Mc Luhan Consulting es una empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones que integra Inteligencia Artificial y Realidad Virtual y Aumentada al servicio de diversas industrias. Creadora de la plataforma de Inteligencia Artificial Replikante y de la solución de Realidad Virtual y Aumentada Virtual Stores, integra ambas tecnologías para que la industria del seguro pueda brindar a sus clientes experiencias digitales inmersivas, creando espacios de venta y atención innovadores. Dialogamos con Andrea Mandelbaum, CEO de la firma.
Escribe Dra. Gabriela Álvarez
El avance de la tecnología y las nuevas necesidades de la sociedad basadas principalmente en la inmediatez y la posibilidad de realizar cada vez más gestiones sin límite de día ni horario, han impulsado el desarrollo tecnológico para que la experiencia del cliente sea más satisfactoria. En ese orden de ideas, empresas de tecnología han dedicado sus esfuerzos a aggiornarse a las nuevas realidades y han logrado a través de sus productos, revolucionar lo conocido hasta ahora e ir más allá.
Este desarrollo tecnológico atraviesa a la sociedad en su conjunto y el rubro asegurador no es una excepción a ello. Las empresas de seguros buscan dar respuesta a las inquietudes y consultas de sus clientes cada vez en menor tiempo, ofrecer sus productos sin límites horarios y que los mismos puedan ser contratados como otros miles de productos y servicios que se contratan de manera on line.
En esta oportunidad, entrevistamos a Andrea Mandelbaum, CEO de Mc Luhan Consulting, quien detalló los productos que ofrece la empresa, cómo nació y evolucionó en los últimos tiempos y qué opina acerca del mercado actual de seguros.
Mc Luhan Consulting es una empresa de capitales argentinos especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente. Fundada en octubre de 1996, es elegida por empresas en diversos mercados verticales, como finanzas, retail, tecnología, telecomunicaciones y entretenimiento, entre otros.
La compañía tiene 250 empleados y cuenta con operaciones comerciales en Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Chile, Bolivia, Paraguay, Ecuador, El Salvador, Panamá, Uruguay, Costa Rica, España e Italia.
Un poco de historia
Andrea Mandelbaum señala que fundó Mc Luhan en 1996. «En esa época brindábamos servicios a empresas como centro de atención telefónica (call center), que luego se convirtió en contact center, con marketing directo, investigación de mercado y publicidad BTL. Gestionábamos soluciones integrales a bancos y compañías de seguros, principalmente».
«Luego fuimos evolucionando hacia un modelo de consultoría y BPO omnicanales, pero basados en tecnología. Esto se dio conjuntamente con la expansión hacia otros países de Latinoamérica, como Chile, Perú, Colombia, México y Panamá.
En los últimos años, nuestro foco es brindar servicios de relacionamiento con clientes basados en tecnología. Nos hemos especializado muy fuertemente en Inteligencia Artificial y fuimos de las primeras empresas que introdujimos estas soluciones en la región. Más recientemente, estamos trabajando con soluciones inmersivas como realidad virtual y realidad aumentada, que complementan nuestras soluciones de IA».
«Así es como hemos creado nuestras propias soluciones especializadas por tipo de tecnología e industria con las marcas Replikante, nuestra plataforma de bots conversacionales omnicanales para las industrias de banca, telco, utilities y retail; Virtual Stores, una plataforma de soluciones inmersivas con realidad virtual y aumentada para centros de atención, venta y cobranza, creando espacios virtuales; y por último Sannare, que es la solución para salud y seguros específicamente, donde hemos creado una batería muy amplia y detallada de casos de uso comunes en estas industrias».
Andrea Mandelbaum, CEO de Mc Luhan Consulting.
Productos para el Mercado de Seguros
Consultada a cerca de los productos que brindan actualmente para las empresas de seguros, Andrea Mandelbaum destacó que cuentan con productos concebidos especialmente para aseguradoras, empresas de asistencia y salud, creados a partir de conocer en profundidad sus dolores y necesidades, con la intención de automatizar, innovar y eficientizar procesos con un foco especial en la experiencia del cliente.
«Así es que hemos creado una solución compuesta con Inteligencia Artificial que consiste en una plataforma omnicanal para la atención, venta y cobranza, la cual dialoga con el cliente final en el front y gestiona operaciones automatizadas en el back».
«Por ejemplo, para la toma de un siniestro, el cliente llama o escribe por chat a la aseguradora para denunciar su reclamo. Ahí lo atiende nuestro bot conversacional Replikante, le da la bienvenida y en lenguaje natural le pregunta en qué lo puede ayudar. El usuario no necesita conocer la jerga de la industria, simplemente puede decir con su vocabulario habitual qué necesita: ‘choque’, ‘tengo un reclamo’, ‘tengo un siniestro’…, etc.; el bot comprende todas las acepciones del lenguaje y resuelve el caso. Toma todos los datos detectando el tipo de siniestro involucrado y sigue las reglas del negocio que se le han programado».
Replikante puede tomar desde un siniestro simple hasta uno muy complejo, con muchos involucrados como choque en cadena o de un ómnibus. También gestiona en el back la coordinación de talleres y, en el caso de asistencia, puede coordinar con geolocalización la gestión de grúas. Informa al cliente la trazabilidad del caso y hace una encuesta de satisfacción al cierre del mismo.
«Nuestro bot cuenta con un nivel de resolución de casos superior al 95%, esto permite que el 85% de las actividades del contact center pueda ser absorbida por nuestra solución. También puede hacer gestiones salientes, como venta y cobranzas de seguros a una base de datos, pues cuenta con su propio discador y gestiona de acuerdo con las reglas que establece la empresa tanto de días y horarios como de intentos. Grabamos el 100% de las conversaciones y lo disponibilizamos online en nuestra plataforma Quimera para que los administradores de las campañas puedan acceder en tiempo real a la operación. Nuestras gestiones son 100% transparentes».
Dentro de las funciones principales que puede realizar Replikante, podemos destacar:
- Ventas
• Up grade.
• Cross sell.
• Full sale.
• Retención.
• Baja de póliza.
• Agenda de entrevistas.
• Toma de pedidos.
• Prevención de fraude. - Marketing
• Encuestas.
• NPS.
• Felicitación.
• Confirmación a eventos.
• RSVP.
• Actualización de datos.
• Bienvenida. - Reclamos
• Siniestros.
• Cambios de beneficiarios.
• Documentación.
• Estado de siniestro.
• Estado de trámites.
• Pérdida de póliza. - Cobranzas
• Cambio de medio de pago.
• Vencimiento.
• Monto de factura.
• Pago fuera de término.
• Consulta de medios de pago.
• Recordación de pago. Preventiva.
• Mora temprana.
• Mora tardía con negociación. - Servicio al cliente
• Consultas.
• Quejas.
• Coordinación con terceros.
• Gestión end to end de casos.
• FAQS.
• Agendamiento de talleres.
«Además, para completar un servicio y venta al cliente desde una perspectiva más innovadora, hemos creado Virtual Stores. Esta plataforma permite crear una sucursal u oficina virtual, renderizada completamente con el look de la marca. En la misma se introduce al cliente en una experiencia inmersiva donde puede recorrer el espacio sin necesidad de tener que instalar nada. Simplemente, se coloca en la web de la compañía y se accede con un click».
«Una vez allí dentro, el journey lo diseña cada cliente. Cuenta con una azafata de bienvenida que le explica el funcionamiento, y una vez adentro, puede elegir en cada mostrador, puerta o espacio qué gestiones realizar. Puede participar de webinars, ver videos explicativos, interactuar con el contact center por videollamada, chat o teléfono, comprar por ecommerce, interactuar con otras personas, crear su propio avatar y participar de eventos, entre otros. Es un espacio para interactuar, comprar y realizar gestiones, como reclamos, siniestros, pagos y autorizaciones, todo de una forma inmersiva, lo que mejora muchísimo la experiencia ya que es completamente intuitivo, de manera que lo puede operar tanto una persona mayor como alguien muy joven».
Visión del actual Mercado de Seguros en Argentina
Andrea Mandelbaum opinó que «el mercado argentino lo encuentro muy innovador en la creación de productos, pero aún queda trabajo por hacer en la automatización de procesos. Algunos productos pueden adquirirse a un click, pero luego el proceso de atención dista de esa velocidad. Las compañías del sector trabajan habitualmente con muchos sistemas para impactar un caso, esto hace que la conversación sea muy extensa. Y no solo trabajan con muchos sistemas que no siempre están integrados, sino que también cuentan con un core creado internamente hace años que tiene que dialogar con nuevas tecnologías. Esto hace que se haga un poco más difícil la adopción de nuevas soluciones. Pero, la buena noticia es que esto está cambiando, muchas de las compañías con las que estamos trabajando se han ido adaptando en estos últimos dos años porque saben que ya no se puede dar un servicio de una calidad media. El cliente reclama una mejor experiencia, veloz y eficiente».
«Sistemas como Mercado Libre y Rappi, por poner algunos ejemplos, han generado la inmediatez de compra y resolución, y ahora los usuarios están acostumbrados a no esperar para obtener un resultado. En ese camino es donde se encuentra el mercado, tratando de adaptarse a esta ‘velocidad’ de respuesta».
Recepción de los productos ofrecidos por Mc Luhan en el mercado argentino
«La recepción de nuestros productos de parte del mercado argentino es buena, pero la toma de decisión es más larga que en otros países de Latinoamérica donde trabajamos. Aún algunas empresas tienen temor de cómo va a percibir el cliente el hecho de que les hable un bot, porque no lo han probado y temen que no lo reciba bien. La experiencia nos dice todo lo contrario. Nuestros bots tienen un estado de madurez muy alto en la gestión de casos de uso en la industria del seguro, ya que cuentan con un nivel de comprensión superior al 95%, y eso representa un valor mayor que el de humanos, que hoy no se mide. Pero nosotros, para poder compararlo, sí lo hacemos».
«El nivel de satisfacción de parte del cliente es superior porque el bot siempre es amable y la resolución de casos es más veloz y eficiente. Los casos atendidos con agentes humanos en promedio llevan 8 minutos, y el caso habitualmente tiene que derivarse a otra área o bien usar varios sistemas, lo que lo lleva a aumentar su TMO. Con el bot, al ser máquina, dialoga por APIS con otros sistemas y puede traer la información más rápida y ejecutar al mismo tiempo otras acciones de back mientras atiende a un cliente en el front. Los tiempos de conversación con un bot se reducen habitualmente en un 50%; esto permite atender a más clientes en el mismo periodo de tiempo».
Beneficios para las Aseguradoras que contratan sus servicios
«Uno de nuestros principales beneficios es nuestra experiencia en el sector de seguros. Llevamos más de 20 años en el mercado y nuestra plataforma está completamente adaptada a las funciones que realiza una compañía de seguros. El delivery de nuestra herramienta se hace en un tiempo muy corto porque tenemos los flujos preconfigurados, y se adaptan de acuerdo con el tono de comunicación, integraciones con sistemas y reglas de negocio. Pero, en líneas generales, los casos de uso entre compañías de seguro se repiten. Además, lo tenemos tropicalizado para que comprenda tanto a los argentinos como a los latinoamericanos que viven en nuestro país».
«Lo interesante de nuestro modelo de negocio es que no hay barreras para usar nuestra tecnología, porque no cobramos set up ni costo de integraciones. Solo pago por uso. Es 100% variable con un mínimo de transacciones por compañía. Eso permite que las empresas puedan probar la cantidad de casos de uso que deseen. Nuestro objetivo es que nuestra solución sea cada vez más eficiente, genere una gran experiencia y sea una ganancia para todos. Para ello, disponibilizamos un equipo de calidad y experiencia, con ingenieros cognitivos para hacer mejoras en la gestión del bot.
Otro de los beneficios es que, al ser una plataforma omnicanal, no necesitan contratar un chatbot por un lado y voicebot por otro, sino que es la misma solución que se entrena y se disponibiliza en el canal que deseen, haciendo gestiones entrantes como salientes».