A pesar de haber disminuido, la inflación todavía es alta y eso determina que la mayoría de los asegurados ‘cuide cada peso’, explica la productora Viviana Musmanno, que opera en las localidades bonaerenses de San Martín, Tres de Febrero y Hurlingham. “La macro complica porque el cliente tiene menos plata, pero también abre la puerta para diferenciarse. Si un PAS atiende el teléfono, explica y pelea el siniestro, no lo reemplaza una web. Pero si solo pasa precio, se lo comen los comparadores online”, advierte la asesora.
Escribe: Diego Fiorentino
Debido a que su cartera es 100% de conocidos y referidos, la productora Vivana Musmanno nota el impacto de la coyuntura macroeconómica en la venta de seguros cuando charla con ellos en el día a día; no a través de un informe. Y según explica en diálogo con Informe, a pesar de haber disminuido, la inflación sigue siendo alta y eso hace que la mayoría de los clientes cuide cada peso, según sus propias palabras.
“Para el dueño de una pyme, como el kiosco o el taller que yo atiendo, el seguro compite con pagar sueldos, mercadería y servicios, y entonces la primera reacción es ‘veamos dónde ajusto’. Hoy el asegurado revisa todo. Antes renovaba sin preguntar, pero ahora me piden dos o tres cotizaciones y quieren entender por qué subió la cuota. Mi rol pasó de ‘te mando la póliza’ a explicar línea por línea qué cubre y qué no. Si no hacés eso te cambian por el más barato que encuentran en internet”, advierte la productora, que desde 2015 opera en las localidades bonaerenses de San Martín, Tres de Febrero y Hurlingham.
Una buena oportunidad
A decir de Musmanno, otro efecto de la situación económica por la que atraviesa la Argentina en la intermediación de seguros es que caen las sumas aseguradas. “Muchos bajan la cobertura de Hogar, sacan Todo Riesgo del auto viejo o suben franquicias para que les cierre el número. Ahí mi trabajo es evitar que queden desprotegidos. Y prefiero que se queden con menos cobertura bien explicada a que cancelen todo y después tengan un problema. También hay más morosidad y consultas de pago. Me piden fraccionar más, cambiar fechas de vencimiento y ver si hay planes. Las compañías aflojaron un poco, pero si uno no gestiona, el cliente cae en mora y pierde la continuidad.
En cuanto a las oportunidades que abre la coyuntura, debido a la incertidumbre alguien que tiene un comercio chico se preocupa más por Robo, Incendio y Responsabilidad Civil, mientras que la gente con algo de ahorro busca seguros de Vida y de Retiro como resguardo. Ahí entro yo como asesora.
En resumen, la macro te complica porque el cliente tiene menos plata y desconfía más. Pero también te abre la puerta para diferenciarte. Si sos un PAS que atiende el teléfono, explica y pelea el siniestro, no te reemplaza una web, pero si sos un PAS que solo pasa precio, te comen los comparadores online. Yo no puedo controlar la inflación, pero sí puedo controlar que mi cliente sienta que tiene a alguien del otro lado cuando pasa algo. Con eso me mantengo y hasta crezco por referidos, aunque el mercado esté algo parado”, precisa la productora.
¿Qué ramos se presentan como más promisorios en el actual contexto?
Lo que más se mueve ahora son Autos y Motos, que siguen representando un 80% de las consultas. Con el aumento de robos, la gente se está preocupando más por tener buena cobertura y buena asistencia; el tema es explicar bien la diferencia entre Responsabilidad Civil y Todo Riesgo, porque muchos no lo tienen claro. También anda bien Hogar, ya que muchos clientes que compraron o alquilaron se dieron cuenta de que el consorcio no les cubre nada de lo que haya adentro de la vivienda. En mi caso, como son conocidos me llaman cuando se les inunda el departamento o se les rompe un caño, y ahí es donde ven el valor de tener un PAS que les gestione el siniestro. Comercio y monotributistas son otros segmentos con buenas perspectivas. Tengo amigos que abrieron un local, un kiosco o un taller mecánico, y ahí entra Combinado Familiar/Comercio (chico). Lo que buscan es que no les cobren una locura y que, si pasa algo, yo me mueva con la compañía.
Y también son promisorios Vida y Salud, ya que empezó a pedirlos gente de 30 y 40 años que tuvo hijos o algún susto. No es masivo, pero cuando lo cierro es porque hay confianza. Lo que veo es que el cliente no busca el seguro más barato de Google; busca que vos le atiendas el teléfono a las 10 de la noche si tuvo un choque.
¿Cómo está compuesta la cartera que administra?
Mi cartera es pequeña, pero es 100% de conocidos y referidos. No hago publicidad; vivo de lo que me recomiendan. La mitad corresponde Autos y Motos, que es la puerta de entrada para otras coberturas; un 25% a Hogar y Comercio (chico); un 10% a Accidentes Personales y Vida; y un 10% a Varios, como bicicletas, celulares y alguna Caución chica para un alquiler. La clave de mi cartera es que me conocen. Si tengo un siniestro el cliente me manda un audio y yo hablo directo con el productor de la compañía. Sin 0800 y sin bot. Por eso se quedan: porque saben que si pasa algo yo me hago cargo de pelearla.
¿Con qué aseguradoras trabaja?
Actualmente trabajo con La Segunda, Federación Patronal, Sancor Seguros y Meridional, entre las principales.
¿En qué zonas opera?
En las localidades bonaerenses de San Martín, Tres de Febrero y Hurlingham.
¿Qué herramientas utiliza actualmente para vender seguros?
Mi caja de herramientas es bien simple: WhatsApp (el 90% de mi venta y postventa), por donde cotizo, mando fotos, explico coberturas por audio y me mandan los datos. Si no respondo en 10 minutos el cliente se siente abandonado, así que vivo con el celular encima. También uso Excel y Drive, donde tengo mi planilla con vencimientos, datos de clientes y siniestros, lo cual me alcanza para mandar recordatorios y no perder una renovación. Por otro lado, el ‘boca en boca’ es mi mejor herramienta. Un cliente contento con un siniestro bien resuelto me trae tres más. Por eso hago todo lo posible por acompañar cuando pasa algo. También utilizo comparadores y cotizadores de las 3 o 4 compañías con las que trabajo y saco números ahí; no uso marketplaces porque pierdo el control de la relación con el cliente. Y también mantengo reuniones cara a cara. Con clientes de Comercio y con amigos voy a su local o a tomar algo. Para explicar un Combinado comercial o un seguro de Caución el mate y el papel no fallan.
“Hoy el asegurado revisa todo. Antes renovaba sin preguntar, pero ahora me piden dos o tres cotizaciones y quieren entender por qué subió la cuota”
Viviana Musmanno, productora asesora independiente
¿Está conforme con las soluciones tecnológicas que le acercan las aseguradoras?
Siendo sincera, lo que sirve son los portales de emisión y endosos (en mi caso de tres aseguradoras con las que trabajo y que son ágiles), donde emito un auto en 5 minutos y el cliente tiene la póliza en su email al instante. Las apps para que el cliente vea su póliza y baje comprobantes también ayudan, ya que me sacan de encima consultas sin sentido.
Lo que no sirve son los chatbots y las plataformas de autogestión debido a que mi cliente no quiere hablar con un robot, quiere hablar conmigo. Y muchas herramientas son pensadas para brokers grandes; no para un PAS independiente, por lo que te tiran 50 métricas que no usás y no te resuelven lo básico: que el cliente sepa qué tiene cubierto. Lo que me falta es una app simple donde yo vea a todos mis clientes, vencimientos y siniestros en un solo lugar sin tener que entrar a cuatro portales distintos. Y eso hoy eso no lo tiene ninguna aseguradora. En definitiva, uso la tecnología para ser más rápida, pero no dejo que reemplace la relación personal. Si pierdo eso, pierdo mi diferencial con los comparadores online.
¿Cómo evalúa la actual situación de solvencia de las aseguradoras?
Trabajo solo con algunas compañías que están hace años en el mercado y que pagan. No me meto con empresas chicas o nuevas por más que den más comisión. Mi filtro es simple: si un amigo tuvo un siniestro grande, ¿lo atendieron y le pagaron? Con eso me quedo. No soy analista financiera, pero si las compañías empiezan a patear siniestros o a demorar pagos me entero en dos semanas por el ‘boca en boca’.
¿Cómo calificaría los tiempos de liquidación y pago de siniestros por parte de las compañías con las que trabaja?
Depende. Para autos chicos y cristales entre 7 y 15 días se resuelve. Para siniestros grandes o de Comercio tarda algo más: de 30 a 60 días si no hay discusión. La diferencia la hace que yo me meta en el medio. Si dejo que el cliente gestione solo, tarda el doble.
“El cliente no busca el seguro más barato de Google; busca que vos le atiendas el teléfono a las 10 de la noche si tuvo un choque”
¿Qué factores toma en cuenta a la hora de elegir una aseguradora para vender sus seguros?
Que pague sin dar vueltas, que el productor de la compañía me atienda el teléfono, que el precio sea competitivo, que tengan un buen sistema de asistencia y grúa y en último lugar la comisión. Prefiero ganar menos y no pasar vergüenza con un cliente amigo.
¿Piensa que los PAS perderán terreno a medida que avance la venta online para los seguros estandarizados?
Para Autos, Motos y Hogar básico sí, algo de terreno se pierde, ya que la gente joven cotiza online primero. Pero el que se queda solo en cotizar precio, lo pierde. Mi rol es explicar qué cubre y qué no, y estar cuando el cliente choca. Eso no lo reemplaza una web. En seguros de Comercio, Caución y ART el PAS no se toca; ahí el cliente necesita que le expliques y te sientes con él.
¿Qué volumen de producción manejó durante el último ejercicio? ¿Cuáles son sus proyecciones para este año?
Hoy manejo cerca de 30 millones de pesos de prima anual, a través de unas 150 pólizas activas. No es un volumen grande, pero me alcanza para vivir bien y atender a todos personalmente. No busco escalar en pólizas si eso significa dejar de atender el teléfono.
En cuanto a mis proyecciones para este año, espero crecer un 15-20% en prima, pero sin salir a buscar clientes desconocidos. Apunto a que los asegurados actuales me pasen más ramos: el que tiene auto que me pase el comercio y el que tiene Hogar que me pase Vida. Aspiro a sumar entre 20 y 25 pólizas nuevas por referidos.
¿Realiza capacitaciones periódicamente?
Sí, sobre todo las que dan las aseguradoras y la asociación de productores. En especial asisto a las de Riesgos del Trabajo, Caución y seguros técnicos, ya que ahí me falta rodaje. También hago algún curso online de la SSN cuando cambian normativas. Lo que no hago es pagar cursos caros de ‘venta y motivación’. Prefiero aprender de otros PAS que la vienen peleando como yo.
¿Cuáles son las principales dificultades que enfrentan actualmente los PAS?
La competencia desleal por parte de bancos, fintech y comparadores que venden sin asesorar; el tiempo que se pierde entre gestionar siniestros, hacer renovaciones y oficiar de cobrador, lo cual deja poco margen para buscar clientes nuevos; y los cambios normativos, ya que cada tanto cambia algo y hay que salir a estudiarlo para no cometer errores. Y encima explicárselo al cliente, que no entiende por qué le sube la cuota.