Tecnología con rostro humano: el nuevo paradigma del Productor Asesor de Seguros

La digitalización avanza sin freno en el sector asegurador, pero lejos de reemplazar el vínculo humano, redefine el rol del Productor Asesor de Seguros (PAS): más ágil, más informado y más cerca que nunca del cliente. Entre bots, CRM y capacitaciones, la clave está en equilibrar eficiencia tecnológica con empatía y asesoramiento personalizado.

Escribe: Lic. Aníbal Cejas

En un escenario donde el “todo ya” se ha convertido en regla y la inmediatez pasó de ser una ventaja a una obligación, los Productores Asesores de Seguros enfrentan una encrucijada: adaptarse o quedar fuera del juego. La digitalización, que llegó para transformar la industria de punta a punta, ha impuesto un nuevo ritmo y una nueva lógica en la relación entre PAS y asegurados. Pero atención, no se trata de reemplazar lo humano con lo automático. Se trata, más bien, de potenciar lo humano. Herramientas como bots de atención, CRM de emisión y multicotizadores no son otra cosa que brazos extendidos del asesor para llegar mejor, más rápido y con más precisión. La tecnología es el medio; el verdadero valor sigue estando en el vínculo. La pregunta, entonces, no es si hay que digitalizarse, sino cómo hacerlo sin perder el alma del negocio.“La digitalización transformó por completo la dinámica entre los PAS y sus clientes”, destacó Constanza Escobar, Proyect Manager de Vis Red. “Hoy todo es más ágil, más inmediato, y eso genera nuevas expectativas en el cliente final. En nuestro caso, como organización, venimos trabajando fuertemente en acompañar este cambio. Tanto nuestro equipo de desarrollo como el de experiencia al cliente trabajan constantemente en la mejora de procesos y herramientas, escuchar al PAS y adaptar nuestros servicios.

Creemos que la tecnología es un gran habilitador para mejorar la experiencia, pero nunca reemplaza el trato humano. Usamos herramientas digitales para ser más eficientes, pero mantenemos como prioridad el vínculo cercano y la empatía en cada contacto”, completó.

Luego, Diego Andrada, Gerente Comercial del Canal Productores Asesores de Seguros y Brokers de Hawk Group, analizó: “No necesariamente es un cambio en la forma de relacionamiento con los clientes, la actividad del seguro necesita, indefectiblemente, un trato personalizado y una interacción permanente de asesoramiento y de contención con los clientes. Lo que la digitalización le ha permitido al PAS es trabajar más en la inmediatez y en el servicio a sus clientes, en la disponibilidad de documentación, en algunos procesos de autogestión y en la disponibilidad permanente de información de cobertura, vencimientos, trazabilidad de información, etc. También le permite ser más asertivo en la gestión de venta y en el contacto con el mercado objetivo”.
Más adelante, Marcelo Montañez, Presidente MGP Broker, afirmó: “En general, la tecnología cambió los hábitos de consumo, la forma de trabajar, los plazos y también la forma de vincularse entre proveedores y clientes en cualquier negocio. La situación del mercado asegurador no difiere de esa realidad global; el cambio se fue dando de a poco y en la Pandemia se aceleró fuertemente porque era -a través de la tecnología- que se podía seguir trabajando, gestionando y teniendo contacto.
Lo fundamental de la transformación digital es la información, ella nos permite tomar mejores decisiones y generar acciones pertinentes como segmentar las comunicaciones, ofrecer a los clientes sólo aquellos servicios o coberturas que se ajustan a sus necesidades o consumos, enviar documentación o estar en contacto mucho más inmediato y fluido”.
Cerrando la rueda, Juan Garioni, Presidente en Nikols Argentina, puntualizó: “Con la pandemia, todo cambió de golpe. Nosotros siempre trabajamos con contacto personal, con visitas, reuniones cara a cara. De repente, eso desapareció. Hoy la relación es por mail, por teléfono… y eso hizo que la gente ni siquiera venga más a la oficina. Muchos ya ni saben que seguimos teniendo una oficina abierta. Para los que ya tenemos unos años, fue un cambio fuerte. Tuvimos que adaptarnos, por suerte ya teníamos un sistema de cómputo propio, hecho por nuestra gente, pero todo se volvió mucho más frío”.

Tecnología al servicio del PAS

La transformación digital llegó para quedarse y ya no se trata solo de innovar, sino de facilitar la gestión diaria del productor. Desde herramientas diseñadas a medida hasta plataformas intuitivas que optimizan toda la cadena de valor, la eficiencia se vuelve un diferencial clave.“En nuestro ecosistema, la tecnología cumple un rol clave para simplificar el día a día del productor”, destacó Escobar. “Hoy contamos con un bot de comunicación para consultas rápidas, una ticketera para la gestión organizada de casos, un multicotizador que permite comparar opciones de manera ágil, y un CRM de emisión para facilitar el seguimiento comercial. Además, estamos desarrollando un administrador de cartera propio, pensado a medida para las necesidades reales del PAS.
También estamos trabajando en la incorporación de inteligencia artificial en nuestro bot.
Apostamos fuerte a la mejora continua de todas nuestras herramientas, porque sabemos que la tecnología tiene que estar al servicio del productor, y no al revés”, indicó.  Acto seguido, Garioni expresó: “Hay cosas que suman, claro. En mi rubro, que es el seguro técnico, montaje, riesgos industriales o marítimos -no trabajo con autos o seguros de hogar-, por ejemplo, los drones para inspeccionar plantas o buques son muy útiles. Antes uno tenía que viajar al sur, a Puerto Deseado, a ver qué había pasado. Hoy, con un dron, te ahorrás tiempo y plata. Tenemos sistemas para bajar y procesar pólizas, ver siniestros, pero lo esencial sigue siendo del modo tradicional.
En nuestra área, la tecnología no permite personalizar más los contratos. El relevamiento se hace igual que siempre. A lo sumo, si es algo muy grande, como una mina, ahí sí usás tecnología. Pero el cliente quiere tener una póliza que lo cubra. Y eso te lo da la experiencia, no un algoritmo. Llevo 40 años haciendo esto. Créame, la IA no te reemplaza”.

En otro momento de la charla, Garioni se refirió a los multicotizadores y comparadores de precios: “Es una herramienta útil, pero también un problema. Hoy hay gente que te pide una cotización y saca cinco precios distintos en segundos. Eso desvirtúa el trabajo del PAS. Un productor que se preparó, que estudió, queda reducido a una tabla de precios. Y lo más grave es que eso destruye el mercado. En autos, es una masacre. Nadie gana plata. Riesgos del trabajo, lo mismo. Las compañías pierden, el PAS se desgasta, y el cliente no valora el asesoramiento”.
Montañez, por su parte, consideró: “La tecnología para nuestro bróker siempre fue un pilar fundamental, las herramientas digitales y los servicios son el punto de partida sobre el que construimos la propuesta general y visión de nuestra organización. Hace algunos años que mucha carga administrativa adicional se trasladó y recayó sobre los Productores de Seguros, entonces nos parece que las plataformas que nos permitan resolver con agilidad las tareas operativas y nos dejen tiempo para desenvolver nuestro rol de asesores, que es insustituible por cualquier herramienta, son fundamentales y hay que adoptarlas. MGP Broker desarrolló un portal de gestión, integrado con muchas de las aseguradoras con las que operamos para aliviar y agilizar las gestiones internas y con las compañías, que nos provee estadísticas de las carteras de asegurados para decidir mejor, que tiene un módulo exclusivo en formato WebApp de autogestión para los clientes, entre otras características. Por otro lado, tenemos un nuevo multicotizador para obtener en segundos opciones en automóviles y motovehículos y un presuscriptor de riesgos de incendio”. En tanto, Andrada señaló: “Las herramientas con las que el PAS mejora su eficiencia se encuentran principalmente en la administración de su cartera y en la facilidad con la que las aseguradoras puedan proveerle sistemas cada vez más simples e intuitivos, de manera que toda la cadena de valor de nuestra industria —cotización, emisión, cobranza y siniestros— sea práctica y esté completamente disponible para el PAS. La aseguradora que gestiona este aspiracional gana mercado de forma permanente.”

«La digitalización transformó por completo la dinámica entre los PAS y sus clientes»

Constanza Escobar, Proyect Manager de Vis Red

Digitalización con rostro humano

Gracias a herramientas digitales, hoy es posible anticiparse a las necesidades del asegurado, mejorar la comunicación y ofrecer un asesoramiento más relevante, sin perder de vista que, detrás de cada póliza, hay una historia personal.
“La influencia de la digitalización en la propuesta al cliente se da, principalmente, en la inmediatez y la respuesta al asegurado. Todo PAS que adopta un sistema de notificación de vencimientos, renovaciones, notificación de mejoras e información de novedades en siniestros, tiene una interacción muy fluida con su cartera, sumándole a estos procesos la respectiva información personalizada de todo lo comunicado”, destacó Andrada.
A continuación, Escobar dijo: “La digitalización nos permite conocer más y mejor a los clientes: sus hábitos, sus intereses, sus momentos de vida. Eso es clave para ofrecer productos más adecuados, comunicaciones más relevantes y un acompañamiento más certero.
Desde VISRED, buscamos que la tecnología le dé al PAS la posibilidad de enfocarse en lo importante. Si automatizamos lo operativo, el productor puede tener más tiempo para profundizar la relación con sus asegurados, asesorarlos mejor y estar presente cuando realmente lo necesitan.  Pero siempre con el foco puesto en que detrás de cada póliza hay una persona, una familia, una historia. La tecnología es el medio; el vínculo humano sigue siendo el corazón de nuestro servicio”.
Más adelante, Montañez aportó: “La posibilidad de conocer mejor a cada asegurado a través de herramientas como la inteligencia artificial, que nos indican sus perfiles de consumo y otras características, nos permiten ser mucho más específicos en la oferta y en la búsqueda de productos o servicios que se ajustan a sus necesidades. También permite trabajar en conjunto a largo plazo, planificando y desarrollando propuestas integrales a futuro. Todas estas razones y el tipo de vínculo que de por sí tienen el Productor y su cliente, llevan a un fortalecimiento de la relación comercial”.

Tecnología: reto y oportunidad
Adoptar nuevas herramientas digitales no es solo una cuestión técnica: implica cambiar hábitos, capacitarse y animarse a salir de la zona de confort. Para los PAS, el desafío es doble: adaptarse al cambio y, al mismo tiempo, aprovecharlo como una puerta hacia nuevas oportunidades de crecimiento y expansión comercial.“Sin dudas, uno de los mayores desafíos es adaptarse a un entorno que cambia constantemente. No todos los PAS tienen el mismo nivel de digitalización o el mismo ritmo de adopción, y por eso es clave que como organización estemos cerca, acompañando”, sostuvo Escobar. Y agregó: “Incorporar nuevas tecnologías implica salir de la zona de confort, aprender nuevas herramientas y adaptarse a un entorno cada vez más dinámico. Trabajamos mucho en la capacitación y en brindar soluciones digitales simples, accesibles y que realmente sumen valor.  La tecnología no tiene que ser una barrera ni un limitante; tiene que ser una palanca para potenciar el negocio”.
Después, Montañez explicó: “Creemos que el mayor desafío está en el acceso a nuevas herramientas y también en su dominio. Además, la tecnología es muy dinámica y muchas veces cambia más rápido de lo que tardamos en sentirnos cómodos utilizándola. En ese sentido, desde nuestro rol como organizador ponemos a disposición muchas soluciones -detalladas más arriba- que para Productores con estructuras más modestas serían difíciles de conseguir. El objetivo es estar a la vanguardia y sobre todo que el PAS pueda ocupar menos tiempo en tareas engorrosas y más tiempo en la generación de nuevos negocios”.  A su turno, Andrada manifestó: “El desafío es soñar un crecimiento en su cartera. La adopción de nuevas tecnologías les abre un horizonte mucho más amplio y más prometedor de desarrollo comercial, les permite trabajar con alianzas comerciales, y explorar otros mercados y canales de comercialización”. Y Garioni sumó: “Es cierto que la tecnología mejoró nuestros procesos internos. Cuando nos fuimos todos al home office, tuvimos que incorporar herramientas de comunicación, reuniones por Zoom, WhatsApp, cosas así. La fluidez mejoró. Pero eso es entre nosotros, no necesariamente con el cliente.

«La digitalización, que llegó para transformar la industria de punta a punta, ha impuesto un nuevo ritmo y una nueva lógica en la relación entre PAS y asegurados»

¿Qué espera el cliente?

En un mundo donde todo es inmediato, los clientes exigen respuestas rápidas, claras y accesibles. Pero también valoran el asesoramiento humano y la confianza. Para los PAS, el desafío es combinar herramientas digitales ágiles con una atención personalizada que los distinga y los mantenga cerca de su cartera.
“Las expectativas de los clientes respecto al uso de tecnologías digitales por parte de su asesor de seguros son altas. Hoy el cliente quiere todo YA, por eso es que la adopción y uso de tecnologías digitales no es una opción: es una necesidad”, enfatizó Andrada.
Por su parte, Garioni expresó: “Los clientes quieren todo ya. Como cuando uno pide por una app y le traen comida en 10 minutos. Pero en seguros, eso no funciona. Se intentó vender pólizas por teléfono o por internet, sin hablar con nadie, y no funcionó. La gente termina volviendo a hablar con un asesor. Necesita entender qué está comprando, qué cubre, qué no, cuánto cuesta, si conviene o no. La tecnología no reemplaza ese ida y vuelta. Por eso, casi todas las aseguradoras siguen trabajando con productores, organizadores o brokers”. Luego, Escobar señaló: “Los clientes hoy valoran la rapidez, la claridad y la disponibilidad, sin perder la cercanía humana. Creemos que la tecnología potencia al PAS, combinando agilidad digital con asesoramiento personalizado. Como nueva gerente del área de Proyectos y Procesos, me entusiasma poder sumar una mirada estratégica para potenciar el desarrollo de los PAS, tanto en lo tecnológico como en lo profesional y humano.
Actualmente  estamos trabajando en fortalecer el proceso de onboarding, lanzamos VISIONARIOS, un ciclo de capacitaciones orientado a potenciar habilidades personales y profesionales y trabajamos constantemente  con nuestro equipo de desarrollo en la mejora de las herramientas digitales.
Todo esto lo hacemos en articulación con los equipos de Onboarding y Customer Experience. Además, en todas las áreas contamos con equipos que trabajan siempre con compromiso y mirada profesional, apoyan cada nuevo proyecto y acompañan al PAS en cada etapa de su gestión. Estamos convencidos de que el verdadero diferencial está en combinar tecnología de vanguardia con personas comprometidas que ponen al productor en el centro de todo lo que hacemos”.
Para finalizar, Montañez afirmó: “Principalmente, los clientes desean inmediatez y simplicidad en la resolución de sus requerimientos. Esto implica tener la posibilidad de autogestionar algunas necesidades que hoy son básicas como descargar sus certificados de cobertura o tarjeta de circulación, pre-denunciar un siniestro, revisar su facturación y sobre todo estar en contacto directo con su asesor rápidamente si así lo requiere. Las expectativas de los asegurados están a la altura del desarrollo tecnológico que hay en otros sectores”.