En lugar de limitarse a seguir reglas fijas, los agentes de IA pueden razonar sobre cada solicitud, acceder a los sistemas de la aseguradora, ejecutar acciones concretas y escalar a una persona cuando el caso lo requiere, precisan desde Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube que ayuda a las empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales de mensajería, voz y video. “La IA agéntica puede automatizar la recolección y el análisis de datos para realizar una evaluación preliminar de riesgo y acelerar la emisión de pólizas casi en tiempo real”, explica Janeth Rodríguez, vicepresidente de Ingresos de la empresa para Latinoamérica.
Escribe: Diego Fiorentino
Al ser consultada sobre el grado de madurez del sector asegurador latinoamericano respecto de la adopción de inteligencia artificial, Janeth Rodríguez, vicepresidente de Ingresos para Latinoamérica de Infobip, plataforma que funciona como un puente tecnológico para automatizar la atención, enviar alertas y hacer marketing de forma personalizada, advierte que se encuentra en una etapa de transición.
“Ya existe una adopción relevante de automatización, pero todavía hay brechas en la integración de canales, datos y procesos. La mayoría de las compañías automatiza interacciones de alguna forma, pero solo el 58% logra sincronizar completamente sus canales y apenas el 27% utiliza plataformas de orquestación para coordinar datos y canales. Eso demuestra que el siguiente paso no es automatizar más sino construir una base más integrada para escalar una adopción verdaderamente madura de IA agéntica”, explica la ejecutiva en diálogo con Informe.
Tradicionalmente las aseguradoras usan bots conversacionales simples. ¿Cómo redefine la IA agéntica la experiencia del cliente en este sector?
La IA agéntica va mucho más allá de los chatbots con guión. En lugar de limitarse a seguir reglas fijas, los agentes de IA pueden razonar sobre cada solicitud, acceder a los sistemas de la aseguradora, ejecutar acciones concretas y escalar a una persona cuando el caso lo requiere. Eso permite gestionar flujos de varios pasos, como la apertura de un reclamo, la recolección de documentos o la actualización de estado, sin intervención humana en cada etapa. Con Infobip AgentOS, la interacción puede gestionarse de punta a punta en WhatsApp, SMS, voz, web chat y más de 15 canales adicionales.
Uno de los momentos más críticos para el usuario de seguros es el reporte de un siniestro. ¿De qué manera un agente de IA autónomo puede resolver esto de punta a punta a través de canales como WhatsApp o SMS?
Un agente de IA autónomo puede acompañar todo el proceso de principio a fin. Recibe el aviso de siniestro, guía al asegurado en la recolección de documentos, valida la información, actualiza el estado del caso en tiempo real y, si el caso es complejo o sensible, lo deriva automáticamente a una persona con todo el contexto ya cargado. En lugar de fragmentar la experiencia, la hace continua, más rápida y más trazable. En implementaciones reales del sector asegurador, Infobip ha documentado que el 20% de los reclamos se inician por WhatsApp, con una tasa de satisfacción del 94%.
¿Es viable y seguro delegar en la IA agéntica la evaluación preliminar de riesgos para emitir una póliza de seguros en tiempo real? ¿Qué papel juegan en esto las plataformas omnicanal?
Sí, es viable, siempre que exista una gobernanza adecuada. La IA agéntica puede automatizar la recolección y el análisis de datos para realizar una evaluación preliminar de riesgo y acelerar la emisión de pólizas casi en tiempo real. Las plataformas omnicanales cumplen un rol central porque centralizan la información que llega por distintos canales, WhatsApp, SMS, voz, web chat y más de 15 canales adicionales, y la integran con los sistemas de la aseguradora. Eso permite que la IA opere con información más completa y actualizada, siempre con puntos de control humano para los casos de mayor riesgo.
La IA agéntica no solo reacciona, sino que anticipa. ¿Cómo pueden las aseguradoras usar agentes autónomos para enviar alertas de prevención basadas en datos del usuario que reduzcan la siniestralidad?
Las aseguradoras pueden usar agentes autónomos para generar comunicación proactiva basada en el comportamiento y las necesidades del asegurado. Eso incluye recordatorios de renovación o pago, alertas de prevención, recomendaciones personalizadas de cobertura y mensajes oportunos antes de que un problema escale. Este enfoque permite anticiparse a los riesgos, mejorar la relación con el cliente y contribuir a reducir la siniestralidad mediante hábitos más seguros.
Las aseguradoras suelen operar con sistemas legacy (antiguos). ¿Qué tan compleja es la integración de las soluciones de IA de Infobip con las bases de datos de pólizas y CRM tradicionales de estas compañías?
La integración con sistemas legacy es uno de los grandes desafíos del sector. Según datos de Infobip, aunque el 60% de las marcas ya cuenta con almacenamiento centralizado de datos de clientes, solo el 50% dispone de infraestructura lista para integrarse vía API, y la dificultad tecnológica aparece como barrera para el 41% de las empresas que adoptan IA agéntica. Por eso, Infobip AgentOS está diseñado para conectarse con CRM y bases de pólizas ya existentes, con integraciones disponibles para Salesforce, Microsoft, Adobe, SugarCRM, entre otros, sin necesidad de reemplazar toda la infraestructura.
“La mayoría de las compañías automatiza interacciones de alguna forma, pero solo el 58% logra sincronizar completamente sus canales y apenas el 27% utiliza plataformas de orquestación para coordinar datos y canales”
Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para Latinoamérica
¿La IA agéntica busca reemplazar por completo al agente de seguros tradicional? ¿Cuál es el balance ideal de ‘coexistencia’ que recomiendan para no perder la empatía en momentos de crisis?
No, el objetivo no es reemplazar al agente humano, sino redefinir en qué se enfoca. La IA agéntica puede encargarse de consultas repetitivas y de baja complejidad, como el estado de pólizas, la facturación o reclamos simples, mientras que los casos complejos o sensibles se derivan de forma inteligente a una persona, con todo el contexto y las notas del caso ya cargadas. El balance ideal es uno de colaboración: la tecnología libera tiempo operativo y el equipo humano se concentra en los momentos donde la empatía, el criterio y la contención son insustituibles.
Los usuarios valoran la inmediatez, pero también la calidez. ¿Cómo ayuda la tecnología de Infobip a que un agente autónomo de IA no se perciba frío o robótico?
La clave está en que la experiencia se sienta natural, contextual y continua. Con Infobip AgentOS, el agente puede entender el historial del asegurado, responder en el mismo canal que la persona ya usa a diario, como WhatsApp, y evitar que repita información en cada interacción. Además, cuando el caso requiere sensibilidad humana, la derivación a una persona es fluida y con todo el historial disponible. Eso reduce la sensación de automatización mecánica y mejora la experiencia, especialmente en momentos delicados como el reporte de un siniestro.
¿Qué porcentaje de las interacciones en el sector seguros estiman que estarán gestionadas por agentes de IA autónomos hacia el final de la década?
Es difícil dar una cifra exacta solo para seguros, pero la tendencia es clara: la adopción de IA agéntica seguirá creciendo de forma acelerada en los procesos de atención, especialmente en consultas de baja complejidad y flujos transaccionales. Hoy, según el informe de madurez de Infobip, la IA agéntica ya está presente en el 53% de los recorridos de clientes a nivel global. De aquí a fin de la década, lo más razonable es esperar una expansión sostenida, siempre con supervisión humana en los casos sensibles o de mayor complejidad.
¿Es real que las industrias que ya migraron sus flujos de atención a IA agéntica reducen el costo por interacción y liberan a sus equipos para enfocarse en casos donde la intervención humana es esencial? ¿Qué pasa puntualmente en la industria aseguradora?
Sí, es real. En seguros, migrar flujos de atención a IA agéntica permite resolver de forma autónoma tareas que consumen mucho tiempo de los equipos, como el seguimiento de reclamos, las consultas de cobertura o los pagos. Eso reduce el costo por interacción y acorta los tiempos de resolución. Al mismo tiempo, libera a los equipos humanos de las consultas repetitivas para que puedan concentrarse en reclamos complejos y en los momentos donde el cliente realmente necesita criterio y contención.
