La digitalización del reclamo de siniestros

En esta edición, Diego Frontoni, Coordinador de Siniestro en RUS; Matías Giusti Villaverde, Encargado de Cambios y Mejoras en Siniestros y Legales de Federación Patronal; y Franco Piazze , CEO de tuveunchoque.com analizaron críticamente los procesos de digitalización en la gestión de siniestros y los desafíos que enfrenta para avanzar.

Escribe Lic. Aníbal Cejas

La ronda comenzó con Diego Frontoni, Coordinador de Siniestro en RUS, quien analizó los avances en la gestión digital de siniestros. Sobre el tema afirmó: “RUS ha logrado importantes avances en la digitalización de la gestión de siniestros. La transformación digital no fue un objetivo a futuro, sino una necesidad inmediata que se consolidó durante un contexto crítico a nivel mundial. En marzo de 2020, apenas un día después de decretarse la pandemia en Argentina, toda la organización ya estaba operando de manera virtual, segura y totalmente remota.
Si bien la empresa venía preparándose para este cambio, la crisis sanitaria aceleró la adopción total de procesos digitales. Desde entonces, RUS mantiene un modelo de trabajo apoyado íntegramente en su plataforma tecnológica.
En materia de siniestros, la gestión está completamente digitalizada y funciona sobre su sistema core: el Sistema Integral de Seguros (SIS), un desarrollo propio diseñado a medida de las necesidades operativas de la compañía. Este sistema permite administrar siniestros de manera ágil, eficiente y centralizada, garantizando trazabilidad, seguridad y disponibilidad en todo el proceso.
En ese sentido, Matías Giusti Villaverde, Encargado de Cambios y Mejoras en Siniestros y Legales de Federación Patronal, compartió: “Federación Patronal cuenta con prácticamente la totalidad de sus procesos de siniestros digitalizados desde hace muchos años, incluso antes de la pandemia. Esto nos permitió continuar operando con absoluta normalidad aun cuando nuestras oficinas —y las de nuestros productores— permanecieron cerradas.
Aquellos procesos que aún no son completamente digitales están asociados a organismos externos que continúan requiriendo documentación física (como trámites registrales automotores o demandas judiciales). Sin embargo, hoy son casos excepcionales”.
Por su parte, desde TuveUnChoque.com aseguraron que la pandemia fue un punto clave para que las compañías adoptaran algún canal digital para la presentación de reclamos: “Las más desarrolladas cuentan con portales web donde el reclamante puede cargar la documentación y hasta mantener un ida y vuelta a través de un chat con la compañía. Otras, en cambio, se limitan a un correo electrónico para recibir la documental.
El mayor avance, sin dudas, es que ya no existe la necesidad de acudir personalmente a la compañía para reclamar: hoy todo puede iniciarse de manera remota, lo que representa un cambio sustancial en términos de accesibilidad y comodidad para el cliente”, expresó.

Automatización en siniestros
Seguidamente consultamos por el nivel de automatización que presenta el área de siniestros en el mercado.
Desde TuveUnChoque explicitaron: “La mayoría de los avances han sido de digitalización, pero no de automatización. Como solemos decir con mi socio, Juan Podestá, lo que ocurrió fue la ‘digitalización de un proceso que sigue siendo análogo’.
Después de la carga online del reclamo, todo el circuito posterior continúa siendo manual. Empleados que deben analizar caso por caso generan un cuello de botella que termina afectando los tiempos de resolución.
Incluso, en algunos casos, esto implicó una involución: antes al menos se podía asistir presencialmente a la compañía y hablar con alguien responsable. Hoy, muchas se escudan detrás de un portal o una contestadora automática, lo que vuelve casi imposible obtener una respuesta cuando el reclamo se traba”, señalaron.
Por el contrario, Giusti Villaverde afirmó: “Luego de años de trabajo estratégico y convencimiento de que este era el camino, hoy contamos con un ecosistema de herramientas digitales que nos permite operar en un entorno descentralizado, escalable, automatizado y 100% digital.
Nuestros productores, a través de su propio sistema SELF —pionero en el mercado—, pueden gestionar integralmente un siniestro: cargar denuncias, generar inspecciones, emitir órdenes de reposición, enviar documentación, generar pagos, descargar reportes, entre muchas otras acciones, sin intervención de un analista interno.
A su vez, los distintos prestadores involucrados en la cadena de valor del siniestro (talleres, proveedores de repuestos, abogados, liquidadores, gestores, inspectores, etc.) cuentan con el mismo SELF que usa el PAS pero ajustado a sus tareas y la conexión con nosotros.
Toda esa interacción está centralizada en una única plataforma de comunicación, lo que optimiza el contacto con cada actor, tanto interno como externo.
Este ecosistema nos permitió automatizar cientos de procesos. Para tomar un ejemplo concreto: solo en siniestros procesamos unas 50.000 facturas mensuales. Integrando servicios externos (como ARCA), aplicando inteligencia artificial y automatizando procesos internos, logramos que todo ese circuito funcione sin intervención de analistas”.
En la misma línea, Frontoni comentó: “Hemos alcanzado un nivel avanzado de automatización en los procesos de gestión de siniestros. Hoy contamos con un proceso end-to-end completamente digital, donde todas las etapas (denuncia, asignación, liquidación, pago y comunicación con asegurados o terceros) se ejecutan íntegramente dentro del SIS, asegurando trazabilidad, integridad y disponibilidad de la información”.
Y continuó: “En cuanto a la automatización operativa, hemos logrado eliminar gran parte de las tareas manuales de bajo valor mediante reglas de negocio y flujos automatizados. Esto incluye la clasificación inicial de siniestros, la asignación automática a liquidadores especializados según tipo de siniestro y riesgo geográfico, y la generación de comunicaciones estandarizadas.
Por otro lado, actualmente estamos incorporando Inteligencia Artificial (IA) para automatizar funciones más complejas, como la validación de documentación, el análisis predictivo y la detección temprana de anomalías o posibles fraudes. Estos desarrollos permitirán escalar aún más el nivel de automatización y mejorar la precisión y eficiencia en toda la gestión”.

Beneficios
El siguiente punto que se abordó fue los beneficios que reciben o pueden recibir los reclamantes a partir de la automatización y digitalización de gestión.
En ese sentido, Frontoni sostuvo: “La digitalización total de la gestión de siniestros ha generado beneficios concretos y medibles en RUS. En primer lugar, logramos una reducción significativa de los tiempos de gestión al eliminar la manipulación física de documentos y optimizar los flujos internos, lo que se traduce en una experiencia más ágil y satisfactoria para nuestros asegurados.
También observamos una disminución notable de los riesgos operativos: la automatización minimiza los errores humanos y la centralización de la información en nuestro SIS garantiza mayor coherencia, trazabilidad y calidad de los datos.
Otro impacto relevante es la mayor orientación al cliente. Al liberar a los gestores y liquidadores de tareas administrativas, pueden concentrarse en el análisis de casos complejos y en brindar una atención más personalizada.
Finalmente, desde 2020 hemos eliminado el uso de formularios en papel. Toda la interacción con el cliente, así como la recepción y envío de documentación, se realiza de manera 100% digital mediante canales electrónicos seguros, consolidando un proceso más eficiente, sustentable y transparente”.
Desde TuveUnChoque se mostraron de acuerdo, y aportaron: “Para el reclamante, poder iniciar su reclamo de manera online es un avance que no debe subestimarse. Las gestiones exitosas son aquellas que reducen los puntos de fricción entre el damnificado y la compañía.
Una presentación digital ágil y sencilla no garantiza el éxito en la negociación, pero sin duda es un factor determinante. Cuanto más simple sea el primer paso, mayores son las probabilidades de que el reclamo avance correctamente y el damnificado se mantenga informado y contenido”.
Luego, Giusti Villaverde manifestó: “En Federación Patronal nos diferenciamos por la calidad total en el servicio, y hoy esa calidad exige además inmediatez. La digitalización, sumada a la optimización y automatización de nuestros procesos, nos permite alcanzar ambas metas con un tercer factor fundamental: eficiencia.
Entre los beneficios concretos se destacan la mejora en los tiempos de liquidación de siniestros; la disminución de los tiempos de pago a proveedores; una reducción significativa de la carga administrativa de los analistas internos; y mayor capilaridad operativa, independientemente de la ubicación geográfica”, detalló.
Y prosiguió: “Un productor puede cargar una denuncia y emitir una orden de reposición en el momento, desde cualquier lugar del país, las 24 horas. Un proveedor puede cargar su factura online sin trasladarse a ninguna oficina y cobrar en menos de una semana. La experiencia del usuario mejora, y en el contexto actual, eso es clave.
Además, al reducirse casi a cero la atención presencial en oficinas, logramos mayor eficiencia interna: centralización de procesos sin importar la ciudad de residencia, equipos especializados por tarea en vez de por zona geográfica, y tiempos de gestión más rápidos.
Como dato ilustrativo: entre 2010 y 2025 la cantidad de siniestros administrados se incrementó aproximadamente en un 150%, mientras que la dotación de analistas internos se mantuvo igual”, cerró.

«El mayor avance, sin dudas, es que ya no existe la necesidad de acudir personalmente a la compañía para reclamar: hoy todo puede iniciarse de manera remota»
Franco Piazze, CEO de tuveunchoque.com

Desafíos
A continuación, los especialistas analizaron los desafíos técnicos y legales que persisten en el avance de la digitalización dentro del área de gestión de siniestros.
El primero en tomar la palabra fue Giusti Villaverde, y al respecto dijo: “Técnicamente, hoy estamos trabajando en distintos frentes que consideramos estratégicos para sostener y escalar la transformación digital:
– Migración del core del negocio a una arquitectura de microservicios: permitirá contar con un sistema modular, escalable, en la nube, y facilitará la apificación de servicios para organizadores, productores y proveedores.
– Aplicación de inteligencia artificial a procesos internos: desarrollo de agentes que automaticen y optimicen tareas, aumentando la eficiencia operativa.
– Prevención de fraude en un entorno digital: el nuevo contexto trae beneficios, pero también nuevos riesgos. Estamos incorporando herramientas con IA para análisis automático de archivos e identificación temprana de posibles fraudes”.
Desde TuveUnChoque, Piazze observó: “Uno de los principales obstáculos sigue siendo la falta de una base pública que permita consultar en qué compañía está asegurado un vehículo. Esta carencia obliga, en muchos casos, a iniciar expedientes judiciales que podrían evitarse con una infraestructura de datos moderna y transparente.
Otro punto es la inflexibilidad operativa de la mayoría de las compañías para realizar pagos en billeteras virtuales, lo que obliga a los damnificados a abrir cuentas bancarias solo para recibir una indemnización.
Mirando hacia adelante, la incorporación de herramientas de inteligencia artificial será clave para lograr una verdadera automatización. Tecnologías como el OCR (reconocimiento óptico de caracteres) deberían ser de uso obligatorio, ya que permiten procesar documental de forma inmediata y ahorrar horas de trabajo humano. Ese tipo de soluciones marcará la diferencia entre una simple digitalización del proceso y una auténtica transformación tecnológica en la gestión de siniestros”.
Por último, Frontoni sostuvo: “ Uno de los principales desafíos técnicos es la integración avanzada de Inteligencia Artificial en la etapa de liquidación. Se busca que los algoritmos apoyen la toma de decisiones sin perder la mirada integral del liquidador humano. Esto requiere asegurar modelos transparentes, éticos, auditables y con altos niveles de precisión.
Otro desafío relevante es la gestión eficiente del Big Data. La digitalización genera grandes volúmenes de información que necesitan ser procesados, estructurados y analizados en tiempo real. Convertir esos datos en insights estratégicos es clave para mejorar la tarificación, fortalecer la gestión del riesgo y anticipar comportamientos.
Finalmente, la ciberseguridad continúa siendo un desafío técnico crítico. Operar en entornos distribuidos y manejar información sensible exige mantener estándares elevados de protección, actualizar continuamente las defensas y garantizar la seguridad en cada punto del proceso. Estos aspectos son fundamentales para sostener la confianza y la continuidad operativa en un ecosistema completamente digital”.

Impresión en la era de la digitalización
Hay una pregunta que ronda enuchos sectores: ¿que pasará con los formularios impresos, a medida que la digitalización avance?
Giusti Villaverde consideró que la masificación de canales digitales, el impacto de la pandemia y las ventajas de contar con información estructurada para su explotación hicieron que el formulario en papel pierda protagonismo.
Señaló que, si bien todavía subsiste en ciertos organismos públicos y algunas compañías, la tendencia es clara: su uso se reduce cada vez más y, en el corto plazo, prácticamente desaparecerá.
En la misma línea, Frontoni confirmó que el resultado más probable sea la desaparición del formulario impreso, y comentó: “En nuestra experiencia, el formulario impreso ya está en un proceso acelerado de desaparición. Este cambio no solo agilizó los tiempos de respuesta y redujo los errores operativos, sino que también fortaleció la trazabilidad y la calidad de la información.
La adopción de procesos totalmente digitales, impulsada por sistemas integrados, automatización y herramientas tecnológicas cada vez más robustas, demuestra que el papel dejó de ser necesario para garantizar una gestión eficiente. Por lo tanto, creemos que el formulario impreso no solo está cerca de desaparecer, sino que en muchos ámbitos ya es parte del pasado”, cerró.