Escribe Dra. Gabriela Álvarez
Como todas las quincenas, para realizar esta nota nos entrevistamos con productores de seguros de distintas localidades, con el fin de conocer su visión de los distintos aspectos del mercado de seguros argentino.
Ambos entrevistados coincidieron en considerar al mercado de seguros como expectante y complicado, debido a la alta siniestralidad y la situación del país que lo rodea. Asimismo, opinaron acerca del uso de la tecnología y del rol del productor asesor de seguros en los tiempos venideros, donde la inteligencia artificial y el uso de redes y sitios web amenazan su labor diaria, permitiendo a los usuarios realizar gestiones relacionados con sus pólizas de seguros en cualquier horario y cualquier día del año. Ambos coinciden en señalar que su rol no podrá ser reemplazo por la IA, atento que el asesoramiento personalizado que brinda un productor de seguros, no podrán los clientes, encontrarlo en el mundo de internet y las redes.
Lo cierto es que la tarea de los productores de seguros actualmente no es sencilla. En su carácter de intermediarios, deben lidiar por un lado con las exigencias y los pedidos de los clientes que no tienen en su mayoría un conocimiento profundo de cómo funcionan los seguros, recurriendo en muchos casos a la información que brinda internet, lo cual dificulta a veces las situaciones. Por otro lado, deben hacer frente a los requerimientos de las aseguradoras que cada vez son más estrictos. Además de todo ello, deben atender su estructura interna, tanto su personal como la actualización de sus sistemas propios para poder hacer frente por un lado a los clientes y por el otro a las exigencias de las compañías. Todo ello inmerso en el día a día de nuestro país y la vorágine con la que se vive por estos días donde el ritmo de vida que nos impone la actualidad, muchas veces arrasa con la capacidad de detenerse a pensar y evaluar si el rumbo que estamos tomando aún es el correcto.
Patricio Bargados, productor de seguros y Eduardo Mazzella, productor de seguros y titular de la firma Matra Asesores, prestaron su colaboración para participar de esta nota y nos brindaron su opinión acerca de los diferentes temas de actualidad del mercado asegurador.
¿Cómo ve actualmente el mercado de seguros?
Patricio Bargados, productor de seguros, nos comenta que ve un mercado asegurador expectante a todo lo que acontece alrededor y a cómo ello puede impactar directa o indirectamente en la industria del seguro.
Eduardo Mazzella, productor de seguros, señala que observa un mercado de seguros complicado desde el punto de vista de que hay una gran cantidad de siniestralidad, por otro lado las compañías con el tema del trabajo online o home office, la atención para casos que requieren de mucha urgencia o respuesta inmediata, no termina siendo eficiente. Hay determinadas empresas que tienen muchos requerimientos de entrega inmediata y ese proceso lento no siempre nos permite cumplir con el asegurado.
Patricio Bargados, productor de seguros
Eduardo Mazzella, productor de seguros
¿Qué opina acerca del rol de los productores asesores de seguros?
Patricio Bargados, consideró particularmente que así como hay clientes que se manejan en directo con la compañía de seguros y que no creen necesitar la intervención de un productor de seguros, hoy esa misma clientela intenta asesorarse con inteligencia artificial.
Pero considero que el rol del productor de seguros le da al cliente una tranquilidad que no se la da absolutamente ningún otro medio de contratación.
Eduardo Mazella, destacó que el rol del productor de seguros es una parte fundamental en el proceso de comercialización de seguros, es muy importante su asesoramiento, la atención personalizada al asegurado, y el cumplimiento de los requerimientos de las aseguradoras.
¿Con qué compañías trabaja y qué opinión le merece el trabajo que están llevando a cabo las compañías de seguros?
En el caso de Patricio Bargados, en el rubro Accidentes de Trabajo opera con Prevención, SMG ART, Experta, Provincia, Holando. y en lo que es seguros generales con Holando, Allianz, Sancor, Integrity, Federaciòn Patronal.
Considero una gran falencia desde lo comercial, en general, en todas las compañías. Teniendo cartera suficiente, en muchas de ellas ni siquiera conozco a mi ejecutivo comercial ni nadie ha levantado el teléfono para presentarse. Es más, tengo más trato con gente de técnica y suscripción que, como ya me conocen y saben que tengo criterio para pedir determinada cobertura o cotización, me termina dando mucho mejor resultado que lo que debería obtener desde el sector comercial.
Eduardo Mazzella, trabaja con aseguradoras de primera línea.
Consideró que las compañías de seguros están también muy pendientes de la situación del país, y se van modificando y actualizando para adaptarse a la automatización de sistemas que la actualidad requiere. Como así también hace algún tiempo incorporaron la inteligencia artificial.
En su experiencia, ¿cuáles son los principales reclamos y/o quejas que los asegurados expresan respecto de la actuación de las compañías de seguros?
En opinión de Patricio Bargados, las quejas de los asegurados surgen a partir de la falta de información y/o de explicación respecto de la cobertura.
En 25 años de trayectoria no he tenido disconformidades con ningún rechazo xq se le explica al cliente y terminan entendiendo que no es que la compañía está evadiendo su responsabilidad, sino que el evento en sí no tiene cobertura. La verdad es que no me han manifestado enojo.
En el caso de Eduardo Mazzella, señaló que las quejas más frecuentes son por la demora en el pago de siniestros, fundamentalmente cuando estamos frente a un reclamo de terceros a otra aseguradora. También hay quejas por los incrementos en los costos de los seguros.
¿Cuáles considera que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual?
Patricio Bargados: Fundamentalmente asesorar y explicarle al cliente el porqué de la cotización de tal o cual cobertura y sus alcances.
En lo que es automotor, marcar bien la diferencia entre las distintas coberturas ejemplificándoles de antemano lo que cubre y lo que no. Lo importante es prever y alertar de que tal o cual siniestro lo pueden afectar en su patrimonio. Por supuesto que hoy lo ven como palabras al azar, pero cuando los siniestros suceden, todo pasa a segundo plano y lo único que, en ese momento, el cliente desea saber es si está o no cubierto.
Eduardo Mazzella: La principal habilidad para mi es brindar un servicio de asesoramiento personalizado y eficiente. También capacitarse y adecuar los sistemas para la atención al asegurado actual y sus exigencias.
¿Qué rol cumple la tecnología en su modalidad de trabajo y qué tecnología utiliza diariamente?
Patricio Bargados, señaló que la verdad es que no la utiliza y si bien se pregunta cómo el día de mañana la inteligencia artificial puede inferir en nuestro trabajo, considera que nuestra profesión, así como la de un contador o un abogado, perdurarán en el tiempo x eso que marcaba en otra respuesta anterior. La tranquilidad y la confianza que una palabra de un profesional le puede dar a un cliente
Por el contrario, en el caso de Eduardo Mazzella, la tecnología cumple un rol muy importante ya que los sistemas y programas que usamos en Matra Asesores, nos facilitan el tener más presente a cada asegurado, y que no se conviertan en un número más. Nos caracterizamos por darle la importancia y reconocimiento que merece cada cliente, además para una mejor organización de cada sección y cada póliza.
Gracias a esto ya no es necesario tener mucha cantidad de documentación impresa, ya que todo está guardado en una nube, esto nos brinda mayor agilidad para la administración.
Cualquier comentario que le parezca de utilidad realizar.
Patricio Bargados: En este último tiempo he notado que varias compañías de mediano o baja jerarquía han optado por no cumplir los acuerdos pactados en la liquidación de un siniestro en calidad de tercero. Considero que debiera haber un mecanismo más estricto, regulado por la SSN, que proteja al tercero damnificado sin necesidad de acudir a un abogado. Y, de hecho, allí es donde está la principal falencia del mercado asegurador y de donde surge la fama de que “los seguros después no te pagan”. La figura del 3ro debe ser tenida en cuenta (incluso las compañías deberían entender que una buena liquidación, genera un potencial futuro cliente)
Eduardo Mazzella: A pesar del avance en la tecnología y la incorporación de la inteligencia artificial, siempre va a ser necesaria la intervención de un productor asesor de seguros.