposibilidad del contacto personal, cara a cara con los clientes e incluso entre los empleados de la firma. La relación cara a cara concluyó en aquél mes de Marzo de 2020 en forma repentina e inesperada, lo que obligó a las empresas a tener que aggiornarse a esta nueva situación, adaptando sus sistemas de un día para el otro, con el fin de poder seguir operando a pesar de los contratiempos.
Es por ello, que la digitalización de los procesos y el uso de la tecnología debió crecer a pasos agigantados y fue, sin duda alguna, la herramienta que nos permitió seguir en contacto, poder seguir desarrollando nuestra actividad y, en medio de todo ello, poder seguir creciendo y no quedarse en el camino como le ocurrió a gran cantidad de empresas.
La pandemia se presentó como la necesidad de innovar, de aprovechar la oportunidad para hacer los procesos más simples, más eficientes y más productivos. Es que la innovación entendida como tal en una empresa, abarca diversos aspectos, desde lograr la experiencia de usuario más efectiva para atrapar el interés de los clientes y fidelizarlos, hasta generar motivación en los empleados para alcanzar los objetivos de negocio en tiempo y forma. Optimizar procesos actuales y predecir aquellos futuros.
La firma Hexagon Consulting fue una de las encargadas de llevar a cabo estos procesos, en el mundo de los seguros y las finanzas. En su misma carta de presentación indica que construir la digitalización es mantenerse en el camino competitivo sin importar su tamaño o rubro y la tecnología juega un rol clave. Aquí es donde surge el hito de tomar una decisión estratégica al seleccionar la plataforma adecuada entre un amplio espectro de soluciones. La clave está en comprender la combinación correcta de requisitos para su negocio y elegir las herramientas idóneas. La tecnología constantemente nos sorprende, y debemos estar preparados para adaptarla a nuestro negocio. La necesidad de digitalización está más presente que nunca.
Es por ello que con el fin de conocer en profundidad de qué se trata esta nueva etapa y qué implica para las empresas en general, entrevistamos a Reinhard Molter, CEO y Fundador de la firma Hexagon Consulting, quien nos relató la importancia de la digitalización y los beneficios que trajo y seguirá trayendo para cada firma que elija realizarla.
– Luego de haber atravesado la era que marcó la parte más dura de la pandemia ¿qué cambios notaron en el desarrollo de su trabajo antes y después de la misma?
– El mercado de consultoría en Argentina y la región ha tenido un gran impulso dado por la aceleración de los proyectos de innovación y transformación durante los últimos 24 meses, donde el principal cuello de botella estuvo en la necesidad exponencial de profesionales capacitados y certificados en distintas tecnologías y soluciones.
En el sector financiero, todo este movimiento generó un cambio que impuso el desarrollo de apps para la atención al cliente, la aparición de múltiples billeteras virtuales y el uso extendido de tecnologías como chatbots y automatización robótica de los procesos existentes, transformando y reconvirtiendo los flujos de negocio manuales en automáticos y los canales de atención convencionales en plataformas online.
Estos cambios generaron un espacio para que se asentaran los pagos por sistemas de QR, una mayor participación de las billeteras virtuales en la caja de los comercios minoristas y la transformación profunda del back office de las compañías de seguros, habilitando nuevos productos más ajustados a la necesidad y demanda de los consumidores actuales.
Reinhard Molter, CEO y Fundador de la firma Hexagon Consulting
– Desde su experiencia, ¿cómo ven actualmente la industria del seguro?
– Actualmente, el mercado asegurador argentino se ve en un momento en el que necesita una reconversión del negocio. Y allí, sin importar el tamaño de la compañía, es clave cuán visionario es el management de la empresa en proyectarse hacia el futuro. Hay muchas pequeñas o medianas compañías que entienden que la transformación digital les puede ayudar muchísimo a la hora de competir con otras de mayor envergadura. A través de la tecnología, a las empresas aseguradoras no les hace falta pensar en abrir una oficina para comenzar a vender, pueden llegar a cualquier lado, y eso puede ser una ventaja para los más pequeños. La transformación digital en las compañías de seguros influye en las diferentes etapas del proceso, y ayuda a generar nuevos productos y servicios. Lo que hace posible mejorar la calidad de la experiencia del asegurado y de los agentes y brokers a través de una omnicanalidad eficiente. Ofreciéndoles a la vez una experiencia más simple, efectiva y una respuesta ágil a los requerimientos del mercado actual.
– La era digital ha provocado un profundo cambio en los consumidores de seguros, ¿qué cambios notan en ellos y cómo se manejan con respecto a la necesidad de inmediatez que impera hoy en nuestra sociedad?
– Las nuevas tecnologías brindan grandes oportunidades para impulsar y perfeccionar los servicios de asistencia tecnológica remota en el sector seguros. Además, los clientes de hoy en día demandan respuestas rápidas a través de cualquier canal. Diferentes encuestas del sector afirman que el asegurado digital basa su selección de compañía en base a tres preferencias:
• El precio, por este motivo cada vez más compañías apuestan por tecnologías que le permiten cotizar de forma personalizada.
• Las recomendaciones, la experiencia de familiares y amigos es un factor influyente. A este aspecto podemos sumarle la incidencia que tienen las reseñas o comentarios en diferentes redes sociales o internet.
• La información y gestión online. Cada vez más usuarios comparan opciones y contratan servicios online, ponderando aquellas empresas que ofrecen una gestión cien por ciento online.
– ¿Qué tipo de soluciones brindan desde Hexagon para las compañías de seguros?
– Hexagon es una consultora IT, dedicada a acompañar a sus clientes del sector financiero en su transformación de negocio hacia la digitalización, a través de transformaciones de procesos, implementando software SAP y SAP Fioneer y desarrollando aplicaciones para mejorar la experiencia digital en el escenario de omnicanalidad de las compañías.
Hexagon es pionero en liderar implementaciones SAP y SAP Fioneer en la industria financiera y acompañar a los clientes en su transformación digital con tecnología SAP y SAP Fioneer. Con una trayectoria de más de 10 años en el mercado de seguros y bancos, somos el socio estratégico de negocios de transformación digital en el sector con un amplio know how.
– ¿Qué beneficios trae aparejado para las aseguradoras el uso de estas herramientas digitales?
Las aseguradoras deben subirse al cambio y repensar sus modelos de negocio para avanzar hacia un modelo operativo compatible, seguro y habilitado digitalmente para mejorar las experiencias de los clientes, empleados, socios y otras partes interesadas. Las nuevas herramientas y capacidades digitales ayudan a agilizar el desarrollo de nuevos productos, las experiencias digitales y la transformación de funciones clave en todas las áreas, desde marketing, distribución, suscripción y reclamaciones hasta finanzas y contabilidad.
Aquellos que adoptan la transformación digital pueden lograr ventajas competitivas significativas al satisfacer las necesidades de los asegurados del futuro, lo cual impulsa la agilidad operativa para responder a las cambiantes expectativas del mercado. Para tener éxito, las aseguradoras deben entender lo que es posible y tomar medidas decisivas que creen valor ahora e impulsen el crecimiento a largo plazo.
Desde Hexagon, colaboramos con aseguradoras tanto en programas de transformación a gran escala como en implementaciones específicas de herramientas y capacidades digitales. El gran potencial de las herramientas tecnológicas radica en dos aspectos:
a) Grandes volúmenes de datos para analizar y estudiar comportamientos con el fin de resaltar información útil para una mejor toma de decisiones.
b) Captación de nuevos clientes sin límite geográfico y establecimiento de canales oportunos para fidelizar a los ya existentes.
– ¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de estas nuevas tecnologías?
– Un proyecto comienza cuando el equipo de liderazgo de una aseguradora define qué es necesario modificar, cómo vienen manejando sus procesos y deciden encarar la búsqueda de soluciones tecnológicas para ese problema. El software de SAP y SAP Fioneer resuelve gran parte de los problemas de negocio que puede tener una empresa de la industria, como puede ser: mejorar la atención al cliente final, un nuevo portal para los productores, un software de cumplimiento normativo.
Hay proyectos de implementación de nuevas tecnologías que duran pocas semanas y que requieren de equipos pequeños de 5 o 6 personas como, por ejemplo, se podría aspirar a tener lista una aplicación pequeña para poner en mercado en sólo 3 meses. Ahora, si la compañía quiere cambiar, por ejemplo, todo su sistema contable y de proceso empresarial, entonces se trata de un proyecto de no menos de 6 meses con 8 o 10 personas.
El gran desafío de toda implementación es cómo se relacionan los sistemas existentes con los nuevos que se incorporarán. En la industria financiera, las empresas suelen tener muchas aplicaciones diferentes, hechas por diferentes proveedores, entonces cuando se busca implementar algo nuevo también es importante que se integre con todas ellas. La integración de aplicaciones de un proyecto es posiblemente una de las partes más complejas del proceso.
– ¿Cómo ven el futuro del mercado asegurador en cuanto a la utilización de estas herramientas?
– La pandemia ha ilustrado que el panorama económico puede cambiar de la noche a la mañana, y es posible que aquellos que se encuentran desprevenidos nunca puedan ponerse al día. Para que las aseguradoras respondan a los aumentos repentinos de siniestros y evalúen el riesgo en situaciones novedosas, se requieren datos de alta calidad y la capacidad de extraer significado de ellos. Por tal motivo, es importante que se considere:
• Continuar la marcha hacia lo digital, que será la clave para el futuro del mercado asegurador: los clientes exigen experiencias digitales y personalizadas, pero casi la mitad de las aseguradoras aún no las han proporcionado. En esta era de creciente competencia de los nativos digitales y de interrupciones en la vida cotidiana, la digitalización es esencial.
• Preparar la cartera de talentos para el futuro es otra de las acciones en la que el mercado debería estar pensando. Estar atento a los requisitos y necesidades del mañana, y capacitar a la fuerza laboral según sea necesario, especialmente cuando se trata de habilidades tecnológicas. Al mismo tiempo, los ejecutivos deben considerar las causas que son importantes para los empleados y asegurarse de que sean un factor al crear la estrategia corporativa.
Las aseguradoras deberán ampliar sus redes comerciales para incluir socios en otras industrias, insurtechs, nativos digitales y pares para maximizar las oportunidades comerciales y aumentar la satisfacción del cliente.