Los Productores de Seguros opinan: Tecnología y Seguros

Escribe Dra. Gabriela Álvarez

Si hablamos de seguros, hablamos de tecnología, inteligencia artificial, personalización del servicio, inmediatez de respuestas, comparación de precios y coberturas, conocimiento técnico del rubro, seguro como herramienta de protección frente a las distintas contingencias. Todas estas frases se unen para formar el mercado asegurador y lo que esperamos de él.

En oportunidad de realizar esta nota, entrevistamos a dos productores de seguros especializados en la materia, como son Damián Kogan, productor independiente y Javier Barros del Grupo Barros Broker de Productores de Seguros, quienes nos brindaron sus puntos de vista respecto del mercado.

¿Cómo ve actualmente el mercado de seguros? 

Damián Kogan: El mercado de seguros atraviesa un proceso de transformación. La tecnología y el fácil acceso a la información generan que, en los ramos más tradicionales como autos y motos, haya una fuerte competencia y los asegurados comparen precios y coberturas con mayor rapidez. En contraposición, ramos menos comunes como cauciones, transporte o retiro demandan un conocimiento técnico más profundo, lo que abre espacio para que el productor especializado pueda marcar la diferencia.
Además, los eventos climáticos como inundaciones y tormentas hicieron que más personas tomen conciencia de los riesgos y vean al seguro como una herramienta de protección y no solo como un gasto. En términos económicos, el sector también cumple un rol central por su aporte en empleo, protección financiera y acompañamiento en el desarrollo de proyectos. 
 
Javier Barros: El mercado de seguros hoy se encuentra en un punto de transición muy interesante. Por un lado, la competencia en precios es enorme y obliga a productores y compañías a afinar cada vez más sus estrategias comerciales. Sin embargo, esa guerra de tarifas a veces hace perder de vista lo esencial, que es la calidad del servicio y la solidez técnica, profundizada aún más por los resultados financieros que ya no contemplan excedentes como años anteriores. 
A la par, vemos una aceleración muy fuerte de los procesos de digitalización, con emisión online en casi todos los ramos, firma digital y plataformas de autogestión, tanto para Pas, como para asegurados.
El gran desafío es encontrar el equilibrio: ser ágiles y modernos en la forma de operar, pero sin descuidar lo más importante, que es la solvencia y la confianza del cliente. Sin duda, tenemos mucho para accionar y es aquí donde el PAS cumple un rol fundamental.

 ¿Qué opina acerca del rol de los productores asesores de seguros? 

Damián Kogan: El productor es una pieza fundamental dentro del mercado asegurador. Aunque existan otros canales como bancos o la contratación directa, el verdadero valor del productor se ve en el asesoramiento profesional y en los siniestros. En esos momentos, el cliente muchas veces no sabe por dónde empezar, a quién reclamar o cómo hacer el seguimiento del caso. Nuestra participación activa asegura que el proceso sea más claro y eficiente, brindando acompañamiento en situaciones que suelen ser muy traumáticas. Ese rol de guía y respaldo genera confianza y es lo que nos diferencia de otros canales Respuestas. 

 
Javier Barros: El productor sigue siendo el corazón del sistema asegurador argentino. Más del 60% de la producción del mercado pasa por el canal PAS, y eso habla de la confianza que deposita la gente en el asesoramiento personalizado. El cliente argentino no se siente cómodo comprando un seguro como quien compra un electrodoméstico; quiere tener un interlocutor de carne y hueso que le explique las coberturas, que lo acompañe en caso de un siniestro y que defienda sus intereses. Ese valor es irremplazable. Por supuesto que sabemos que la IA acompaña, ayuda y usada de manera correcta, ahorra tiempo y acorta algunos caminos.  Ahora bien, para sostenerlo en el tiempo, y que sigamos liderando el canal de intermediación, los productores tenemos que profesionalizarnos, capacitarnos y abrazar la tecnología. El futuro no es elegir entre lo digital o lo humano: es integrar ambas cosas de manera eficiente.

 ¿Con qué compañías trabaja y qué opinión le merece el trabajo que están llevando a cabo las compañías de seguros? 

Damián Kogan: Trabajo exclusivamente con aseguradoras de primera línea como Federación Patronal, Sancor y Allianz, entre otras. Considero que como productores tenemos la responsabilidad de ofrecer compañías serias, con respaldo y compromiso frente a los siniestros. El mercado argentino es muy competitivo y esto obliga a estar atentos a la solidez de cada operador. Lamentablemente hay muchas compañías que no son solventes. Eso ensucia el mercado y a la vez pone en riesgo a las personas y su patrimonio. 
En ese sentido, las aseguradoras con las que trabajo cumplen y responden de manera adecuada, algo fundamental para sostener la confianza del cliente. 

Javier Barros: En nuestro caso, trabajamos con aseguradoras de primera línea como Mercantil Andina, Andina ART, Galicia Seguros, San Cristóbal, Federación Patronal, Digna – Fincos, entre otras. Cada una tiene su impronta, pero lo que está claro es que las que mejor se posicionan son aquellas que entienden que el cliente ya no quiere esperar: necesita respuestas claras y rápidas, tanto al momento de cotizar como al momento de un siniestro. Las compañías que agilizan procesos, invierten en sistemas y capacitan a su gente marcan la diferencia. Y se nota: los clientes perciben esa agilidad y lo valoran mucho más que un descuento. En este sentido todas las compañías citadas están en permanente búsqueda de excelencia operacional y CX.

En su experiencia, ¿cuáles son los principales reclamos y/o quejas que los asegurados expresan respecto de la actuación de las compañías de seguros? 

Damián Kogan: Las quejas más frecuentes están relacionadas con los tiempos de pago de siniestros y con las variaciones en las primas. Sin embargo, cuando uno explica con claridad los motivos y mantiene una comunicación fluida, esas quejas suelen resolverse sin mayores inconvenientes. En algunos casos también se escucha que el cliente siente falta de información durante el trámite, y ahí es donde el productor tiene que estar presente para acompañar y dar tranquilidad. 

Javier Barros: Las quejas más habituales son bastante repetitivas y muestran dónde todavía tenemos que mejorar como industria. En primer lugar, las demoras en la liquidación de siniestros, sobre todo en automotores, donde a veces conseguir un repuesto puede demorar meses, sin dar alguna resolución adecuada o contención al cliente. En segundo lugar, la falta de claridad en las exclusiones: muchos clientes se enteran recién en el siniestro de que algo no estaba cubierto, lo cual genera frustración. Y, finalmente, la atención postventa, que todavía tiene mucho para evolucionar. El desafío es que el cliente sienta que la compañía no solo estuvo presente al momento de venderle la póliza, donde hoy es un proceso fácil, sino sobre todo cuando más lo necesita: al momento del siniestro.

«Más del 60% de la producción del mercado pasa por el canal PAS, y eso habla de la confianza que deposita la gente en el asesoramiento personalizado»

Javier Barros, Grupo Barros Broker de Productores de Seguros

¿Cuáles considera que son las habilidades y capacidades principales que debe tener un productor de seguros en el mercado actual? 

Damián Kogan: Hoy el productor necesita, en primer lugar, saber escuchar y entender qué busca el cliente y ver si lo que busca realmente es lo que necesita para protegerse tanto él como su patrimonio. En un mercado saturado de publicidad, la personalización del servicio es lo que marca la diferencia. La capacitación constante es otro pilar clave: permite responder rápido y con precisión, lo que genera confianza y fidelidad. A esto se suma el manejo de herramientas tecnológicas, que se volvieron indispensables para dar un servicio ágil y profesional. 

Javier Barros: Un productor hoy necesita una combinación de habilidades que van mucho más allá de vender. Primero, un conocimiento técnico sólido, que se actualice constantemente porque la normativa y los productos cambian todo el tiempo. En Grupo Barros estamos muy comprometidos con dicho punto, capacitando a toda nuestra red con nuestra propia estructura y contratando especialistas del mercado. Segundo, el manejo de herramientas digitales: multicotizadores, CRMs, campañas en redes sociales, etc. Tercero, empatía y comunicación, porque al final del día el seguro es confianza, y esa confianza se construye con cercanía. En nuestra Organización, tenemos como premisa el acercamiento con el PAS y sus empleados en todo el país. Personalmente recorro el país para entender la dinámica de cada región y estar cerca de la red.
Y, por último, una visión consultiva: no alcanza con emitir pólizas, hay que sentarse con el cliente, entender su realidad, anticipar riesgos y diseñar soluciones. Ese es el diferencial que marca la diferencia en este mercado.

 ¿Qué rol cumple la tecnología en su modalidad de trabajo y qué tecnología utiliza diariamente? 

Damián Kogan: La tecnología es central en el trabajo diario. Desde la emisión de pólizas hasta el seguimiento, todo pasa por plataformas digitales. Uso CRM para organizar la cartera de clientes, portales de aseguradoras para la gestión de trámites y herramientas de comunicación como WhatsApp Business y videollamadas para mantenerme cerca de los asegurados. De todos modos, la gran diferencia del productor sigue siendo el acompañamiento humano, algo que ninguna herramienta puede reemplazar. 

Javier Barros: Hoy la tecnología no es un complemento, es parte del núcleo de la operatoria diaria. En nuestro caso utilizamos multicotizadores para dar respuestas inmediatas, sistemas de gestión de cartera (CRM/ERP) para no perder de vista vencimientos y renovaciones, herramientas de marketing digital para llegar a nuevos clientes, y firma digital para simplificar procesos administrativos. Esto nos permite trabajar con la misma agilidad de una fintech, pero con el diferencial humano del productor. La clave está en que la tecnología potencie al PAS y no lo reemplace: que nos permita enfocarnos más en el cliente y menos en tareas burocráticas.

 ¿Qué expectativas de producción maneja para este año? ¿Con crecimiento? ¿Cuánto? 

Damián Kogan: Tengo buenas expectativas para lo que resta del año. No suelo hablar de cifras concretas, pero mi objetivo es seguir creciendo, fortalecer la relación con los clientes y aprovechar nuevas oportunidades que trae la digitalización del sector. Estimo que la producción puede crecer en torno al 15–20% en términos reales, siempre ajustando estrategias a la situación económica.

Javier Barros: Para este año estamos proyectando cerrar en $ 11.000.000.000 en primas emitidas, lo que nos representa crecer un 20% por encima de la inflación ajustada interanual. A su vez estamos centrados y creemos que es lo más sano, es crecer en Q de riesgos, lo que nos llega a proyectar un crecimiento del 12%. Nos acompañan más de 700 productores y 13 Organizadores distribuídos en todo el país. Nuestro foco está puesto en tres grandes ejes: fortalecer el ramo autos, que sigue siendo la base del mercado; tanto segmento individuos y pymes (flotas);  expandir caución y garantías de alquiler, que hoy tienen una demanda creciente; y desarrollar seguros de vida colectivos, que ofrecen un enorme potencial en el segmento corporativo. La estrategia para lograrlo pasa por dos frentes: alianzas con productores del interior del país y la digitalización de la captación y fidelización de clientes.
En el broker también nos encargamos de armar coaseguros con Cías líderes para canalizar grandes riesgos, con analistas especializados en TRO y RC. 

¿Qué ramos abren mayores oportunidades de crecimiento? 

Damián Kogan: Veo un gran potencial en los seguros técnicos como cauciones, transporte de mercaderías y coberturas vinculadas al comercio exterior. Al mismo tiempo, los seguros de hogar e integrales están creciendo porque las personas son más conscientes del impacto de las catástrofes climáticas. Además, los ramos de vida y retiro empiezan a ganar espacio, impulsados por toda la discusión del último tiempo respecto a las jubilaciones. 

Javier Barros: Hay varios ramos con potencial, pero si tuviera que destacar algunos, diría que caución y garantías de alquiler son los que más tracción tienen hoy, impulsados por la situación del mercado inmobiliario. También veo mucho espacio para crecer en vida y salud, que en Argentina todavía están poco desarrollados en comparación con otros países de la región. Agro y seguros climáticos son clave por el peso del campo en nuestra economía y los riesgos crecientes asociados al clima. Y, en paralelo, los combinados familiares y PyME, porque la inflación y la inseguridad llevan a la gente y a las empresas a proteger más su patrimonio.

Creo que el mercado asegurador argentino tiene una oportunidad enorme por delante. Hoy menos del 3% del PBI corresponde a primas emitidas, lo cual está muy por debajo del promedio regional. Eso significa que hay espacio de sobra para crecer si logramos educar mejor al asegurado y mostrarle el valor real del seguro. La clave está en innovar, en comunicar mejor y en profesionalizar aún más el canal de productores. El futuro pasa por integrar lo mejor de dos mundos: el asesoramiento humano cercano, que es nuestro diferencial histórico, con la potencia que brinda la tecnología. Quien logre esa combinación, va a liderar el mercado de los próximos años.