Junto a Marcelo Andrés Navarro, Gerente de Clientes y Canales de Grupo San Cristóbal; Gastón Jermak, Gerente de Tecnología de Provincia Seguros; Sergio Caruso, Director Comercial de Life Seguros; y María Cecilia Bensadon, Gerente de Estrategia y Nuevos Negocios de Triunfo Seguros, analizamos las innovaciones realizadas en materia de atención al cliente y gestión de siniestros.
Escribe Lic. Aníbal Cejas
Marcelo Andrés Navarro, Gerente de Clientes y Canales en Grupo San Cristóbal; Gastón Jermak, Gerente de Tecnología de Provincia Seguros; Sergio Caruso, Director Comercial de Life Seguros; y María Cecilia Bensadon, Gerente de Estrategia y Nuevos Negocios de Triunfo Seguros.
Marcelo Andrés Navarro, Gerente de Clientes y Canales en Grupo San Cristóbal, nos contó las principales innovaciones en atención al cliente que desarrolló la empresa en 2022: «Invertimos en desarrollar e implementar un nuevo modelo omnicanal de atención al cliente, donde el asegurado puede autogestionar sus tareas y necesidades de nivel primario, y obtener una atención personalizada a través de un ejecutivo de servicio para los procesos donde requiera otro tipo de resoluciones. Para ello, desarrollamos y aplicamos tecnologías de IA.
Seguimos desarrollando y ampliando los canales de comunicación de cara al cliente como, por ejemplo, nuestro chatbot y chat online ‘Santi’, que resuelve el 50% de las consultas digitales y es uno de los flujos de mayor satisfacción que recibimos por parte de nuestros asegurados».
Acto seguido intervino Gastón Jermak, Gerente de Tecnología de Provincia Seguros, y al respecto dijo: «Durante 2022, renovamos íntegramente nuestra APP Mobile para clientes. Ahora cuenta con un moderno y actualizado diseño, y con tecnología Blockchain, a través de un sello de tiempo que se encuentra dentro de la tarjeta de circulación digital. Esta implementación permite certificar la autenticidad y validez del seguro a través de un código QR, brindando información extra a autoridades de control o para la o el cliente. Ello contribuye a evitar fraudes y posibilita verificar datos de la póliza, de la o el asegurado y del vehículo».
Sergio Caruso, Director Comercial de Life, fue el siguiente en la ronda: «Durante el año pasado, y con la fusión de Orígenes y MetLife que dio nacimiento a Life Seguros, hemos puesto al servicio de todos los clientes el acceso al Portal de Autogestión que les permite operar 24/7, además de realizar una serie de acciones como cambio de domicilio, medio de pago, solicitar endosos o visualizar, descargar e imprimir -de ser necesario- las pólizas y/o certificados que tienen vigentes, aunque preferimos el modo digital para la protección del medio ambiente.
En ese sentido, creemos importante remarcar que tenemos un seguro para la forma de vivir de nuestros clientes y, a su vez, para toda forma de vida. Contratando con Life, la compañía destina fondos propios para preservar la Cuenca del Río Mendoza y los Bosques de Araucarias de Misiones, lo que cada asegurado puede elegir votando a través de la propia Web de Autogestión mencionada.
Asimismo, en nuestra website, los clientes acceden a la compra de productos como Vida, Hogar, Accidentes Personales, Tecnología y Mascotas, dejando sus datos para que un asesor se comunique en el lapso de 24 horas. Del mismo modo, los clientes corporativos pueden acceder a sus pólizas, facturación y pagos, y los intermediarios, productores y brokers, tener los datos de su cartera, cobranzas y comisiones».
La ronda cerró con María Cecilia Bensadon, Gerente de Estrategia y Nuevos Negocios de Triunfo Seguros, quien compartió que están haciendo énfasis en la renovación de sus Canales Digitales: «No sólo se trató de renovar nuestros Canales para una imagen más fresca, sino que estuvo estratégicamente enfocado en incorporar funcionalidades para optimizar la experiencia del usuario. Se buscó que el acceso a la APP Triunfo Móvil o la Zon@ de Clientes en la página web de Triunfo Seguros sea fácil, rápido e intuitivo para los asegurados. Más allá de trabajar sobre los motivos de contacto de nuestros clientes más frecuentes, el gran desafío en esta fase de desarrollo fue la implementación de la opción de contratación 100% online para seguros de autos y motos.
Esta nueva sección tiene un diferencial clave: siempre que un prospecto esté cotizando en nuestra página web, se le ofrecen productores de su zona para que los atiendan en caso de contratar. De este modo, el canal tradicional y troncal de la Compañía (la Red de PAS) se integra y complementa con la nueva tecnología. El cliente elige en última instancia cómo quiere ser atendido.
Es evidente que la autogestión y el uso de los canales digitales, vino para hacerse cada vez más fuerte. Es nuestro desafío estar siempre atentos a nuevas herramientas y funcionalidades que puedan hacer la atención al cliente más ágil.
Más del 50% de nuestros clientes tiene cuenta activa en la ‘Zon@ de clientes’ / APP, lo cual habla de un alto nivel de compromiso, tanto de los propios asegurados como de la Red, que siempre apoya los desarrollos tecnológicos de Triunfo», concluyó.
Gestión de siniestros
A continuación, consultamos por las innovaciones en materia de gestión de siniestros.
Caruso destacó el acceso disponible para todos los clientes de seguros patrimoniales de la compañía a una red de Servicio Técnico tercerizado con una rápida respuesta. También mencionó el trabajo conjunto con una empresa de electrodomésticos de alcance nacional, para brindar la posibilidad de reemplazo de bienes siniestrados. Y continuó: «Desde lo tecnológico, y de cara al cliente, la innovación vino por la implementación de la web de denuncias: todos nuestros clientes, tanto personales como corporativos, pueden denunciar sus siniestros de manera online, y la compañía procede con la apertura y resolución del caso. Este es un proceso que en pocos pasos permite el ingreso a los sistemas core de la compañía, el análisis del mismo, la gestión para la participación de terceros cuando corresponde, la liquidación actualizando el importe de la provisión y avisando al asegurado y, finalmente, la gestión del pago. De esta manera, podemos medir los tiempos de cada una de las etapas del flujo, agilizando la gestión, incrementando la detección de fraudes, reduciendo los costos operativos y, como corolario, aumentando el NPS medido al momento del pago».
Por su parte, Jermak aseguró: «Se ha iniciado un gran proyecto que involucra la reingeniería de todo el proceso de siniestros.
Esta propuesta abarca la optimización de su gestión e involucra también el desarrollo y la implementación de nuevas tecnologías y herramientas. Esto permite la automatización del circuito para optimizar tiempos de respuestas y brindar un mejor servicio.
Además, se reformularon los canales digitales para adaptarlos al nuevo proceso, sin perder el foco en la experiencia de la o el usuario, y en la agilidad que requieren nuestras y nuestros clientes al momento de cargar una denuncia».
Seguidamente intervino Bensadon, quién detalló: «En los procesos de siniestros, continuamos con la mejora y automatización en los módulos de toma de denuncia para todos los tipos de seguro. Además, sumamos a nuestro ecosistema digital la plataforma de ‘Claims Services’, para la compulsa y adquisición de accesorios y repuestos, con el objetivo de dar eficiencia y rapidez a estos procesos, reducir costos, mejorar la comunicación con las partes involucradas y, sobre todo, la experiencia de nuestros asegurados y terceros. Comenzamos con una prueba piloto y ya se encuentra implementado en todo el país el producto ‘Fast Track’ (siniestros short tale – cristales, ruedas y cerraduras). Durante febrero del 2023 estaremos lanzando el producto ‘Repuesto’, para el tratamiento de siniestros más complejos.
Estamos incorporando a todos los peritos liquidadores con los que trabaja Triunfo, para más adelante sumar nuevos peritos que ya usan la plataforma como proveedores.
El próximo paso en este plan será incorporar el Producto ‘Hogar’ en el mes de marzo. Este proyecto tiene una duración de 12 meses y se irá avanzando en forma gradual hasta alcanzar todos los puntos del país».
Por último, Navarro tomó la palabra y compartió: «En materia de innovación, seguimos desarrollando nuevas herramientas, iterando y actualizando constantemente las aplicaciones puestas en productivo, como la App Mobile, el sitio de autogestión web y el portal de operaciones de nuestros Productores Asesores. Buscamos que potencien sus carteras, generando propuestas de valor unificadas que les permitan direccionar sus gestiones de manera más asertiva y eficiente».
Transformación digital
¿Cuál es el papel de la transformación digital en procesos de atención al cliente y gestión de siniestros?
Al respecto, Bensadon declaró: «La transformación digital es el eje de todos nuestros procesos, tanto los relacionados con clientes, como con la red e internamente.
Nuestra visión es que la transformación digital es un cambio de estilo de vida. Además, comprende la forma de trabajar de las personas, a quienes tenemos que acompañar de cerca en el aprendizaje de las herramientas, que están en constantes ciclos de mejora».
Caruso se mostró de acuerdo: «La transformación digital es para Life una premisa clave en el desarrollo de la compañía.
Nos enfocamos en alcanzar la mejor experiencia para el cliente cuando interactúa con nuestros productos y servicios. Por ese motivo los diseñamos útiles, usables y deseables, escuchando las necesidades de la gente, lo cual influye en que el usuario se sienta satisfecho, feliz y encantado.
Esta Ux la obtenemos a través de un Diseño Centrado en el Humano (DCH), de manera que es condición ineludible conocer las necesidades de los usuarios y alinearlas a los objetivos del negocio, tomando en cuenta siempre aquellas limitaciones de orden tecnológico que podamos tener. En todos los casos donde establecemos un proceso digital existe una Ux, pero en nuestro caso consideramos que podemos influir en alcanzar cada vez una mejor experiencia, cada vez una menor fricción, cuando ponemos como objetivo la experiencia óptima».
Y concluyó: «La experiencia del usuario, tal como la concebimos en Life, no consiste en agregar funcionalidades, sino lisa y llanamente en ‘ponerse en sus zapatos’».
En tanto, Navarro sumó: «La digitalización nos ha demostrado la manera de simplificar tareas, lograr la optimización de procesos, la aceleración de la resolución de reclamos para brindar un servicio más eficiente a los clientes en momentos que sabemos que no son muy agradables».
La ronda cerró con Jermak, quien dijo: «La tecnología nos permite poner a disposición de las y los clientes diferentes servicios y gestiones; ya sea al momento de realizar una denuncia como al consultar una póliza, una nueva contratación, efectuar un pago o hacer seguimiento de sus operaciones.
Hoy, la o el asegurado tiene a su alcance distintos canales para comunicarse con la empresa.
La transformación tecnológica rompe barreras geográficas y acerca a la compañía a los clientes. La comunicación, ahora, puede darse en cualquier momento y por el canal que la o el usuario prefiera».
El cliente, central
Por último, los ejecutivos compartieron qué significa para las compañías poner al cliente en el centro de su desarrollo.
Jermak comenzó explicando: «Significa pensar los procesos, los canales y las gestiones desde el punto de vista de la o el cliente. Pensar desde qué necesita hasta cómo lo necesita. Esto nos permite poner a disposición diferentes operaciones para garantizar la autogestión».
Y continuó: «Es vital poner el foco en el cómo; hay que pensar en la experiencia usuaria. Priorizar a la o el cliente es pensar en sus necesidades de forma integral y coordinada.
Cabe destacar que, desde las empresas aseguradoras de Grupo Provincia, lideradas por Gustavo Menéndez, se promueve el rol social del seguro. Una de nuestras prioridades es desarrollar productos que brinden oportunidades de desarrollo a todas y todos los bonaerenses».
En la misma línea, Navarro remarcó: «El cliente es el centro de nuestra compañía. Es por ello que buscamos las mejores maneras de facilitarles todas y cada una de sus necesidades. De este modo, contribuimos a mejorar la productividad, promoviendo un crecimiento rentable y sustentable sin disminuir la relación personalizada que tenemos con nuestros PAS, brokers y clientes».
Bensadon mostró una perspectiva similar: «Creo que hace bastante las compañías entendimos que nuestro centro es el cliente y no los procesos. Trabajamos permanentemente para hacerle ‘la vida más fácil’ en su contacto con la Compañía y ante el acontecimiento de un siniestro. Nuestros esfuerzos están enfocados en que sientan que la compañía los acompaña y soluciona estas situaciones de estrés.
Aún así, hay factores externos que no colaboran con este objetivo. El caso del servicio de asistencia vehicular puede ser el más concreto. El parque de grúas está venido abajo post-pandemia, los costos son altos, y las empresas de servicio de asistencia atienden, en su mayoría, a varias Compañías de Seguro. Cuando llueve o hay fines de semana largos o es época de vacaciones, lo son para todo el mundo y no sólo para clientes de una u otra Compañía. Y es mayormente en esos momentos, en que nos convertimos en ‘especialistas’ de reclamos de grúa en lugar de aseguradores. Para peor, los clientes toman las asistencias o grúas como un buen o mal servicio de la compañía de seguro, cuando en realidad nuestro servicio es la atención adecuada de un siniestro.
Más allá de trabajar constantemente con el objetivo de estar siempre disponibles para cubrir las necesidades de nuestros clientes, también estamos abocados a hacer campaña sobre la importancia del seguro. Pensamos que es importante que crezca la conciencia aseguradora en Argentina.
Por fortuna, somos varias las Compañías que entendemos que es clave elevar el conocimiento sobre los beneficios del seguro, tanto de personas como de bienes; y vemos que se está logrando ese objetivo de dejar de ver al seguro como un impuesto y empezar a verlo como lo que es: protección».
Por último, Caruso compartió: «Life tomó como definición inicial el ser una compañía Client Centric, y sobre ese pilar hemos venido construyendo la empresa y lo seguiremos haciendo. Esto se traduce en una estrategia y una cultura de hacer negocios que pone foco en crear la mejor experiencia para el cliente, dado que al hacerlo generamos lealtad a la marca. De esta manera, todas las áreas deben garantizar que el cliente se encuentre en el centro de su filosofía, de sus operaciones o de las ideas innovadoras. Nuestros clientes son la razón principal por la que existimos, y ponemos todos los medios que tenemos a nuestro alcance para que estén satisfechos.
En ese sentido, no podemos dejar de lado el haber optado por la omnicanalidad, que promueve la fidelización de los asegurados, el aumento de las ventas, la mejora del brand awareness y el aumento de la facturación. Es por ello que, a los canales tradicionales o analógicos, le hemos sumado e-commerce y digital 24/7».
