La irrupción de las Fintech y las Insurtech viene de la mano de un conjunto de innovaciones tecnológicas, de procesos y culturales. En esta edición presentamos tres ejemplos de soluciones e iniciativas de Softtek, Xerox, y Ualá.
Escribe Aníbal Cejas
En este artículo, presentamos tres casos, tres innovaciones que están impulsando la transformación de la banca y el seguro. La empresa Softtek Argentina ha lanzado recientemente su Plataforma de Pago de Seguros (PPS).
Xerox ha diseñado una solución para despapelizar los procesos.
Y Ualá ha implementado una tarjeta de crédito sin cuenta bancaria, sin costo de mantenimiento, totalmente on line.
Los impactos de la transformación digital
Softtek es proveedor global líder de servicios de TI dedicado a crear valor a través de la tecnología, con sede en Monterrey, México.
Fundada en 1982, Softtek se define como «una compañía global que ayuda a las organizaciones a cerrar la brecha digital, a través de la creación de soluciones tecnológicas de valor».
En 2017 facturaron en todo el mundo unos U$S 500 mil millones. Posee 12.000 empleados a nivel global, de los cuales 7.000 trabajan en Latinoamérica, y 800 en Argentina.
La compañía cuenta con presencia en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia y 15 Centros de Desarrollo Global en EE.UU., México, China, Brasil, Argentina, Costa Rica, España, Hungría e India.
De acuerdo al testimonio de Emanuel Sánchez, Senior Business Relationship Manager de Softtek Argentina, la transformación digital tiene tres impactos en las empresas: uno cultural, otro de procesos, y otro tecnológico; y en el seguro argentino, en general, estos cambios marchan lentamente: «Algunas industrias se encuentran bastante avanzadas desde el punto de vista cultural y con procesos digitales maduros.
En cambio, en el sector asegurador la cultura digital viene más lenta. Por ejemplo, hasta la reglamentación de la SSN, gran parte de los cobros y pagos de los asegurados se hacían en efectivo. En cambio, si hoy desarrolláramos una aseguradora 100% digital, su cultura sería tal que la manera de relacionarse con el cliente sería, también, 100% digital».
En cuanto al impacto tecnológico de la transformación digital en el seguro, dijo: «A veces, las personas piensan que la transformación digital implica solamente soluciones disruptivas o super transformadoras, pero la realidad es que cuando nos proponemos mejorar un proceso que es demasiado básico, burocrático y manual, lo podemos hacer con un mínimo cambio tecnológico. Y así se pueden generar avances fenomenales, aunque la tecnología implementada en dicho cambio no sea la ‘última’ o no sea ‘de punta’. Pero para esa industria se está generando un impacto importante.
Otro ejemplo: hemos visto casos en los cuales hay seis o siete personas en una empresa dedicadas a hacer conciliación de cobranzas. Pero la tecnología actual disponible hace muy fácil la transformación de ese proceso en algo totalmente automático, que libera recursos para otras tareas.
Entonces, la transformación digital trata de cómo mejoramos los procesos con la tecnología como ‘habilitador’».
Luego, Héctor Salinas, Gerente de Preventa e Implementaciones de Xerox Argentina, también brindó su punto de vista acerca de porqué el mundo digital está transformando a la industria financiera y de seguros: «En la actualidad, la mayoría de los procesos internos como externos (los que desarrollan de cara a clientes, proveedores, entidades reguladoras y de control, etc.) que las compañías de seguros, entidades financieras o bancarias manejan, siguen un flujo donde el papel parecería ser ‘indispensable’ y nos cuesta imaginarlos de una manera diferente.
Por dicha razón, si hablamos de Transformación Digital, es clave tener presente que no se trata exclusivamente de una transformación tecnológica, sino que a la par requiere de una transformación más profunda y laboriosa que es la cultural y no sólo de las entidades sino también de todos aquellos que interactúen con ellas.
Procesos más rápidos, seguros y eficientes, la posibilidad de realizar trámites y transacciones en cualquier momento y lugar, hacen que el relacionamiento entre la entidad y su cliente adquiera una nueva dimensión y que, por lo tanto, requiera el desarrollo de nuevas formas de comunicación, que ya no siempre serán cara a cara y donde la capacidad de gestionar la omnicanalidad es un requisito indispensable.
Hoy hablamos del desafío que las fintech y los bancos digitales proponen no sólo a las entidades bancarias y financieras, sino también a los entes reguladores, normativos y de control que deben adaptarse a una nueva forma de hacer negocios donde el papel ya no es el protagonista.
El Cliente está cambiando y con él la Experiencia que ese Cliente espera tener. Por eso es fundamental que las entidades acompañen ese cambio para no fracasar en el proceso de transformación hacia lo digital».
Revolucionario
Justamente, Ualá constituye todo un «desafío» a las entidades bancarias y a los reguladores.
Pierpaolo Barbieri es argentino, nacido en 1987, historiador económico, ensayista, Director Ejecutivo de la consultora Greenmantle y fundador de la aplicación de finanzas personales Ualá. Estudió en Harvard y en Cambridge, y trabajó en Goldman Sachs y en Bridgewater.
Según él, Ualá es «tu vida financiera en una app y una tarjeta».
«Queremos hacer que el banco sea completamente redundante, y puedas manejar todas tus finanzas directamente desde tu móvil, sin horarios, sin sucursales, sin cargos escondidos», definió.
Ualá es un nombre que combina una expresión en francés, ‘voila’, con la palabra ‘wallet’ en inglés. En términos prácticos, es la primera tarjeta MasterCard completamente gratuita del mercado que se maneja todo desde la app.
«Somos un producto inclusivo: cualquiera que se baje la app y se registre va a tener su Ualá. Ningún banco puede decir eso -disparó Barbieri-. La idea de Ualá nació porque Argentina es el país menos bancarizado de Latinoamérica y venimos a cambiar eso. Es un proyecto muy personal para mí. Nació en 2015. Nos dirigimos a todo tipo de consumidor. No tenemos un público definido. Es para cualquier persona que esté frustrada con los bancos en Argentina. Y próximamente, más allá.
Todas las tarjetas en Argentina se procesan en ‘batch’. Nosotros no. Procesamos en vivo por la tecnología con la que desarrollamos la aplicación y cómo nos comunicamos con otros servicios. Por eso vas a ver en vivo tus consumos, sean en Argentina o en cualquier parte del mundo. Es una de nuestras innovaciones centrales, y algo único en el mercado.
Ofrecemos una tarjeta MasterCard global que se puede usar en cualquier parte del mundo, sin avisar. La tarjeta no tiene que estar asociada a una cuenta bancaria. Es una tarjeta independiente. Sólo está asociada a la cuenta Ualá. Se puede cargar la tarjeta con efectivo en cualquier Pago Fácil o por CBU desde cualquier cuenta del país. Y se vienen muchas maneras más, todos desde la app».
Consultado acerca de cómo se financia Ualá, el ejecutivo contó: «Tenemos inversores que ‘bancan’ nuestro proyecto, ya que hace dos años que venimos desarrollando la tecnología y el equipo necesario para lanzar Ualá. Es un proyecto desarrollado para argentinos por argentinos. Y nos apoyan inversores de la talla de Soros, Kevin Ryan, Jefferies y los fundadores de General Catalyst.
Los comercios también pagan por Ualá, lo mismo que por otras tarjetas. Es lo que dicta el Banco Central. Pero los clientes no pagan nada. Ni cargo de apertura, ni de mantenimiento, ni de renovación, ni de resumen. Nada. El servicio no tiene costo alguno para los clientes porque queremos cambiar la manera en que se ofrecen servicios financieros en Argentina y poner al cliente en el centro».
Por último, señaló: «Ualá redefine lo que es una institución financiera; no tiene que ser un lugar físico, sino una solución que siempre vaya con vos. Por eso operamos exclusivamente desde lo mobile. Para nosotros lo mobile no es parte del homebanking, es el corazón de lo que hacemos. Ualá funciona en cualquier teléfono inteligente con cámara. Ningún requerimiento. Ningún software. Ningún plugin. Queremos que sea accesible y fácil, además de gratuito.
Hay neobancos en otras partes del mundo, pero lo que quisimos hacer con Ualá es crear un producto argentino, de argentinos para argentinos. Es para solucionar problemas nuestros. No nos gusta el hecho de que todas las Apps que más se usan en el país sean ‘de otros para otros’, como Netflix, Spotify, WhatsApp, Facebook. Esta es una solución pensada desde cero para el usuario argentino, y por eso queremos que los usuarios nos ayuden a construir el mejor producto posible.
Queremos convertirnos en el mayor emisor de tarjetas de Argentina. No va a ocurrir de la noche a la mañana, pero allá vamos.
Vamos a lanzar muchos servicios en 2018. Lo mejor está por venir. Lo más importante es que vamos a ofrecer crédito. Pero además vamos a revolucionar la manera en que la gente paga sus servicios. Queremos que sea más fácil, más rápido, más intuitivo».
La Plataforma de Pago de Seguros
Para la industria aseguradora, el más reciente desarrollo de Softtek es una plataforma llamada PPS (Plataforma de Pago de Seguros). Fue pensada para cumplir con la Resolución SSN 40.541 de Junio de 2017, que dispuso nuevas modalidades de pago para los seguros, con el fin de eliminar el pago en efectivo.
Al respecto, Sánchez apuntó: «Justamente, lo que hicimos es ‘entender’ este proceso, evaluar el cambio cultural y tecnológico que suponía su implementación.
Así, desarrollamos una solución digital de cobranza, conectada on line y en tiempo real, innovadora, que corre sobre un entorno web y mobile, sin invertir en ningún tipo de infraestructura, sólo con dispositivos móviles.
Esta aplicación cambió absolutamente ese proceso que hasta ahora era totalmente manual y burocrático.
Se integra a cualquier solución de las aseguradoras. El productor de seguros accede a la herramienta directamente desde sus propios sistemas de facturación o cobranza. Nosotros integramos la solución en esas plataformas.
El PAS realiza la cobranza como siempre, y en el momento de cobrar la prima lo registra en su mismo sistema y van a poder disparar un aviso o notificación de pago (por whatsapp, mail o sms)».
En otro orden, agregó: «Todavía hay muchísimo camino por recorrer en cuanto a la transformación digital del sector asegurador. Las más grandes aseguradoras han hecho y siguen haciendo fuertes inversiones en transformación digital.
Pero el resto de las aseguradoras están en los escalones iniciales de esta evolución.
En este grupo existe un bajo grado de madurez en la adopción de procesos digitales.
En todos los procesos de las aseguradoras existen oportunidades de mejoras. El de las cobranzas, que comenté anteriormente, es un ejemplo».
Y sumó: «Softtek es conocido como un socio tecnológico de sus clientes. No nos especializamos sólo en un segmento. Nuestro portafolio es muy amplio. Incluye: servicios de desarrollo de aplicaciones (web, mobile, a medida), el mantenimiento y soporte de aplicaciones, el soporte de infraestructura, y soporte en estrategia digital y de negocios. Y tenemos otra área muy importante de consultoría donde realizamos talleres de ‘design thinking’ donde nos sentamos con las empresas para analizar sus procesos, sus ideas y sus metas.
Trabajamos en muchas industrias: manufacturera, automotriz, seguros, salud, servicios financieros y bancos.
Cuando encaramos un proyecto, nos involucramos mucho en la organización, dedicamos una gran parte de nuestro tiempo a entender el negocio, a entender a la empresa con la que estamos trabajando. Y luego vemos cuál producto de nuestro portafolio es el más adecuado».
Despapelización
Xerox ha presentado al mercado argentino una serie de soluciones digitales que permiten ‘despapelizar’ a las aseguradoras. Sobre el particular, Salinas puntualizó: «Si hablamos de ‘despapelizar’ cualquier proceso, la premisa es que evitemos el uso del papel desde el momento mismo de la originación y continuar en un ámbito digital hasta la guarda final.
Desde ese punto de vista, hoy contamos con plataformas que pueden generar, individual o masivamente, documentos con datos y contenidos personalizados y variables dependiendo de ciertas condiciones y reglas de negocio, plataformas para envío certificado de documentos electrónicos con monitoreo de todo el ciclo de vida del mismo, soluciones de video interactivo, soluciones de firma digital y firma ológrafa/biométrica digitalizada tanto presencial como en forma remota, soluciones de captura de imágenes en puestos fijos como por medio de dispositivos móviles como un smartphone o tablet y su posterior procesamiento, soluciones de gestión documental, gestión de casos y guarda segura de la información, etc.
Todas ellas con grandes capacidades de integración con los diferentes sistemas existentes para facilitar la adopción por parte de los usuarios internos y externos».
Sobre el estado de avance del proceso de captura, reconocimiento y aseguramiento de datos en la industria aseguradora latinoamericana, el especialista marcó: «Regionalmente, en el segmento de seguros, como también en el de banca y finanzas, tenemos una gran oportunidad de mejoras y optimizaciones a partir de la adopción de soluciones de captura y reconocimiento de datos, la cual hoy es relativamente baja respecto a las capacidades tecnológicas disponibles.
Hoy la tecnología en ese aspecto ha evolucionado mucho y, dependiendo del tipo de documento y calidad de las imágenes, se alcanzan niveles superiores al 90%-95% de certeza en los niveles de reconocimiento.
La captura desde dispositivos móviles ya es una realidad hace tiempo y eso permite iniciar un trámite, apertura de cuentas, denuncia de un siniestro, aceptar un contrato o póliza desde cualquier lugar y en todo momento, en línea con la espontaneidad que hoy la vida nos demanda.
El diferente grado de desarrollo que se aprecia entre las entidades bancarias y de seguros en lo que a procesos digitales se refiere, creo que se debe más a cuestiones normativas y legales con diferente nivel de actualización/adaptación que a la toma de conciencia de la importancia y ventajas de abordar un proceso de transformación digital integral».
Salinas opinó que «cualquier trámite o denuncia de un siniestro podría iniciarse a partir de una aplicación mobile, que acceda a un portal con los datos del cliente y, dependiendo del tipo de requerimiento, una plataforma en la base genere y envíe al dispositivo móvil los documentos y/o formularios electrónicos a completar en línea, se capturen las fotografías necesarias (documentación respaldatoria, bien asegurado, daños, etc.) y por último se proceda a firmar los documentos sobre la pantalla del dispositivo móvil capturando información biométrica y de geolocalización del acto de escritura, conformando un legajo digital que luego podrá procesarse en la central sin necesidad de imprimir un papel».
El ejecutivo de Xerox también enumeró los pasos o las etapas que deben seguir las aseguradoras para lograr una gestión sin papeles: «El primer paso es tomar la firme decisión de ser una compañía o entidad digital con todo lo que ello implica, tanto tecnológica como culturalmente, para los clientes internos y externos, con el involucramiento de todas las áreas de la empresa y no omitir considerar el marco legal del segmento y asegurar altos niveles de compliance que todo proceso de negocios debe tener.
El segundo es identificar el proceso por el cual comenzar, cuya transformación hacia lo digital debe brindar rápidos resultados, con alto impacto en la experiencia de los clientes, sean internos o externos, y asumiendo esfuerzos acotados y razonables para ganar confianza en la estrategia.
Una vez hecho esto, el tercer paso será seleccionar y garantizar la incorporación de tecnologías que faciliten la captura, reconocimiento y aseguramiento de datos clave para toda organización, sin importar si esto se realiza en una sucursal física o mediante medios remotos o móviles.
Luego, y gracias a esa captura inteligente, el cuarto paso es avanzar hacia el procesamiento, distribución y consolidación de información y documentación que se utilice en procesos clave del negocio. Finalmente, se deberá transformar la gestión de comunicaciones con clientes finales utilizando de manera eficiente la información para brindar un mejor servicio, en múltiples canales y con retroalimentación constante».
El otro aspecto a tener en cuenta en el proceso de digitalización de la información es el pericial y el jurídico. Sobre estos puntos, Salinas explicó: «Históricamente y en todos los ámbitos, la normativa va unos pasos por detrás de los avances tecnológicos. Sin dudas, hoy la tecnología en la gestión documental y de la comunicación nos ofrece una gran cantidad de herramientas que nos permiten hacer nuestros procesos más eficientes, sustentables, rápidos y seguros, pero para desarrollar todo su potencial la normativa, como así también los perfiles de aquellos que deben normar o controlar a un determinado segmento, deben actualizarse.
Si ponemos como ejemplo la firma biométrica digitalizada, esa tecnología nos entrega evidencias complementarias al control visual de un grafo a la hora de determinar la identidad de un firmante, como ser la presión, velocidad, aceleración, trazos, dinámica y hasta la geolocalización del acto de escritura, por lo que claramente el perfil de lo que hoy conocemos como perito calígrafo tendrá que cambiar, adaptarse y actualizarse para poder aprovechar las capacidades adicionales que la tecnología les ofrece para hacer más eficiente su trabajo».
Para finalizar, Salinas enfatizó: «La Transformación Digital ya no es un simple slogan, es un hecho. Ya no es una opción sino una necesidad y aquellos que no tomen la decisión de subirse a este tren ahora, corren serios riesgos de desaparecer».
