Diego Frontoni (Coordinador de Siniestros, RUS), Fernando Andrés Iannotti (Principal Manager de Siniestros, BBVA Seguros) y Fernando Rodríguez (Gerente de Siniestros, ATM Seguros) repasan cómo la automatización y la inteligencia artificial están acelerando la denuncia, la evaluación y el pago de siniestros, sin resignar el control humano en los casos más complejos.
Escribe: Lic. Aníbal Cejas
La denuncia de un siniestro dejó de ser sinónimo de trámite lento y presencial. Hoy la mayoría de los reclamos ingresan por canales digitales, y las aseguradoras avanzan cada vez más rápido hacia la automatización de la evaluación, la liquidación y el pago, apoyadas en inteligencia artificial, firma electrónica y validación biométrica. El objetivo es claro: que el asegurado damnificado cobre su indemnización en el menor tiempo posible, sin perder los controles necesarios para prevenir el fraude.
Los tres ejecutivos consultados coinciden en que la denuncia digital ya es ampliamente mayoritaria, aunque con distintos niveles de adopción según la compañía.
Al respecto, Diego Frontoni detalló: “Actualmente, aproximadamente el 70% de los siniestros se denuncian por canales digitales, frente al 30% que se canaliza a través de medios tradicionales, principalmente mediante el Contact Center Telefónico. Dentro del universo de denuncias digitales, alrededor del 30% se gestiona directamente por los clientes a través de las herramientas de autogestión de RUS, como la App RUS Móvil, el Portal Web y el Chatbot. El porcentaje restante corresponde a denuncias realizadas digitalmente a través del Portal PAS, utilizado por la red de productores asesores de seguros. Estos datos reflejan un alto nivel de adopción de los canales digitales, tanto para la autogestión de los clientes como para la gestión realizada por los productores”.
Después, Fernando Andrés Iannotti aportó el dato de su compañía: “En nuestra compañía, aproximadamente un 60% de los siniestros se canalizan a través de la Web, mientras que el canal telefónico se mantiene como soporte para siniestros de mayor complejidad que requieren una gestión más personalizada o asistida o para quienes simplemente eligen ese canal”.
Más adelante, Fernando Rodríguez señaló el porcentaje más alto entre los tres: “En la actualidad, el 90% de las denuncias de siniestros ingresan a través de canales digitales, mientras que el 10% restante se canaliza mediante el centro de atención telefónica (call center). Dentro del volumen digital (90%), la red de Productores (PAS) cumple un rol preponderante, gestionando el 80% de los ingresos a través de nuestro Portal del PAS. El 20% restante es autogestionado de manera directa por los asegurados mediante la APP Móvil y el Portal de Autogestión”.
Desafíos de la gestión en línea
Para las tres compañías, el obstáculo central no es tecnológico sino de equilibrio: cómo automatizar sin perder el criterio humano en los casos que se salen de lo habitual.
Iannotti explicó: “Hoy nos enfrentamos a un reto doble: el tecnológico y el funcional. Lograr una gestión integral en línea exige un ecosistema donde la integridad de la documentación digital y la validación biométrica sean la base para combatir el fraude y a la vez ofrecer respuestas ágiles. Reconocemos que la automatización plena encuentra aún un límite en siniestros complejos que demandan intervención física in situ, pero nuestro horizonte está puesto en superar esa brecha. Estamos migrando hacia un modelo de gestión agéntica, donde la inteligencia artificial operará bajo un esquema de supervisión humana: el analista dejará de ser un ejecutor operativo para convertirse en un controlador estratégico, asegurando así la precisión y la calidad en la experiencia del Asegurado”.
Por su parte, Rodríguez identificó tres desafíos estructurales: “Lograr un flujo totalmente digital exige superar tres desafíos estructurales clave:
-Integración del ecosistema corporativo: Lograr una interconexión fluida y en tiempo real entre el core sistémico de la compañía y los sistemas de proveedores externos (talleres, peritos, entidades financieras y prestadores de servicios). Algunos procesos se han realizado internamente, pero hay otros que necesitan integrarse con proveedores externos.
-Alineación estratégica interna: Desarrollar e implementar procesos transversales que ofrezcan una solución inmediata y transparente hacia afuera (asegurado y productor), pero que internamente requieren coordinar las expectativas, normativas y dinámicas de múltiples áreas operativas, legales y financieras. Son procesos largos y costosos.
-Brecha tecnológica en la cadena de valor: Adaptar las herramientas a la diversidad tecnológica existente entre la Compañía y los destinatarios finales del servicio, garantizando una experiencia accesible para todos los usuarios”.
Más adelante, Frontoni coincidió en ese equilibrio entre automatización y criterio profesional: ” El principal desafío para lograr que un reclamo pueda gestionarse de manera 100% digital, desde la denuncia hasta el pago, no radica únicamente en la tecnología, sino en lograr una integración eficiente entre las automatizaciones y las intervenciones humanas. Si bien gran parte del proceso puede automatizarse, existen instancias que requieren análisis, toma de decisiones y criterio profesional, especialmente ante situaciones que se apartan de los patrones habituales. Esto resulta particularmente relevante en la detección de fraudes espontáneos o disruptivos, que pueden no estar contemplados en los protocolos y reglas previamente definidos. Por eso, el desafío está en diseñar procesos que combinen automatización, inteligencia y supervisión humana, de modo que la tecnología agilice y simplifique la gestión sin perder capacidad de análisis y respuesta frente a casos excepcionales”.
Diego Frontoni, Coordinador de Siniestros, RUS
«Actualmente, aproximadamente el 70% de los siniestros se denuncian por canales digitales, frente al 30% que se canaliza a través de medios tradicionales, principalmente mediante el Contact Center Telefónico»
Fernando Andrés Iannotti, Principal Manager de Siniestros,
BBVA Seguros
«En nuestra compañía, aproximadamente un 60% de los siniestros se canalizan a través de la Web, mientras que el canal telefónico se mantiene como soporte para siniestros de mayor complejidad»
Fernando Rodríguez, Gerente de Siniestros, ATM Seguros
«En la actualidad, el 90% de las denuncias de siniestros ingresan a través de canales digitales, mientras que el 10% restante se canaliza mediante el centro de atención telefónica (call center)»
Grado de automatización
En este punto aparecen las mayores diferencias entre las tres compañías: mientras ATM describe una arquitectura de IA integrada en casi todo el ciclo del siniestro, RUS y BBVA hablan de una automatización todavía parcial, combinada con supervisión humana.
Rodríguez detalló el esquema más extendido de los tres: “Contamos con una arquitectura de Inteligencia Artificial profundamente integrada en diversos nodos del ciclo de vida del siniestro:
-Automatización 100% de siniestros parciales de reposición rápida (Fast Track): Cuando ingresa la denuncia de siniestros por robo de ruedas, rotura de cristales o cerraduras, a través de canales digitales, se subastan inmediatamente en forma online los bienes a reponer a la red de proveedores. En un tiempo promedio de 2 horas es designado el prestador y se informa por distintos canales al asegurado y al productor, para coordinar la reposición. Terminada la colocación del repuesto, el prestador factura el trabajo a ATM , y la compañía, lo abona verificando que coincidan el monto de la cotización, la facturación y el prestador. Todo esto automáticamente, sin intervención humana.
-Suscripción y Siniestros (Análisis Comparativo): Evaluación y cotejo automático, mediante IA, entre los daños reportados en el evento actual versus el estado inicial del riesgo al momento de la emisión de la póliza.
-Evaluación de Daños: Inspección por fotos mediante IA.
-Prevención de Fraude: Modelos predictivos aplicados a la detección de inconsistencias o anomalías en la denuncia.
-Procesamiento de datos: Lectura e interpretación de denuncias para la activación de acciones inmediatas y prioritarias (por ejemplo, la identificación de casos graves o fallecimientos, etc).
-Manejo de Reclamos de Terceros: Gestión de ingreso y análisis automatizado de documentación adjunta.
-Determinación de Responsabilidad: Modelos de decisión que analizan la mecánica del accidente de tránsito para sugerir la responsabilidad objetiva.
-Automatización de Comunicaciones: Emisión y envío dinámico de correos electrónicos con instrucciones específicas de seguimiento para cada tipo de caso.
-Cierre y Liquidación: Módulos de IA aplicados a la resolución y cierre administrativo de expedientes”.
Por su parte, Frontoni describió: “Actualmente, contamos con un grado de automatización parcial y asistida en los procesos de evaluación y liquidación de siniestros. La inteligencia artificial y los algoritmos de decisión intervienen principalmente para agilizar el análisis preliminar, priorizar casos, detectar patrones y asistir la toma de decisiones, mientras que las definiciones vinculadas con la cobertura, liquidación y el pago continúan bajo la supervisión de profesionales especializados. Uno de los principales avances se encuentra en la evaluación de daños, donde incorporamos herramientas desarrolladas junto con CESVI que permiten analizar fotografías enviadas por el asegurado o tercero desde su dispositivo móvil y generar automáticamente una estimación inicial de los daños en pocos minutos. Esto permite acelerar significativamente la gestión y reducir los tiempos de respuesta. También aplicamos inteligencia artificial para la prevención y detección del fraude, mediante modelos capaces de analizar grandes volúmenes de información e identificar patrones o indicadores de riesgo que requieren una revisión más exhaustiva. En este ámbito, contamos actualmente con SOFIA, de CESVI, una solución insurtech que incorpora análisis de voz para identificar comportamientos sospechosos. A esto se suma el desarrollo de un Agente de IA propio, orientado a asistir en el análisis integral de los siniestros. De este modo, la automatización ya tiene un rol relevante en distintas etapas del proceso, aunque todavía no es integral. El modelo combina capacidad de procesamiento y análisis de la IA con la experiencia y el criterio técnico de los especialistas, especialmente en aquellos casos que requieren interpretación, validación o toma de decisiones. El objetivo es avanzar progresivamente hacia procesos más ágiles y eficientes, sin resignar calidad, control ni una adecuada evaluación de cada caso”.
Más adelante, Iannotti coincidió en ese modelo de transición: “Hoy contamos con una base sólida de automatización mediante motores de decisión para siniestros de baja complejidad (siniestros express), lo que garantiza una respuesta inmediata y altamente satisfactoria para el Asegurado. En nuestra hoja de ruta tecnológica, la IA ocupa un lugar central: estamos desarrollando el camino hacia un modelo agéntico capaz de gestionar autónomamente el ciclo de vida del siniestro. Esto nos permitirá transformar la actividad del equipo de siniestros, reduciendo drásticamente la carga manual y potenciando la capacidad de nuestros analistas para gestionar casos donde el criterio profesional es el factor determinante”.
Autenticidad de la documentación digital
Las tres compañías apuntan en la misma dirección: la firma electrónica como respaldo jurídico, sumada a mecanismos de trazabilidad y control que permitan detectar manipulaciones sobre la documentación digital.
Frontoni explicó: “La autenticidad de la documentación se garantiza mediante la incorporación progresiva de mecanismos de identificación, validación y trazabilidad que permiten asegurar tanto la identidad de quien realiza una gestión como la integridad de la documentación presentada. En este sentido, estamos avanzando en la implementación de la firma electrónica, que permite validar la identidad de los asegurados y dar respaldo a la documentación digital, incorporando además registros que permiten mantener la trazabilidad de las operaciones realizadas. Estos mecanismos son especialmente relevantes en la gestión de siniestros, donde la digitalización debe combinar agilidad, seguridad y certeza jurídica. El objetivo es que cada etapa del proceso pueda realizarse de manera más simple y transparente, manteniendo los controles necesarios para garantizar la autenticidad de la información y la confiabilidad de las operaciones”.
Después, Iannotti coincidió en el rol central del control humano: “La tecnología ofrece un nivel de autenticidad superior al del documento físico, siempre que se respalde con una arquitectura de control robusta. Si bien la firma digital con certificado constituye el estándar de máxima seguridad jurídica, hoy la agilidad operativa exige un proceso de captura íntegro. En nuestro modelo, la digitalización no eliminó la necesidad del control humano. El verdadero cambio de paradigma es dejar de confiar en la imagen estática del documento para basar la seguridad en la trazabilidad de su origen, previniendo el fraude desde el momento mismo en que se genera la denuncia”.
Por último, Rodríguez detalló: ” Para respaldar la validez jurídica e inalterabilidad de las operaciones, implementamos firma electrónica en los acuerdos de liquidación de siniestros, lo que otorga transparencia y pleno valor probatorio al proceso. A esto se le suma un ecosistema de Inteligencia Artificial orientado a la auditoría forense documental: las imágenes y archivos adjuntos son analizados mediante la extracción y validación de sus metadatos (metadatos, geolocalización GPS, sellado de tiempo y modelo de dispositivo), junto con algoritmos de detección de manipulaciones digitales para certificar la veracidad de las pruebas aportadas”.
Beneficios concretos
Para cerrar, las tres compañías coinciden en que los beneficios se concentran en tres ejes: menores tiempos de resolución, eficiencia operativa y mayor transparencia hacia el asegurado.
Iannotti señaló: “La transformación digital es una palanca de competitividad con beneficios concretos, y por ello, quienes ya implementan estos sistemas reportan una reducción significativa de los tiempos de ciclo en la liquidación, optimizan el costo operativo y mejoran la experiencia y satisfacción del cliente. La posibilidad de autogestionar un siniestro de manera 100% digital, con la transparencia y rapidez que el cliente moderno demanda, es y será fundamental para elevar nuestros estándares de servicio y fidelización en el mercado Asegurador”.
Con datos más específicos, Fernando Rodríguez detalló el impacto en su compañía: “La implementación de estas tecnologías genera impactos tangibles en tres dimensiones estratégicas:
-Optimización de Costos Operativos: Se logra una reducción significativa de los gastos directos de inspección física, el 70% de las inspecciones se realizan con AI. Junto con procesos de negociación más eficaces y precisos, se reduce el tiempo en negociación y disminuye el costo promedio de acuerdos en un 20%. Asimismo, se optimiza el costo final de reparación mediante auditorías automáticas más estrictas. Ajustamos y unificamos los valores de reparación en las distintas localidades y provincias.
-Agilidad e Inmediatez: Disminución sustancial de los tiempos de resolución de los siniestros, logrando cierres y liquidaciones en pocos días, dando servicio de calidad.
-Experiencia de Cliente e Indicadores: Un incremento directo en los índices de satisfacción de asegurados y productores, derivado de la transparencia, la reducción de la fricción administrativa y la rapidez de respuesta frente al evento”.
Por último, Frontoni cerró: “Los beneficios más concretos de la digitalización y automatización de la gestión de siniestros se observan en los tiempos de respuesta, la eficiencia operativa y la experiencia del asegurado. En términos de tiempos, éstos sistemas permiten reducir significativamente la duración de la gestión de los siniestros simples, agilizar las etapas de análisis y procesar grandes volúmenes de información en menor tiempo. Además, posibilitan realizar controles y cruces de datos sobre la totalidad de los casos, en lugar de trabajar únicamente sobre muestras, lo que mejora tanto la eficiencia como la capacidad de detección de inconsistencias. En materia de costos, los principales beneficios están asociados a la reducción de tareas manuales y de reprocesos, especialmente aquellos generados por documentación incompleta o errores en la carga y gestión de la información. En este sentido, el impacto económico se vincula principalmente con una mayor eficiencia operativa, más que con una reducción directa del monto de las indemnizaciones. Por último, también se observa una mejora en la experiencia y satisfacción del asegurado. La posibilidad de consultar en forma digital el estado de un siniestro aporta mayor transparencia y previsibilidad al proceso, y reduce la necesidad de realizar llamados o reclamos para conocer qué está sucediendo con su trámite. En conjunto, estos avances permiten construir una gestión de siniestros más rápida, eficiente, trazable y transparente, con beneficios tanto para la compañía como para los asegurados”.