En los últimos 20 años el negocio de la asistencia a los pasajeros que viajan al exterior prácticamente se ha duplicado en Argentina. Hoy hay nuevos productos y servicios como el amparo de enfermedades pre-existentes, smartphones, equipos deportivos y hasta consultas médicas on line.
Escribe Aníbal Cejas
Las ventas de los servicios de asistencia al viajero crecen sin parar desde la década del ’90. Dólar barato, nuevos hábitos de consumo y la información de todos los destinos al alcance de un solo clic en Internet han creado las condiciones para que el turismo de argentinos hacia el exterior haya crecido. Pero también aumentó la conciencia de los turistas sobre la importancia de contar con una cobertura de asistencia en viaje.
«Hoy hay más conciencia entre los pasajeros de la necesidad de contar con una cobertura de asistencia al viajero cuando se viaja al exterior -disparó José Luis Fernández, Gerente Comercial de Omint Assistance-. En los años 90 se calculaba que el 30% de los pasajeros que viajaban al exterior compraba un servicio de asistencia. Hoy ese número está por encima del 60%. Con lo cual, el mercado se duplicó. Ello ocurrió por varios factores. Entre ellos, la publicidad y las acciones de marketing de las distintas marcas que operan este producto. Las empresas tienen más presencia en los aeropuertos, hacen más publicidad en revistas especializadas, y el agente de viajes (que ha incrementado su profesionalismo) también ofrece el servicio más que en el pasado. El agente de viajes ‘antes’ vendía solo pasajes y hoteles. Hoy tiene una mayor gama de productos, como las asistencias y el alquiler de autos, entre otras.
Por otra parte, en los últimos años hubo ciclos en los cuales muchos más argentinos viajaron al exterior y ello hizo que se difunda más este producto.
Además, para todos es claro que, ante una eventualidad, es mucho más fácil y económico comprar una cobertura de asistencia al viajero que pagar en el destino altas sumas de dinero para recibir atención médica, en lugares desconocidos».
Pablo Marinetti, Gerente de Ventas Trade de Assist-Med, se expresó en la misma línea: «La conciencia del pasajero sobre la necesidad de contar con un servicio de asistencia al viajero se ha incrementado. Esto es un rasgo distintivo de la evolución del sector. Antes, no había una conciencia generalizada (sí, estaba focalizada en un grupo específico de pasajeros) sobre contratar el servicio al viajar. Hoy esto ha cambiado, afortunadamente. Hoy son muy pocas las personas que viajan sin contratar el servicio. Esto ha ocurrido por varios factores. Uno de ellos es el ‘boca a boca’ entre los pasajeros, narrando la problemática que significa estar enfermo en el extranjero y los costos que se deben pagar por la atención médica en otros países.
Otro factor ha sido la mediatización de algunos casos complejos, como el de personas que han quedado varadas en algún país por no poseer un servicio de asistencia ni fondos propios para solventar el costo de la atención médica y la repatriación. Recordemos que, a veces, hasta se ha llegado a abrir cuentas bancarias para que la gente colabore y done dinero para atender a estas personas fuera del país.
Además, durante estos años todos los esfuerzos comerciales y de difusión del servicio que hemos realizado las empresas han contribuido».
Avances
El sector ha mejorado y ampliado la gama de prestaciones que ofrece a los pasajeros. En este sentido, Fernando García Ruiz, CEO de Universal Assistance, recientemente adquirida por el grupo asegurador Zurich, indicó: «Las coberturas de asistencia al viajero han ido modificando sus topes de cobertura en función a la inflación de la salud en el mundo. Hoy los productos que más vendemos son con topes de coberturas más elevados, entre los 50 mil y 80 mil usd. Y también se han ido especializando, incorporando coberturas de nicho como deportistas y embarazadas».
Luego, Rodrigo Idiaquez, Socio y Gerente Comercial de Grupo AGIL, un grupo de Gestión de Agencias de viajes, nos brindó el punto de vista del operador turístico sobre la evolución de los servicios de asistencia al viajero: «En los últimos años se vio un crecimiento sobre todo en los servicios/productos que brindan las asistencias al viajero, dejando lejos atrás el concepto de solo ‘asistencia médica o seguro médico’. Hoy día tenemos productos que cuentan con cambio de ejecutivo por enfermedad en viaje, lo cual para una empresa corporativa es altamente eficaz.
Por caso, esta cobertura se trata de ‘traslado de ejecutivo’. Normalmente está en los planes corporativos. Por ejemplo, si la persona principal se enferma dentro del período del viaje y debiera asistir a reuniones, se pone en marcha esta modalidad de traslado/cambio de ejecutivo. A su vez, varias empresas de Asistencia tienen una gama de no menos de 5 ó 6 productos adaptables a las necesidades de cada pasajero».
A su turno, Marinetti expresó: «Se ha incrementado la diversidad de servicios que se brinda en el paquete de la asistencia. Ya no se trata solo de cubrir la asistencia médica. Los productos se han adaptado a la realidad de la vida de las personas. Por ejemplo, ahora se cubre el robo o la pérdida de smartphones, porque casi todos los pasajeros viajan con estos dispositivos.
Las coberturas tradicionales se han adaptado a las necesidades actuales de los pasajeros.
Otro ejemplo es la cobertura de los equipos deportivos. Las personas que viajan y transportan equipos como palos de golf, tablas de surf, equipos de buceo, etc. Hoy las prestaciones cubren el robo de estos objetos.
También existen coberturas por cancelación de viajes, por diversos motivos. Es un servicio que antes no existía».
Diferenciación
La fuerte competencia entre operadores los obliga a diferenciarse, en un contexto donde el negocio turístico también está experimentando cambios que se vuelcan hacia el uso de la tecnología y la especialización.
Según Idiaquez, las prestadoras buscan diferenciarse, fundamentalmente aunque no exclusivamente, en aquellos servicios que van más allá de la asistencia médica tradicional: «Las diferencias se dan en aspectos que van más allá del servicio médico. El mercado argentino de asistencia al viajero es muy valorado porque hay mucho campo por cubrir aun. Generalmente se asocia el producto con una emergencia.
Hoy, un ítem como ‘seguro contra quiebra de operador o compañía aérea’ puede hacer la diferencia. Refiere a poder otorgarle a la agencia de viajes y, por consiguiente, al pasajero un monto determinado o un porcentaje determinado ante la quiebra del operador por el cual hayan adquirido su viaje o ciertos servicios de su viaje. Hace unos 4/5 años comenzó a proveerse este ítem debido a los diferentes acontecimientos de caídas de empresas aéreas o de operadores mayoristas que resultaron luego en pasajeros varados o sin servicios».
Sobre el mismo tema, Fernández dijo: «La diferencia es el servicio que se brinda al pasajero, la calidad del contacto, y el alcance de la red de asistencia de cada empresa. Hay mucha diferencia entre la cobertura por reintegro (el pasajero se tiene que procurar la asistencia médica por sus propios medios, pagar de su bolsillo y luego, a su regreso, se le reintegra el gasto) y el servicio que pone a su disposición un profesional médico en el lugar del mundo donde ocurra el evento, donde el pasajero no tiene que abonar ni un dólar, y con comunicación constante desde Argentina para monitorear cómo marcha la atención. Es decir, existe una importante diferencia entre quienes brindamos un servicio completo y aquellas empresas que solo reintegran gastos».
Innovación
Assist Med opera en Argentina desde hace 11 años. Su oficina principal está en Buenos Aires, pero también tiene presencia en todos los países latinoamericanos, excepto en Venezuela.
De acuerdo al testimonio de Marinetti, la empresa posee servicios innovadores en la región: «Constantemente estamos trabajando para descubrir nuevas necesidades de los pasajeros. Por ello, desarrollamos la cobertura de Indemnización por Asistencia Médica. Además de brindar la tradicional cobertura médica al pasajero, le pagamos una suma de dinero de acuerdo a la afección que ha sufrido. Sería algo así como una indemnización por el tiempo en que no ha podido disfrutar de su viaje por estar internado o alguna circunstancia médica similar. Comenzamos a brindar este servicio en enero de este año.
La indemnización se paga en caso que el pasajero haya sido sometido a una intervención quirúrgica. Pero este concepto es amplio, no se refiere solo a una operación a corazón abierto. Incluye cualquier tipo de intervención quirúrgica. Un simple corte que requiera algunos puntos ya constituye el disparador de la cobertura. En este ejemplo, nosotros vamos a cubrir la sutura y además le pagaremos un monto de resarcimiento económico que puede ascender a USD 2.700. Hace poco, un niño se cortó una ceja y hubo que aplicarle tres puntos de sutura. Ese caso ameritó un pago de casi USD 200 de indemnización, además de efectuar la intervención. Dependiendo del tipo de intervención será el monto. También cubrimos enfermedades epidémicas, algo que otras prestadoras no amparan. Fuimos pioneros en cubrir enfermedades pre-existentes. Cubrimos a embarazadas. Otra característica de nuestra empresa es que incorporamos los nuevos servicios a nuestros productos estándar. Es decir, no es necesario contratar adicionales. Todas nuestras innovaciones se incorporan a los productos existentes».
Después, Fernández remarcó que Omint comenzó a cubrir enfermedades pre-existentes en 2010 y que han sido los primeros en ofrecer consultas médicas on line, a través de una video conferencia.
«Este recurso resulta muy útil, sobre todo para el caso de consultas simples -puntualizó-. Esto es algo que los clientes menores de 30 años valoran mucho.
Estas innovaciones fueron posibles porque Omint Assistance forma parte del grupo Omint, con alto conocimiento y experiencia en el sector salud. Esto nos facilita el manejo de la asistencia médica, porque nuestro grupo conoce de qué se trata, algo sumamente importante sobre todo teniendo en cuenta que la asistencia médica es el servicio que más se utiliza. Otros servicios, como el reembolso por pérdida de equipaje, también son importantes, pero la correcta asistencia médica es fundamental. Lo crítico es la asistencia médica.
Además, somos la única empresa argentina miembro de International Assistance Group (IAG), una asociación de empresas de asistencia al viajero con sede en Francia, con 25 años de trayectoria, que nos brinda una expertise importante. Por otra parte, utilizamos todo el conocimiento de la medicina prepaga para hacer el seguimiento de los casos médicos de nuestros pasajeros. Brindamos seguimiento y contención del pasajero con alta calidad de atención».
Más adelante, García Ruiz señaló: «Universal Assistance es la principal compañía de asistencia al viajero del mercado Argentino, teniendo alrededor del 40% de market share.
La principal diferencia de nuestra compañía es que nuestro origen está en el mercado de la salud y ello nos permitió haber desarrollado un departamento médico propio y una red internacional de prestadores propia, que nos permite dar el mejor servicio médico de mercado. Somos una compañía médica, nuestro objetivo es cuidar personas y lo hacemos con el mejor profesionalismo del mercado. Somos conscientes que cuando un pasajero nos llama, es porque tiene un problema lejos de su casa y nosotros ahí estamos para darle una solución.
Tenemos coberturas que incluyen preexistencias, mayores de 75 años y embarazadas. Somos una compañía que tiene coberturas para todas las necesidades.
Hace más de 38 años que brindamos servicios a clientes latinoamericanos en todo el mundo. Atendemos más de 170 mil casos médicos al año. Una red de prestadores propia de más de 20 mil profesionales. Convenios con más de 10 mil agencias de viaje y más de 500 convenios corporativos. Somos la compañía con mayor experiencia de mercado y el mayor profesionalismo médico».
Y agregó: «Tenemos un desafío que es hacer todos los días el servicio más simple, por eso es que el pax con solo descargarse nuestra APP mobile tiene todo lo que necesita para contactarse con nosotros; al cliente lo geo-referenciamos y le brindamos diferentes alternativas para comunicarse con nosotros desde cualquier lugar del mundo 24×7: chat, llamadas vía wifi o llamada de datos»
Canales
El canal de comercialización tradicional de la asistencia al viajero está conformado por las agencias de viaje. Pero también se distribuye mediante acuerdos con bancos, tarjetas de crédito. El canal directo ha tomado gran auge con la incorporación de nueva tecnología. Este último puede ser telefónico o presencial, si la empresa tiene sucursales. En los últimos 10 años creció mucho el canal on line, por Internet. Y, ¿qué lugar ocupa el productor asesor de seguros en este negocio?
«Para Omint, el canal de productores asesores de seguros es muy importante. Nuestros asesores comercializan Seguros de Riesgos del Trabajo, medicina prepaga y asistencia al viajero -detalló Fernández-.
En Omint Assistance, el canal de productores asesores de seguros está creciendo, aunque sabemos que el volumen de prima es mucho más reducido que el que se genera en Riesgos del Trabajo. Pero las comisiones que ofrecemos son muy interesantes».
Assist Med ha realizado acuerdos con algunos organizadores de seguros para vender este servicio. «El canal de productores asesores de seguros es el más chico, en volumen. En nuestra cartera no representa más del 5% -reconoció Marinetti-. El canal de agencias explica el 60% de nuestra producción, y el 35% restante está repartido entre bancos, acuerdos con aerolíneas y venta directa a través de nuestra web. Además, hay que tener en cuenta que estos porcentajes también varían con la estacionalidad».
En tanto, García Ruiz explicó: «Vendemos nuestros servicios a través del canal agencias de viaje, servicio incluido en convenios con empresas de salud y bancos, vendemos directo al consumidor por e-commerce/teléfono/aeropuerto y también tenemos convenios con brokers. Hace algunos meses que ZURICH es el accionista de nuestra compañía y eso además de darnos un respaldo internacional extraordinario, nos permite evaluar nuevos canales de venta como ser los productores asesores de seguros».
Perspectivas
Se calcula que unos 4 millones de argentinos viajan al exterior anualmente. De ellos, se estima que unos 2,5 millones utilizan algún tipo de asistencia. Estas personas gozan de este servicio porque lo contratan directamente, o porque lo tienen incorporado como un servicio en su tarjeta de crédito o su seguro.
Según Idiaquez, «en Argentina han surgido varias nuevas marcas de Asistencia al viajero, en algún punto porque distintas estructuras de las ya existentes se han modificado o disuelto, y provocó que se sumen algunos competidores más al mercado.
Pero, más allá de esto, hay que destacar la versatilidad del producto. E invitar tanto a los pasajeros como también a las empresas comercializadoras (agencias de viajes y mayoristas) a poder hablar del mismo como un todo, y no solamente de las coberturas y las tarifas».
Al margen, el ejecutivo acotó: «Grupo ÁGIL es un grupo de Gestión de Agencias de viajes. Nuestra función es poder hacer competitivas a las agencias de viajes minoristas, a las cuales brindamos diferentes herramientas como mejoras en sus condiciones especiales de compras (a través de escalas), herramientas de gestión, una web customizada a sus necesidades, más de 20 operadores de primer nivel con inmejorables acuerdos comerciales, y asesoría comercial, contable, legal y capacitaciones».
Por último, García Ruiz consideró: «La Argentina es uno de los principales mercados de venta del servicio porque hay un alto nivel de concientización sobre la importancia de viajar protegido. Es un mercado que tiene muchos años de desarrollo de canales de distribución y eso hace que la oferta sea muy buena. Las agencias de viaje son grandes vendedores históricos del producto, así como el mercado de salud-bancario ofrece cada día más el servicio capitado para sus afiliados y beneficios para ampliar sus topes de cobertura. Y Argentina siempre fue líder en la región en tecnología y hoy la venta directa a través de canales digitales tiene mucha importancia en el mix de venta».